Coolblue biedt beste online klantenervaring, grote ketens scoren minder
Het internetmarketingbureau AGConsult bevroeg voor de Customer Experience Barometer Belgische consumenten hoe tevreden ze zijn over hun koopervaringen bij webshops. Die tevredenheid werd zowel gemeten voor, tijdens als na de het afronden van de aankoop. Dankzij de coronacrisis koopt de gemiddelde Belgische consument veel meer producten online. Maar uit de survey blijkt duidelijk dat niet elke webshop erin slaagt om een even aangename klantenervaring aan te bieden.
Bovenaan de lijst prijken voornamelijk de bedrijven die als het ware groeiden door e-commerce. Coolblue haalt zowel voor als na de aankoop de hoogste tevredenheidsscore. Voor de aankoop is dat een 4,7 op 5, na de aankoop een 4,6. De top 5 wordt vervolledigd door de online apotheek Farmaline, HEMA, Zalando en bol.com. Na de aankoop wordt bol.com uit de top 5 gehouden door H&M. Deze bedrijven krijgen van consumenten goede punten omdat ze een uitgebreide productinformatie aanbieden, hun klantendienst heel bereikbaar is en ze transparant zijn over levertermijnen en -kosten. Ook na de aankoop leggen ze hun klanten in de watten.
Kleine retailers die hun eerste stappen online zetten, worden schoonheidsfoutjes blijkbaar nog wel vergeven. Consumenten blijken toch wel een soort sympathie te ontwikkelen voor kleine winkeliers die zich in deze moeilijke tijd staande proberen houden. Ook appreciëren ze de persoonlijke benadering die ze van hen krijgen, zelfs online.
Traditionele winkelketens scoren slecht
Minder goed vergaat het de traditionele winkelketens online. Door de coronacrisis en het tijdelijk sluiten van hun fysieke winkels in maart, moesten veel bedrijven noodgedwongen hun online verkoopplatformen uitbouwen. Maar uit de survey blijkt dat velen toch nog die ervaring missen, en op die manier voor frustraties bij kopers zorgen. Voor de aankoop halen ze nog een tevredenheidsscore van 3,5, maar na de aankoop zakken ze daar onder. Enkele Belgische bedrijven die online nog veel werk aan de (web)winkel hebben zijn Torfs, A.S Adventure en Dreamland. Maar ook grote internationale spelers zoals Decathlon en IKEA bieden online niet altijd de verhoopte service.
AGConsult wil ook Belgische winkelketens wakker schudden. Zij merken dat het toch voornamelijk de internationale e-commercespelers zijn die het best scoren op klantentevredenheid. Willen Belgische bedrijven de consumenten opnieuw aansporen om meer bij hen te kopen, dan zullen ze hun online klantenervaring moeten verbeteren. Merkentrouw of nationale trots telt niet bij online retail, enkel de beste service. Ook is er een duidelijke discrepantie tussen bedrijven die veel en weinig ervaring hebben in e-commerce.
