CIOnet Panel: Bent u toe aan Voice over IP?

VoIP gaat niet meer weg. Volgens een recente studie van Aberdeen Group heeft 61 procent van de respondenten plannen voor VoIP binnen de twee jaar en 94 procent verwacht dat hun behoefde aan bandbreedte de volgende 12 maanden zal toenemen.

In-Stat (een Amerikaans onderzoeksbureau) constateert dat hosted VoIP stelselmatig groeit, vooral bij kleine ondernemingen met twintig tot vijftig posten. VoIP heeft heel wat voordelen: het helpt besparen op telecomkosten, het zorgt voor fl exibiliteit en het vergemakkelijkt de integratie met applicaties. Nadeel is dat de technologie nog nieuw en immatuur is.

De hype rond VoIP zou de indruk kunnen wekken dat unifi ed communications en migratie naar stem op datanetwerken gemakkelijk te realiseren is. Toch blijft nauwgezette planning noodzakelijk, en een goede inventaris van de noden en middelen. Bovendien zijn er opkomende bedreigingen, zoals VoIP spam en hacking. Een goed plan voor de beveiliging is dus ook essentieel. Maar hoe bekijken de Belgische CIO’s dit vraagstuk? Wij vroegen het CIOnet Panel om hun opinie en ervaringen.

Johan Conix is managing director van Conix solutions, een bedrijf dat research levert aan CIO’s.

ERIK CUYPERS: director ICT bij Vanbreda Risk & Benefites en Vanbreda International

Gebruikt u VoIP?
Wij gebruiken momenteel een VoIP-oplossing van Avaya, waarop ook ons kantoor in Kuala Lumpur is aangesloten. Op dit moment gebruiken we die met IP-telefoons.

Wat was de voornaamste motivatie?
Eind 2005, begin 2006 hebben we een audit laten uitvoeren op ons bestaande telefoonsysteem. Er waren twee groepen van redenen om VoIP te kiezen. Ten eerste de functionele. Onze bestaande centrale voldeed niet meer. De ACD-functionaliteit (verdeling van oproepen, nvdr.) was onvoldoende, het aanpassen van de call fl ows was te moeilijk. Wij werken bijvoorbeeld met meer dan twintig talen, en om middernacht neemt Kuala Lumpur het werk over van België. Daarnaast waren er strategische redenen. Wij hadden geen disaster recovery oplossing voor onze telefonie, dus daar stonden we in elk geval voor een grote investering, voor zover het al mogelijk was.

Was het de bedoeling om te besparen?
Nee, dat was geen factor in het beslissingsproces. Wij moesten overschakelen op een nieuwe omgeving, en dan kies je makkelijk voor nieuwe technologie. Met het voordeel dat je één netwerk hebt voor stem en data. Dat aspect was wel meegenomen, want toevallig waren wij aan een renovatie toe van ons gebouw.

Wij kunnen nu zeer ingewikkelde call flows opzetten die bijna onmogelijk zijn met een klassieke centrale. Het hoofd van het call center kan zijn eigen fl ows met drag & drop uittekenen. Dat geeft de callcenterverantwoordelijke een verregaande autonomie. Hij kan bijvoorbeeld rekening houden met de taalkennis van de medewerkers en met ingewikkelde scenario’s.

Overweegt u VoIP over draadloze verbindingen?
Dat is op dit moment niet aan de orde. Trouwens ook niet voor onze pc’s. We gaan wel tests doen met een beperkt aantal hotspots, bijvoorbeeld in vergaderzalen en in een werkruimte, maar niet voor gewone gebruikers. Wij hebben nog geen 100 procent garanties over de beveiliging, en security zit in elke vezel van ons lichaam in deze sector. Voice over IP zelf beschouwen wij als een applicatie op het datanetwerk, en zo wordt het ook beheerd met alle beveiliging die daarbij hoort. Het wordt ook meegenomen in onze security audits. Dus daar hebben we vertrouwen in. KALMAN TIBOLDI: CIO van TWI

Gebruikt u VoIP?
In 2004 hebben we een volledig geconvergeerd netwerk opgezet voor data, voice en video. Wij hebben een homogene Cisco omgeving met twee Cisco Call Managers, en een 700-tal vaste IP-phones. Daarnaast gebruiken we ook zo’n 250 draadloze IP-phones. En een 200-tal call center agents gebruiken een soft phone.

Wat was de voornaamste motivatie?
Voor VoIP is de vraag niet meer waarom, maar wanneer. De verhuis naar een nieuw hoofdkantoor in 2004 was een grote factor. Je hebt een onmiddellijke besparing omdat je maar één netwerk aanlegt, en de vereenvoudiging van het beheer. Maar de belangrijkste motivering was toch om de productiviteit van de mensen te verhogen. Daar hebben we ook de grootste winst gehaald. Wij hebben een aantal telefonische services ontwikkeld. Een aantal daarvan draaien op de telefoons zelf, zoals de telefoongidsen voor interne nummers en voor klanten en leveranciers. Dan zijn er ook services die geïntegreerd zijn met ons CRM-systeem. Als je in die toepassing op een telefoonnummer klikt, wordt dat nummer gebeld. Bij binnenkomende oproepen is er automatisch een pop-up met de informatie van de klant.

Wat ook interessant is: als we uit onze business intelligence rapporten zien dat een bepaalde klant opeens minder bestelt van een bepaald product, dan kunnen wij zorgen dat er een pop-up op het scherm verschijnt de volgende keer dat hij belt, zodat onze medewerker daarnaar kan vragen. Dat is veel minder agressief dan daar op de man af voor bellen. Wij gebruiken Lotus voor unifi ed messaging, om mail, fax en voicemail samen te brengen. Als we op termijn naar Lotus Notes 8 migreren, dan zullen we ook voice en video in die Notes client integreren.

U gebruikt ook draadloze VoIP, waar andere bedrijven wat weigerachtig tegenover staan?
Het authenticatiemechanisme van Cisco geeft ons een serieuze bescherming. Dat was één van de redenen dat om voor Cisco te kiezen. De draadloze communicatie in een industriële omgeving was niet zo simpel te realiseren, maar ondertussen werkt het perfect. Alle functies van de vaste telefoons, werken ook op de mobiele. We gebruiken het draadloos netwerk ook voor handscanners en PDA’s. We zijn geïnteresseerd in de convergentie van wireless VoIP en gsm. Cisco werkt op dat vlak samen met Nokia. Vandaag loopt iedereen rond met gsm, PDA en een interne telefoon. Wij willen uitzoeken wat de beste optie is voor convergentie. FREDERIC LEROY: verantwoordelijke voor IT en datacommunicatie bij Elia

Gebruikt u VoIP?
Vandaag gebruiken alleen enkele thuiswerkers en testers Voice over IP via twee van de 165 traditionele centrales die over het land verdeeld staan. In 2006 startte de dienst IT & DataCom Exploitation van de groep een Europese aanbesteding om de twaalf Elia sites te voorzien van een VoIP-oplossing. De implementatie is voorzien tussen 2007 en 2009. In een tweede fase, van 2010 tot 2012, wordt het VoIP-netwerk uitgebreid naar de 800 hoogspanningscabines. Zo zal de Elia groep begin 2013 beschikken over 3.200 telefoons, pc phones en faxen.

Wat is de voornaamste motivatie?
Buiten het onderhoud en de ontwikkeling van het elektriciteitsnet, de ontwikkeling van de marktmechanismen en de creatie van een energiebeurs, is de groep Elia verantwoordelijk voor de dagelijkse exploitatie van het Belgische hoogspanningsnet. Om dat te doen, steunt het bedrijf op een nationale dispatchingdienst in Linkebeek, drie regionale dispatchings in Merksem, Namen en Schaarbeek, en zo’n 800 hoogspanningscabines over het hele land. De communicatie tussen de 1.250 medewerkers is primordiaal, vooral in crisissituaties op het elektriciteitsnet. Of die crisis nu te maken heeft met weersomstandigheden of technische incidenten.

De belangrijkste technische drijfveren voor het VoIP-project zijn de toegenomen noden van de dispatching op het vlak van intelligent beheer van de binnenkomende oproepen en de mobiliteit van de dispatchers bij behoud van hetzelfde telefoonnummer. Met onze traditionele centrales, ook al zijn die performant, konden we niet tegemoetkomen aan de noden van de business zonder dure ontwikkeling. En er is ook een niet te verwaarlozen vermindering van de onderhoudskosten voor de centrales.

Overweegt u VoIP over draadloze verbindingen?
Hoewel het nog immature technologie is die de volgende jaren nog sterk zal evolueren, hebben wij een VoWLAN-luik toegevoegd aan ons VoIP-project. Dat lui
k is vooral ingegeven door de wens om de communicatiekosten te verminderen tussen de vaste telefonie en de gsm-netwerken – die voortkomen uit de grotere mobiliteit van onze medewerkers tussen de verschillende locaties van de groep.

CIOnet is een onafhankelijk online businessnetwerk voor CIO’s en IT managers, dat zijn leden wil toelaten om contacten te leggen, kennis en ervaring uit te wisselen en om CIO- en IT-managementonderwerpen te bespreken. Toegang is alleen mogelijk op uitnodiging. Het CIOnet Panel is een samenwerking tussen IT Professional en CIOnet.