Negen trends in CRM-software

Met CRM of customer relationship management software kunt u uw contacten met bestaande en toekomstige klanten beheren en organiseren. Zo kan u uw klanten beter leren kennen en beter anticiperen op hun wensen. Wij vroegen aan enkele leveranciers welke richting ze de markt zien uitgaan.
 

1. De crisis
Alsof we daar aan konden ontkomen. Het kost zeven keer zoveel om een nieuwe klant binnen te halen, dan om iets te verkopen aan een bestaande klant. In de huidige economische toestand wordt het dus belangrijker dan ooit om uw klanten te houden. En daar zien CRM-softwareverkopers wel brood in. De meeste CRM-providers die wij ondervroegen gingen ervan uit dat de economische crisis bedrijven ertoe zal aanzetten om meer CRM-serviceprocessen te implementeren. Zij zien de vraag dus stijgen.

2. Meer business, minder IT
Ook CRM ontsnapt niet aan business-IT alignment. CRM is dan ook in de eerste plaats een tool voor de sales- en marketingafdeling. Het systeem invoeren moet dus gezien worden als een echt businessproces, in plaats van een IT-project. Er is een gedragsverandering nodig om een CRM-project te doen lukken.

3. Meer dan CRM alleen
Van een CRM-pakket wordt meer en meer verwacht. Een tijdje terug werd het alleen aangeschaft voor contact- en relatiebeheer, maar dat is nu verleden tijd. CRM moet bijna alles kunnen. Het liefst zouden gebruikers één pakket hebben waarmee ze de hele dag kunnen werken. CRM moet commercieel beheer dus onder meer koppelen aan een financieel pakket. De meeste pakketten proberen daar ook op in te spelen met extra functionaliteiten.

4. Software-as-a-Service
CRM lijkt een van de IT-onderdelen waarin Software-as-a-Service echt kan doorbreken en waarin het dus meer wordt dan een hype. Met dit model koopt u geen extra servers om de CRM-software op te installeren, maar laat u die extern hosten. Salesforce is daar een mooi voorbeeld van, maar steeds meer andere CRM-leveranciers bieden hun toepassing in gehoste vorm aan.

5. Multi-channel
CRM-transacties verlopen nu via meerdere kanalen. Klanten willen een bedrijf kunnen bereiken via telefoon, sms, e-mail, op een corporate website en misschien wel via instant messaging. Dus moet CRM-software in staat zijn om op al die kanalen te werken.

6. Mobiele CRM
De trend naar multi-channel geldt niet alleen voor de klanten, ook de gebruikers van de software zullen via steeds meer verschillende kanalen, van op verplaatsing, willen inloggen op het CRM-systeem. Verkopers worden vaak uitgerust met smartphones, pda’s of laptops om te kunnen werken als ze op de baan zijn. Daarbij is het bijvoorbeeld belangrijk dat het CRM-systeem ook offline beschikbaar is. In de meeste vliegtuigen kunt u bijvoorbeeld geen internettoegang krijgen.

7. Gebruiksvriendelijkheid
Als er een ding is dat gebruikers geleerd hebben van het internet, is het wel dat het allemaal zo moeilijk niet hoeft te zijn. Als Google het kan, dan de software op hun werk het ook. Een CRM-systeem moet dus vooral gebruiksvriendelijk zijn. Uw medewerkers moeten er tenslotte de hele dag mee werken. Frustraties bouwen zich dan al snel op en het succes van een CRM-project staat of valt met de mate waarin uw medewerkers de software gebruiken. Zonder data bent u namelijk niet veel met een klantendatabase. In het verleden zijn al heel wat CRM-projecten op een sisser afgelopen omdat de gebruikers gewoon niet wilden werken met een nieuwe toepassing. Bovendien is het profiel dat u wil overtuigen om CRM te gebruiken de verkoper, niet meteen het makkelijkste profiel in een organisatie.
De gebruikersinterface moet dus intuïtief zijn, en liefst ook personaliseerbaar.

8. KMO’s
Nu CRM-software, bijvoorbeeld in een SaaS-pakketje, betaalbaar wordt, zetten steeds meer KMO’s de stap naar hun eigen klantenbeheersysteem. Een aantal leveranciers brengt daarom ook aangepaste versies van hun CRM uit voor kleinere bedrijven.

9. Selfservice
Uw klanten zijn het al gewend van de online bankingtoepassing die ze bijna allemaal gebruiken: zelf gegevens up-to-date houden. Ze willen vooral ook zelf hun bestellingen, informatieaanvragen en klachten kunnen opvolgen. Selfservice wordt daarom een belangrijk onderdeel van CRM-software. Het heeft bovendien het voordeel dat er voor uw medewerkers meer tijd vrijkomt om iets te doen met al die klantenanalyses.

Ken uw CRM

Zeg niet zomaar CRM tegen een CRM-systeem. De meeste softwareleveranciers onderscheiden drie soorten. Dit zijn de smaken:

– Operationele CRM: Dit is de eerste vorm van CRM die werd uitgevonden. Het systeem houdt bij wie uw klanten zijn, met een handige lijst van de contacten die u met hen heeft gehad. Een operationeel CRM-systeem registreert onder meer alle business requests en dienst-na-verkoop opdrachten.

– Analytische CRM: Dit systeem begint bij het grote pak data dat u rond uw bestaande klanten heeft verzameld en probeert daar een lijn in te trekken, en nuttige info uit te halen. Zo kunt u gerichte marketingcampagnes voeren en cross-selling en up-selling strategieën opstellen. Analytische CRM kan het gedrag van uw klanten ook gebruiken om u te helpen bij beslissingen over uw producten. Zo vindt u bijvoorbeeld antwoorden op de vraag welke prijs ze bereid zijn te betalen en welke nieuwe producten zouden aanslaan.

– Coöperatieve CRM: Deze vorm van CRM is redelijk nieuw en men is er nog niet uit hoe men hem wil noemen. Een aantal bedrijven spreekt hier ook wel over ‘engaged’ of ‘collaboration’ CRM. Dit systeem focust zich op sociale netwerken, samenwerking tussen departementen binnen een bedrijf en processen over de bedrijven heen. Een groot bedrijf moet voor zijn campagnes bijvoorbeeld samenwerken met een media-agentschap of verschillende departementen moeten voor een bepaald dossier samenwerken. In dat geval kan men met het CRM-systeem een portaal opzetten waarin de verschillende partijen op één dossier kunnen werken. Nog een mooi voorbeeld is feedback die een klant aan de helpdesk geeft, die ook voor andere departementen (zoals ontwikkeling) van belang kan zijn.