Starbucks gaat big data, analytics en kunstmatige intelligentie gebruiken om verkoop te verhogen

Vooral in de US, de thuishaven van Starbucks, heeft de koffiegigant sterk voet aan wal. Starbucks is omwille van haar grote bereik (90 miljoen transacties per week) daarom ook uitermate geschikt om big data en kunstmatige intelligentie te implementeren voor marketing- en verkoopdoeleinden.

Starbucks verzamelt trouwens al een tijdje big data ter ondersteuning van haar marketing. De Starbucks Rewards app, die meer dan 17 miljoen gebruikers telt, heeft ervoor gezorgd dat Starbucks meer inzicht kreeg in het koopgedrag van haar klanten; zoals uiteraard welke koffie het goed doet, en welke toppings klanten verkiezen. De app gaat echter een stapje verder dan koffie alleen, en linkt het koopgedrag van Starbucks-klanten ook aan externe factoren zoals het weer, feestdagen en speciale promoties.

Beloningen voor koffiedrinken

Leden van het Rewards programma kunnen de app toestemming geven om informatie te verzamelen over hun koffiegewoontes gaande van hun favoriete drankje, tot het tijdstip waarop ze normaliter hun koffie bestellen. Wanneer klanten zich dus op een “nieuwe” Starbucks locatie bevinden, wordt automatisch zijn of haar favoriete koffie voorgesteld. De app zal dan ook nieuwe producten voorstellen waarin de klant misschien geïnteresseerd zou kunnen zijn. Die intel wordt aangedreven door het digitale Flywheel programma van Starbucks, een cloud-gebaseerde kunstmatige intelligentiemotor die drankjes en eten kan suggereren. Het programma is trouwens zo gesofisticeerd dat het net die suggesties voorstelt die het meest logisch zijn qua weer, je locatie en of het een feest- of weekdag is. Dezelfde intel wordt trouwens ook gebruikt om de occasionele doch obligatoire marketingemail te versturen die je op de hoogte stelt van speciale promoties, en die ook weer afgestemd op je koopgeschiedenis uiteraard.

Virtuele barista

De app heeft trouwens nog een speciale feature: My Starbucks Barista is een “virtuele barista”, waarbij je je bestelling kan plaatsen door middel van spraaktechnologie of door de virtuele barista-chatbot te berichten. De My Starbucks Barista maakt gebruik van kunstmatige intelligentie-algoritmen, en creëert daarbij wonderbaarlijk genoeg een naadloze klantenervaring. Al zijn er natuurlijk stemmen die opperen voor meer authenticiteit in transacties met klanten. Dan terug maar je naam schreeuwen naar iemand die die toch gegarandeerd fout zal opschrijven, om dan vervolgens met veel ellebogenwerk je langs de overladen bar te murwen om je felbegeerde – en veel te warme – koffietje mee te graaien?