11 juli 2017 08:56

Amazon breidt customer service uit met advies- en installatiehulp

Klanten kunnen bij Amazon sinds kort een 'smart home consultation' aanvragen, een nieuwe optie in het customer service-aanbod van de webgigant.

Met de nieuwe ‘smart home consultations’ legt Amazon fysiek contact met zijn klanten. Amerikanen kunnen via de webshop een expert aanvragen voor de inrichting van een slim huis. De geboekte expert komt langs in hun woning om een overzicht te geven van het aanbod aan slimme apparaten en om op basis van de wensen van de klanten advies te geven over de producten die daar het best bij aansluiten.

Eigen kweek

De lancering van de smart home consultations is een belangrijke stap in de uitbreiding van Amazon’s customer service. Op dit moment is de optie nog niet overal in de Verenigde Staten beschikbaar, het is berpekt tot zeven regio’s aan de westkust, waaronder Los Angeles en San Francisco. Klanten kunnen expert zeven dagen op zeven boeken, tussen 8 uur ‘s morgens en 8 uur ‘s avonds. Amazon beklemtoont ook dat het om eigen medewerkers gaat die het op pad stuurt, niet om zelfstandigen die het als aannemer inhuurt.

De afspraak met een Amazon-expert omhelst niet alleen advies over producten. De vertegenwoordiger zal ook tips geven over hoe je het beste je thuisnetwerk opzet en meteen nakijken hoe het met je wifi gesteld is. Hij of zij zal ook demo’s meebrengen van bepaalde toestellen om uit te proberen. Daarnaast is de expert ook in te schakelen als hulp bij het installeren van een aankoop. Daaronder vallen niet alle apparaten, enkel de producten die kunnen samenwerken met Amazons digitale assistente Alexa. Voor de installatieservice betaal je ongeveer 100 dollar bij de webshop.

Alexa

Waarom start Amazon met consultaties over slimme apparaten, en niet bijvoorbeeld binnenhuisdecoratie? Verkoopscijfers wijzen uit dat slimme apparaten een erg hoge return rate hebben, omdat kopers vaak de complexiteit van het product onderschatten. Met de assistentie van een expert moet dat percentage aan teruggestuurde toestellen inkrimpen en hoopt Amazon meer tevreden Alexa-gebruikers over te houden, waar het dan weer meer data uit kan halen om de assistente te verbeteren.

Amazon is groot geworden via innovatieve online verkoop, maar de laatste jaren neemt de webshop steeds meer aspecten over van traditionele winkels om zijn bereik te vergroten. Zo opende het zelf fysieke winkels en nam het onlangs de fysieke winkelketen Whole Foods over. De webgigant lijkt er momenteel op gebrand om de supermarkt het vuur aan de schenen te leggen.