ROI: le monstre complexe

Formation, épanouissement, ce sont les mots clés par excellence de notre société de la connaissance. Pas seulement pour vous en tant qu’être humain, mais aussi pour votre entreprise. Si vous voulez rester compétitif et tenir le coup face aux meilleurs, vous devez disposer de personnes bien formées. Mais comment faire pour mesurer cela?

Mesurer, mesurer, mesurer. Et la ‘connaissance’ qui en découle occupe bien des managers. Au niveau des formations aussi. Une enquête récente menée par l’Université d’Anvers à la demande de Bedrijfsopleidingen.be s’est intéressée à la façon dont sont évaluées les formations et est arrivée aux résultats suivants.

Différence d’évaluation
L’enquête portait sur deux questions. Premièrement, ‘Comment les entreprises mesurent-elles actuellement les effets des formations?’ et deuxièmement, ‘Qu’attendent les entreprises d’un futur instrument mesurant les effets des formations?’
Il est d’abord ressorti des résultats qu’il existe une nette différence entre les méthodes d’évaluation qu’utilisent les entreprises (acheteurs) et les outils dont se servent les centres de formation (fournisseurs).

Les entreprises effectuent en majeure partie des évaluations au niveau de la réaction et de l’apprentissage. Le niveau de réaction fait référence à des perceptions, des émotions et des expériences subjectives. On demande aux participants ‘qu’avez-vous pensé des formations?’ Pour le niveau d’apprentissage, on va plus loin et on évalue les connaissances et les capacités individuelles. Et on vérifie si le participant a atteint les objectifs présupposés. Ceci se fait souvent à l’aide d’un test de connaissance. Mais dans la plupart des entreprises, cela s’arrête là.

Les fournisseurs de formations ont une tout autre approche. Ils se concentrent principalement sur le niveau de comportement et d’organisation. Pour le niveau de comportement, ils essaient de voir si le participant utilise efficacement les nouvelles connaissances et compétences également dans ses occupations quotidiennes. Ceci se fait entre autres au moyen d’entretiens avec les participants même, mais aussi avec leurs subordonnés, leurs supérieurs directs et d’autres personnes concernées. Enfin, ils examinent aussi le niveau d’organisation afin de voir si le comportement appris contribue de façon positive à la réalisation des objectifs de l’organisation.

“Par ailleurs, il s’est aussi avéré que de nouveaux moyens d’évaluation n’étaient pas nécessaires étant donné qu’il y en a plus qu’assez, mais que l’on demandait plutôt un élargissement et un approfondissement des connaissances au sujet de l’évaluation des formations”, explique Ludo De Lee de l’UA. “Nous avons remarqué que l’on avait davantage besoin d’un cadre d’orientation clair plutôt que de nouveaux moyens.”

ROI
Et le niveau du ROI (Return on Investment) alors? Ce qui frappe encore plus que la différence d’approche entre les entreprises et les centres de formation, c’est qu’aucun d’eux ne fait d’évaluation au niveau du ROI et cela, alors que quasi tout le monde sur le marché de la formation crie que le ROI est important. Nous avons écouté les enquêteurs, les acheteurs et les fournisseurs et leur avons demandé comment c’était possible.

Enquêteurs:
“Au cours de notre enquête, nous avons en effet constaté qu’aucune des 339 entreprises interrogées n’effectuait d’évaluation sur le niveau du ROI. Et pourtant, les entreprises déclarent en même temps qu’à l’avenir, elles souhaitent évaluer davantage à ce niveau.” (Ludo De Lee, Université d’Anvers). Il semble donc encore y avoir un grand écart à combler entre ce que les entreprises font aujourd’hui dans la pratique et ce qu’elles aimeraient réellement faire.

Entreprises:
“Le ROI concerne l’argent, mais il est très difficile de convertir le rendement d’une formation en argent. Même si l’on mesure et que l’on perçoit le changement de comportement, c’est un jeu de hasard de coller une valeur là-dessus. Si un développeur évite de créer un certain nombre de bugs en apprenant à mieux communiquer, comment voulez-vous mesurer cela? Vous pouvez voir que le nombre de bugs diminue, mais il y a de nombreux facteurs qui ont une influence là-dessus.” (Gerrit Cornelis, director Mediagenix)

Centres de formation:
“Nous effectuons une évaluation au niveau du comportement, certes, mais le ROI est beaucoup plus difficile. Nous pouvons par exemple vérifier s’il y a davantage de projets pour lesquels il existe un plan concret, ou mesurer la qualité, mais il y a tellement de facteurs qui interviennent dans le calcul du ROI que l’effet est difficile à isoler.” (Michel Coens, responsable training & coaching chez Prosource)

Mesurer et déterminer le ROI d’une formation semble donc encore inaccessible pour de nombreuses parties. Une tâche vraiment complexe, apparemment. Le calcul et surtout le nombre de facteurs déterminants sont trop importants et compliqués pour arriver à un résultat délimité fiable. “Quel est par exemple le ROI de la diminution du stress, parce que vous avez appris à mieux gérer vos e-mails?”, se demande Peter Coppens, business unit manager de Xylos. “Le calcul du ROI est tout simplement incroyablement complexe et onéreux. Après un temps, vous pouvez commencer à calculer le ROI du ROI”, ajoute-t-il en riant.

Mais bien que cela soit difficile à calculer, tout le monde reste convaincu de la plus-value – explicite ou implicite – des formations. “Les formations peuvent par exemple signifier une plus-value en tant que stimulant”, déclare Peter Van der Elst de Progress Software. “Les postulants demandent de plus en plus souvent un cursus de formation. En tant qu’employeur, vous avez donc certainement une plus-value à offrir à cet égard.” Par ailleurs, tout le monde considère que quelqu’un qui suit une formation reçoit de toute façon un bagage supplémentaire. “La question est évidemment de savoir ce qu’il va faire avec ce bagage”, conclut P. Coppens (Xylos). “Mais indépendamment de cela, la formation est et reste simplement indispensable. C’est un aspect dicté par le marché.”