2X meer vrijwilligers en stijgend engagement bij Awel dankzij Proximus

 
Awel is de opvolger van de kinder- en jongerentelefoon die in de jaren 80 van start ging met lokale oproepnummers. Vandaag beheert de vzw het erkende noodnummer 102. Daarnaast kunnen kinderen en jongeren ook vragen stellen via e-mail, chat en een online forum. “We behandelen 27.000 vragen per jaar”, zegt Sibille Declercq, coördinator bij Awel. “Kinderen contacteren ons vooral wanneer ze zich niet goed in hun vel voelen, problemen hebben thuis of met vragen zitten rond verliefdheid.”

Iedere vraag krijgt een antwoord

E-mail, chat en het forum winnen aan populariteit. Daar is de drempel voor jongeren om raad te vragen nog lager en biedt Awel de garantie dat iedere vraag een antwoord krijgt. Toch blijft ook de telefoon belangrijk, vooral voor kinderen tussen tien en veertien jaar. De dienstverlening van Awel is gratis en anoniem. Awel kan daarvoor rekenen op de medewerking van 280 vrijwilligers. “Daar zitten veel mensen uit de sociale sector bij, zoals maatschappelijk assistenten en psychologen, maar iemand die een oproep beantwoordt, kan in het dagelijkse leven evengoed advocaat of vrachtwagenchauffeur zijn. Ook de leeftijd van onze vrijwilligers is heel divers: van studenten tot gepensioneerden.”

E-mail, chat, forum en telefoon

Net na de zomer lanceert Awel traditiegetrouw een oproep voor nieuwe vrijwilligers. Die krijgen van Awel een aangepaste opleiding. “We stelden vast dat het enthousiasme voor de telefonische permanentie wat afnam”, zegt Sibille Declercq. “Daar was een heel eenvoudige reden voor. E-mail, chat- en forumvragen kunnen de vrijwilligers via de pc thuis behandelen. Voor de telefonische permanentie moesten ze zich naar een van onze acht regionale kantoren verplaatsen.” Daarom ging Awel op zoek naar een oplossing die de vrijwilligers zou toelaten om de telefonische oproepen ook van thuis uit te beantwoorden.

Contactcenter-as-a-Service

“Ons oude telefoonsysteem bood niet genoeg flexibiliteit”, legt Sibille Declercq uit. “Er zat een vaste routering in geprogrammeerd, met een beperkt aantal doorschakelingen. Wanneer we daar iets aan wilden veranderen, moesten we daarvoor bij Proximus aankloppen.” Om aan de gewijzigde behoeften van Awel te voldoen, stelde Proximus voor om over te stappen op het Voice Managed Services (VMS) Contact Center. “Die oplossing biedt de flexibiliteit die we zochten. Elke vrijwilliger krijgt van ons een gsm waarmee hij of zij oproepen kan ontvangen. De werkwijze is heel eenvoudig: de vrijwilliger logt in, waarna het systeem de binnenkomende oproepen routeert naar een persoon die op dat moment vrij is. Het zorgt ervoor dat we geen oproepen meer missen.”

Kostenstructuur per gebruiker

Verder laat het platform ook toe om ongewenste oproepen beter te beheren. “Er is een tijdelijke blacklist voor grappenmakers en mensen die overmatig bellen”, zegt Sibille Declercq. “Maar we blokkeren niemand permanent, men krijgt enkel een ontradende boodschap te horen vooraleer naar een beantwoorder te worden doorgeschakeld.” Belangrijk voor Awel is verder dat het VMS Contact Center de vzw een betaalbare oplossing biedt. “De software draait bij Proximus. We hebben zelf niet moeten investeren in een telefooncentrale of een server. We betalen in functie van het aantal oproepen dat we gelijktijdig willen beantwoorden. Vandaag kunnen we simultaan vijf oproepen aannemen.” Aanpassingen aan het systeem – zoals een wijziging in de routering – kunnen de medewerkers van Awel zelf uitvoeren. “Ook dat maakt het voor ons heel eenvoudig”, besluit Sibille Declerq. “Het platform biedt de flexibiliteit die we nodig hebben, in combinatie met eenvoudig beheer.”