Bedrijven zoeken allemaal naar oplossingen om hun IT, of de werking van hun onderneming in het algemeen, goed te organiseren. Outsourcing is hier één mogelijkheid, die overigens steeds vaker op de proppen komt. We spraken erover met IT-leveranciers én met IT-verantwoordelijken in bedrijven. Outsourcing wint aan belangstelling, al blijft het animo toch iets minder beperkt […]

Advertentie

Bedrijven zoeken allemaal naar oplossingen om hun IT, of de werking van hun onderneming in het algemeen, goed te organiseren. Outsourcing is hier één mogelijkheid, die overigens steeds vaker op de proppen komt. We spraken erover met IT-leveranciers én met IT-verantwoordelijken in bedrijven.

Outsourcing wint aan belangstelling, al blijft het animo toch iets minder beperkt dan in onze omliggende landen. Vijf trends op een rijtje, die ook voor uw bedrijf van toepassing zijn:

1.) Outsourcing groeit verder, maar botst nog op weerstand

De Belgische markt voor IT-outsourcing was, volgens outsourcingspecialist Morgan Chambers, vorig jaar goed voor ongeveer 1 miljard dollar. Daarvan gaat er één derde naar de ontwikkeling en het beheer van applicaties, de overige twee derde naar het beheer van de IT-infrastructuur. De outsourcingmarkt groeide en blijft dat waarschijnlijk ook dit jaar doen. ‘De markt is in 2006 met meer dan 10 procent toegenomen en ik verwacht dit jaar een gelijkaardige groei’, voorspelt Jef Loos van Morgan Chambers.

Maar terwijl steeds meer Belgische organisaties kiezen voor outsourcing, en niet in het minst de middelgrote bedrijven en de overheid, heeft ons land ten opzichte van onze buurlanden nog een achterstand in te halen. Zeker in vergelijking met een land als het Verenigd Koninkrijk waar grootschalige outsourcingdeals haast schering en inslag zijn. In ons land zijn er bijvoorbeeld slechts enkele tientallen contracten van meer dan 5 miljoen euro per jaar. ‘Eerder weinig’, weet Loos. Deals van boven de 50 miljoen euro, zoals bijvoorbeeld het IT-contract van de Vlaamse Gemeenschap, het contract bij Inbev of de recente outsourcingdeal bij ING, zijn al helemaal dun gezaaid.

Een recent onderzoek van Deloitte bevestigde daarenboven iets wat velen al lang vermoedden: het senior management heeft vaak geen voeling met een gestructureerde benadering van IT-outsourcing. Dat uit hetzelfde onderzoek bleek dat bodyshopping ( het detacheren van mensen voor tijdelijke en afgeleide opdrachten) als belangrijkste outsourcingvorm naar boven kwam, is daar niet vreemd aan. ‘Veel mensen en bedrijven hebben, met name bij hun eerste overeenkomsten, schrik om de controle over hun IT uit handen te geven’, oordeelt Jos Nijs, voormalig CIO bij SN Brussels Airlines, de vliegtuigmaatschappij waar indertijd 93 procent van het IT-budget naar IT-outsourcing ging. Al liggen, volgens Nijs, de redenen voor veel problemen bij outsourcingsopdrachten bij het beheer van de contracten zelf. ‘Als je als opdrachtgever jezelf geen goed beheer of governance oplegt, dan ben je bij wijze van spreken al op voorhand verloren.’ Nijs bevestigt hiermee een ander onderzoek van PwC waaruit bleek dat bedrijven in geval van outsourcing meestal onvoldoende zorg besteden aan een goede opvolging op het vlak van IT-governance.

2.) Van ‘one size fits all’ naar ‘best in class’

Terwijl diverse waarnemers voorspellen dat er meer aan outsourcing wordt gedaan, gebeurt dit doorgaans wel met kleinere contracten. Dat is alvast een trend die outsourcingadviseur TPI opmerkt. De gemiddelde waarde van een Europese deal daalde, volgens deze adviseur, met 20 procent: van 35 miljoen in 2002 naar 27 miljoen euro in 2006. Hoewel er volgens TPI nog nooit zoveel outsourcingdeals werden afgesloten als vorig jaar, was de totale waarde van de contracten niet de grootste ooit. Kris Poté, vice-president marketing & communicatie bij outsourcer CapGemini, bevestigt deze tendens: “Er is een fragmentatie aan de gang: bedrijven outsourcen niet meer ineens een hele afdeling. De meeste grote herstructureringen zijn immers al achter de rug en in het verleden is al gebleken dat grote outsourcingoperaties niet altijd de beste oplossing zijn.”

In totaal zal er nog meer uitbesteed worden dan nu het geval is, schatten zowel TPI als Capgemini. Maar de opdrachten worden meer verkapt in kleine onderdelen. “We zullen steeds meer multisourcing zien,” stelt Poté, “Bedrijven zullen niet langer met één outsourcer werken, maar met een drie- à viertal partners die kleinere taken uitvoeren.” Wim Boeykens, verantwoordelijke outsourcing bij Unisys, omschrijft het als de trend naar de ‘best in class’-deals. ‘Vroeger ging het om monolitische outsourcingcontracten, zelfs bij grote bedrijven. Vandaag worden deze contracten meer in stukken verdeeld, ook geografisch. Al blijft natuurlijk één partij het eerste aanspreekpunt.’ Zogenaamde governancestandaarden als ITIL moeten in die context er meer dan ooit voor zorgen dat iedereen dezelfde taal spreekt en processen beheerst. Maar betekent ‘best in class’ dan ook dat de outsourcingspecialisten zich meer en meer gaan specialiseren in én of meerdere domeinen? Wim Boeykens spreekt dat tegen: ‘Want die specialisatie is er vaak al bij de meeste partijen. Het is nu eenmaal moeilijk om als leverancier de allerbeste te zijn in alles.’
Voor alle duidelijkheid: de klassieke outsourcingdeals, met full outsourcing of die waar een IT-leverancier een bepaald onderdeel van de IT-taken overneemt en de klant de rest zelf doet, komen doorgaans nog het meest voor. Maar het ‘best in class’-model maakt school. Veel waarnemers verwijzen met deze trend naar het outsourcingcontract bij financiële groep ING, dat enkele maanden geleden werd afgesloten en als trendsetter geldt in de sector. Het gaat om een overeenkomst met een zeer grote flexibiliteit, waarbij elk van de leveranciers kan worden vervangen als hij niet voldoet. De ING-woordvoerder had het in dit kader over een ‘outsourcingcontract van de derde generatie’. Er wordt gewerkt met verschillende partners die elk het gedeelte uitvoeren waar ze het best in zijn. ING maakte al bij aanvang duidelijk, dat de leveranciers zich moesten verenigen in zogenoemde ‘preferred supplier teams’ en dat het afzonderlijke contracten wilde met elke leverancier.

3.) Prijs onder druk

Veel IT-verantwoordelijken die we contacteerden voor dit artikel, wonden er geen doekjes om. Prijs is in veel gevallen, naast de schaarste aan goede IT-krachten, het belangrijkste argument om hun IT-infrastructuur naar een gespecialiseerde partij door te schuiven. ‘Onze bedoeling is wel dat het uitbesteden van IT goedkoper gebeurt als het in handen komt van een derde partij, dan dat we het zelf zouden doen’, oordeelt Johan Huys, group IT Manager bij Pack2pack (zie case study ‘IT-outsourcing bij een (internationale) KMO’. ‘Al krijg je met IT-outsourcing ook een beter beeld op je IT-kosten. Als je als bedrijf alles zelf doet, zitten er veel verborgen kosten bij’, meent Huys. Aan de dienstenleveranciers de taak om met dit prijsgegeven om te gaan. De markt van IT-services wordt namelijk vaak aangehaald als de ultieme ‘people business’: als er geen projecten of contracten zijn, blijft het werkvolk op de bank zitten wachten. Toch speelt ook hier de technologie een rol van betekenis. ‘Via een technologie als virtualisering kan het aantal ingrepen ter plaatse bij de klant flink worden herleid. Door meer vanaf een afstand te werken, meer te consolideren en te standaardiseren, kunnen de prijzen ook lager’, stelt Boeykens.
Lagere prijzen zijn in zekere zin een must, vermits de concurrentie tussen outsourcingaanbieders vergroot en klanten zich vaak de luxe kunnen veroorloven om harde onderhandelingen te voeren en scherpe prijzen te eisen. ‘We kunnen dat oplossen door offshore uit te besteden,” stelt Kris Poté. ‘De echte prijsconcurrentie komt immers niet van aanbieders als EDS of IBM, wel van bedrijven als Tata Consulting Services, Indische bedrijven die hier nu ook kantoren hebben. Vandaar dat we telkens twee offertes maken: een met offshore,en een zonder. Meestal is dat genoeg motivatie om de klanten voor offshore te laten opteren.” Want financieel is het doorgaans aantrekkelijk om te werken met informatici in landen met een lagere loonkost.

4.) Zeg niet offshore, maar bestshore

Offshore wordt in eerste instantie geassocieerd met grote projecten. Vooral organisaties met IT-budgetten van tientallen miljoenen euro’s en meer, zijn geneigd om de stap naar offshore te zetten. Eerder dan de partijen met kleinere budgetten. Maar naast de bekende namen als Tata Consulting Services, Infosys en Wipro heeft intussen elke grote, internationale IT-dienstverlener in die landen hun eigen kantoor en medewerkers. ‘Van ons zitten er momenteel zowat 7.000 mensen in India. Maar dat aantal zal, mede door een overname, dit jaar bijna verdubbelen tot 12.000’, vertelt Kris Poté van Capgemini. Bedrijven die een beroep doen op offshorebedrijven voor IT-diensten doen dat nog meestal voor het ontwikkelen en ondersteunen van softwaretoepassingen. Hierbij neemt het aantal aangeboden programmeertalen uit en verbreedt tegelijk hun dienstverlening inzake het aantal categorieën van software. Of offshorebedrijven binnenkort ook volop gaan instaan voor uw IT-infrastructuur, valt volgens Poté nog af te wachten. ‘Die trend zie ik nog niet.’ Ook al maakt de technologie het perfect mogelijk om bijvoorbeeld infrastructuur in ons land van een afstand (bijvoorbeeld vanuit India) te monitoren en interventies te doen indien nodig.

Dichtbij of niet: feit is dat ook een land als India zelf concurrentie krijgt. Steeds meer bedrijven besteden hun softwareontwikkeling ook uit naar landen als Tsjechië, Roemenië en Hongarije, meldde recent nog het Nederlandse Centraal Bureau voor de Statistiek in een rapport. Vooral culturele en taalverschillen met landen als India en China liggen hier ten grondslag. Al blijft Oost-Europa nog een klein broertje in vergelijking met India.
Uit de laatste cijfers van het Bureau voor de Statistiek blijkt dat Midden-Europa goed is voor 2,3 miljard dollar aan IT-diensten, terwijl India, met jaarlijks 18 miljard dollar IT-werk voor buitenlandse klanten, absoluut marktleider is. In plaats van offshore duikt ook heel vaak de benaming ‘bestshore’ of’ rightshore’ op. ‘In realiteit gebeurt wat de klant vraagt’, vertelt Patrick Gyseling, directeur managed operations bij Atos Origin. In deze context haalt hij begrippen aan als nearshore (met regio’s als Oost-Europa of Noord-Afrika) en zelfs ‘closeshore’. ‘Met dit laatste bedoel ik dat zelfs binnen een bepaald land er in één bepaalde regio en groter aanbod is aan arbeidskrachten dan in een ander. In Nederland is op bepaalde delen van het platteland bijvoorbeeld meer aanbod aan betaalbare IT’ers dan in de grootsteden.’

5.) Van technische naar business SLA’s

Het zogenaamde ‘business alignment’ is ook bij outsourcing aan de orde, bevestigt Patrick Gyseling. ‘Het wordt een steeds belangrijker thema, en dat bij alle types van klanten. Dus niet enkel banken of telecombedrijven, maar bijvoorbeeld ook in de industrie’, beweert hij. Gyseling ziet langzaam maar zeker een verschuiving van de traditionele technische SLA’s naar diegene die meer business-gerelateerd zijn. ‘Vergeet niet dat een klant die beslist om te outsourcen dat in eerste instantie doet om zijn bedrijfsrisico’s te zien verminderen. Als een server down gaat, is het meer dan ooit een of ander bedrijfsproces dat ook down gaat. De businessimpact op IT valt niet meer te onderschatten.’

Oursourcing in cijfers:

Wat besteden bedrijven uit?

1.) Externe netwerken
2.) Applicatieontwikkeling
3.) Help- & Service Desk
4.) Applicatieonderhoud
5.) Desktop, lokaal netwerk (LAN), file- & print servers