VAB krijgt e-mail onder controle
VAB zag het aantal e-mails van klanten al een paar jaar fors groeien. Vooral in vakantieperiodes stroomde de email binnen, vaak met dringende vragen als ‘Ik vertrek morgen op vakantie, kan ik nog een reisbijstandsverzekering afsluiten?’.
VAB wilde het aantal mails beperken en de vragen die toch binnenkomen sneller en beter beantwoorden. VAB is vooral bekend voor zijn pechverhelpingsdienst, maar het bedrijf verkoopt onder meer ook reisverzekeringen, rijlessen en tweedehandswagens. Op de dienst VAB Klantenservice in Zwijndrecht werken een twintigtal mensen die zorgen voor telefonische verkoop, administratie en het beantwoorden van vragen.
Klanten konden al jaren op de VAB website een reeks veelgestelde vragen terugvinden. Maar die stonden ongestructureerd onder elkaar. De klant gaf het zoeken vaak op en stuurde een e-mail. De website bevatte knoppen om e-mail te sturen naar verschillende VAB-afdelingen, zoals leden@vab.be en tweedehands@vab.be.
De inbox voor elk van die mailadressen werd vervolgens gebruikt door de medewerkers van de klantendienst. De hoeveelheid mail groeide stelselmatig, maar dat was niet het enige probleem. ‘We hadden geen zicht op de doorlooptijden’, vertelt Ann Laureys, manager van VAB Klantenservice.
Werden mails wel op tijd beantwoord? Was een bepaald bericht door de klant misschien naar meerdere afdelingen tegelijk gestuurd, en zo ja, had iemand al een antwoord gestuurd?
VAB ging in september 2005 op zoek naar een manier om de klantendienst via het web en e-mail beter te organiseren. De doelstellingen: ten eerste, zorgen dat meer klanten online een antwoord vinden. Als ze dat niet vinden, zorgen dat de vraag liefst per e-mail en bij voorkeur in een gestructureerde vorm (via een online formulier) naar de juiste dienst wordt gestuurd.
VAB wilde bovendien het aantal verwerkte mails en de antwoordsnelheid kunnen opvolgen, en garanderen dat elke mail binnen de twee werkdagen wordt beantwoord.
En tenslotte: het bedrijf wilde een systeem dat snel kon worden geïmplementeerd en dat door het eigen personeel kon worden onderhouden. Zelf ontwikkelen werd even overwogen, maar dat zou te lang duren en te veel middelen opslorpen.
VAB ging via een aantal kanalen op zoek. De Nederlandse softwareontwikkelaar Trinicom, een nieuwkomer op de Belgische markt, contacteerde VAB toevallig op het juiste moment. VAB was niet meteen overtuigd. Zo is de prijs van deze software gebaseerd op het aantal transacties op de website.
‘Maar wij hadden geen idee hoeveel mensen dit zouden gebruiken’, zegt Laureys. In december 2005 werd beslist de Trinicom T5 software voor web self service en e-mail response te implementeren in een proefproject van zes maanden. In september 2006 zal worden geëvalueerd of de doelstellingen zijn gehaald.
Op dat moment zal ook worden overwogen om het gebruik uit te breiden (bijvoorbeeld naar contacten met de VAB-verkoopkantoren) en om het te integreren
met de intern ontwikkelde call center software. Samen met twee VAB-medewerkers begon Ann Laureys in februari aan de configuratie van de software en het invoeren van alle informatie.
De eigen IT-afdeling werd daarbij niet betrokken. Acht weken later, eind april, kon het systeem in gebruik worden genomen. Het project werd uitgevoerd tussen de gewone dagtaken door, zegt Laureys. Dat kon onder meer omdat veel informatie al ergens aanwezig was, vooral op de website.
Er werden enkele honderden vragen en antwoorden ingevoerd. De meeste antwoorden krijgt de klant op de website te zien, maar sommige zijn alleen voor het eigen personeel zichtbaar. Er worden ook standaardantwoorden voor bepaalde mails in het systeem opgenomen. Voor de buitenwereld is het zichtbare resultaat een nieuw onderdeel op de VAB website, de ‘Online Klantenservice’.
De medewerkers van VAB werken nu in een browseromgeving waar alle mails van klanten binnenkomen. Ze kregen daarvoor twee uur opleiding. De binnenkomende mail krijgt een referentienummer en de klant ontvangt automatisch een bevestiging van ontvangst. Is er na één dag nog geen antwoord gestuurd, dan wordt de mail oranje gemarkeerd.
Na twee dagen wordt dat rood en wordt er een waarschuwingsmail verzonden. Het aantal binnenkomende mails is sindsdien met ongeveer 30 procent verminderd, schat Laureys. Ongeveer de helft van de mails zijn opgestuurd via een online formulier, zodat ze makkelijker te beantwoorden zijn. En de vooropgestelde service levels zijn gerealiseerd.
‘Sinds we met het systeem zijn gestart, is er nog geen enkele keer een mail niet beantwoord geraakt binnen die twee dagen’, zegt een tevreden Ann Laureys.
