Eén op drie Belgen koopt wekelijks producten online

Uit cijfers van Selligents jaarlijkse Consumer Index, een wereldwijde studie over het koopgedrag van consumenten, blijkt dat het koopgedrag van Belgische consumenten sterk veranderde in 2020. Daar heeft het coronavirus uiteraard een grote invloed op gehad. Door het verplicht sluiten van winkels in het voorjaar en de overheidsmaatregelen die nadien van kracht bleven, wonnen digitale verkoopkanalen sterk aan belang. Eén op de drie Belgische consumenten zou nu wekelijks minstens één online aankoop verrichten, terwijl dit vorig jaar nog 23 procent was en online shoppen eerder een maandelijkse gebeurtenis was.

Ook de producten die het meest online gekocht worden zijn toepasselijk. Omdat we nu eenmaal meer vrije tijd thuis moeten doorbrengen, investeerden we vooral in (digitaal) entertainment. Nieuwe e-books, films en streamingtoestellen moeten het leed helpen verzachten. Maar dat de Belg een baksteen in zijn maag heeft, werd ook nog maar eens bevestigd, want doe-het-zelf-materiaal behoorde ook tot de populairste productcategorieën.

E-mails, maar niet te veel

De shift naar e-commerce zorgde ervoor dat retailers en verkopers ook anders moesten communiceren met hun klanten. Er werd dan ook vol ingezet op digitale communicatiekanalen zoals e-mail. Uit de studie van Selligent blijkt dat e-mail ook het favoriete communicatiemiddel voor de consument is. 35 procent geeft aan één keer per week informatie over hun favoriete merken te willen ontvangen, 17 procent wil dat zelfs meerdere keren per week krijgen. E-mail is ook een populair middel om meer informatie te vragen. We verwachten binnen een dag een reactie. Die reactietijd was in vroegere studies veel korter. Uit begrip voor de moeilijke situatie van handelaars zijn we geduldiger geworden.

Bedrijven kunnen wel overdrijven met het verzenden van e-mails, zo blijkt uit de resultaten. Vooral in het begin van de pandemie werd er door retailers veel ingezet op warme boodschappen. Consumenten konden deze boodschappen wel waarderen, maar na verloop van tijd werden ze als storend ervaren. 58 procent van de respondenten gaf aan te veel e-mails te hebben ontvangen, 36 procent schreef zich daardoor zelfs uit voor nieuwsbrieven.

Meer klantentrouw

Tenslotte investeerden veel bedrijven ook in het vergroten van de merkentrouw, omdat loyale klanten behouden nu belangrijker dan ooit is. Drie op de tien consumenten gaf aan dat ze dit ook opmerkten bij hun favoriete merk. Kwaliteit in service, communicatie en een goede prijs-kwaliteitverhouding zijn de belangrijkste pijlers waarop een merk klantentrouw kan opbouwen.