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Q&A: Customer Relationship Management (CRM)

 

Qu’est-ce que le CRM?
Le ‘Customer Relationship Management’ réfère à la gestion de vos relations avec votre clientèle. L’idée centrale est ‘connaissez votre client’, comme on l’a toujours fait auparavant, à la seule différence qu’il s’agit maintenant d’une variante numérique. 

Comment fonctionne le CRM?
Toutes les informations concernant le client sont sauvegardées dans une base de données centrale, à laquelle ont accès les différents départements de votre entreprise (marketing, ventes, comptabilité, support, etc.). De cette manière, ces départements ont à leur disposition des informations concernant le client et concernant les actions déjà entreprises par la société. Exemple: le département marketing peut voir quels produits tel client a déjà acheté, quels sont ceux qui sont toujours en négociation et à quelle fréquence il a appelé le help desk. Cette sauvegarde centralisée permet d’approcher les clients de manière plus efficace, ce qui débouche sur de meilleurs résultats.

Qui utilise le CRM?
Un progiciel CRM peut apporter une valeur ajoutée à n’importe quelle société, qu’il s’agisse d’un indépendant, d’une PME ou d’une multinationale. Les PME se contentent généralement d’un progiciel standard limité ou d’un élément de leur suite ERP avec des fonctionnalités CRM. Les grandes sociétés optent souvent pour un progiciel CRM distinct, personnalisé.
 

Que coûte le CRM?
Un logiciel élémentaire tel que Act! ou Goldmine revient à peu près à 200 euros par utilisateur. Mais la note avoisine généralement les 1 000 à 2 000 euros par utilisateur, tout compris. Ce qui se répartit presque équitablement entre le service, notamment la configuration, et le logiciel. La configuration d’un progiciel CRM est en principe effectuée par le fournisseur ou l’intégrateur. Tous les progiciels ne requièrent pas autant de travail: cette étape peut prendre d’une semaine à plusieurs mois. Les progiciels pour la PME comme Goldmine et Act! sont en fait des produits finis qui ne nécessitent qu’un minimum de peaufinage. Les produits destinés au segment supérieur du marché, comme Siebel (désormais Oracle) et SAP, offrent plus de possibilités mais exigent une configuration plus poussée. Enfin, des progiciels comme Selligent et Microsoft CRM se situent entre les deux. Pour un logiciel de CRM en ligne comme Salesforce.com ou Microsoft CRM Live, vous payez une mensualité fixe (à partir de 65 euros, et de 75 € chez Microsoft).

Quels sont les pièges du CRM?
Le CRM apporte une énorme plus-value à une société, à condition d’être appliqué de manière efficace et surtout conséquente. Mais il arrive encore trop fréquemment que les sociétés ne prennent pas cette tâche au sérieux. L’un des plus grands pièges est le temps. Bon nombre de sociétés pensent qu’elles doivent prévoir du temps pour l’installation du progiciel et que le tour est joué, mais rien n’est moins vrai. C’est alors que commence le véritable travail étant donné que toute la société doit apprendre à travailler différemment. Et ce changement de mentalité nécessite plus de temps que la mise en œuvre elle-même.
Le management doit en outre apporter tout son soutien à la mise en œuvre. Si ce n’est pas le cas, le projet est dès le départ voué à l’échec.
Rappelons enfin que l’accent doit porter sur le client et non sur les chiffres. Trop de sociétés se focalisent encore sur les données chiffrées que fournit le CRM, perdant ainsi de vue l’essence du projet, le client.

 

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