Tendances en CRM: pratique (2)

Hansen Transmissions: “Pas de personnalisation pour nous”

Hansen Transmissions est une entreprise internationale qui fabrique des carters de transmission industriels. C’est le deuxième fabricant au monde pour les éoliennes. L’entreprise existe déjà depuis 85 ans et est d’origine belge, mais elle est récemment passée dans des mains indiennes. Elle emploie environ 1 300 personnes.

Comme beaucoup d’autres sociétés, Hansen Transmissions utilise aussi un progiciel CRM. Mais alors que beaucoup d’entreprises optent pour une solution personnalisée, Hansen a résolument choisi un progiciel standard. “C’est un choix très réfléchi”, explique Gerrit De Wilde, marketing manager chez Hansen Transmissions. “Avec un logiciel sur mesure, nous craignions en effet de voir le début mais jamais la fin. Nous n’avions en outre pas du tout besoin de toute une armada de consultants. C’est pourquoi nous avons volontairement choisi de prendre un progiciel standard comme base.”

Le principal défi que Hansen Transmissions s’est elle-même lancée avec le projet CRM était de rendre le processus de vente le plus transparent possible. Auparavant, les vendeurs du monde entier avaient chacun leur propre base de données, mais ne connaissaient pas celle des autres et il n’y avait aucune vue d’ensemble des clients de chaque vendeur ni de ce qu’ils achetaient et quand. Il arrivait en outre parfois que des clients et des fournisseurs se retrouvent face à face, étant donné que le marché des carters de transmission industriels est très limité.

“C’est surtout le besoin d’une vision globale claire qui se faisait le plus sentir”, confirme De Wilde. “Chaque vendeur doit pouvoir voir à n’importe quel moment qui est client de qui, quelles questions il pose, où, etc. En rassemblant toutes ces informations, les vendeurs ne doivent plus prendre leur téléphone et demander ‘T’occupes-tu de ce client-là?'”

Mais une transparence accrue et un système unique entraînent une nouvelle manière de travailler. “Et cela ne s’est en effet pas toujours déroulé sans heurts. Certains employés l’ont ressenti comme une sorte de contrôle supplémentaire, parce que la direction peut maintenant encore mieux voir ce que le personnel fait. Mais ce n’était évidemment pas le but. La direction a toutefois toujours soutenu le projet et elle a bien fait. Si la direction d’une société ne soutient pas un tel projet, il est voué à l’échec.

” Chez Hansen Transmissions on a donc clairement fait savoir que le nouveau système était obligatoire. Quiconque refuserait de l’utiliser ou de s’y soumettre devrait rendre des comptes.
“Cela n’a pas toujours été facile. Ni pour les collaborateurs, ni pour la direction non plus. Il a d’ailleurs fallu beaucoup de temps avant que tout soit up-and-running. L’installation du progiciel sur les différentes plates-formes a par exemple été très chaotique et l’intégration avec Outlook a elle aussi demandé beaucoup d’efforts au départ. Mais certaines choses se sont également mieux déroulées que prévu. Nous avions par exemple extrêmement peur de l’installation des interfaces et du transfert des informations, mais cela s’est fait sans trop de problèmes.”

Chez Hansen Transmissions, l’utilisation de l’application CRM se déroule désormais comme on le souhaitait et les informations sont visibles à n’importe quel moment par quiconque en a besoin.