Nieuw retourbeleid Amazon verontrust kleine retailers
Amerikaanse klanten die hun producten willen terugzenden, hoeven van Amazon niet langer vooraf contact op te nemen met retailers die hun eigen orders verzenden. De wijziging in het retourbeleid moet het consumenten gemakkelijker maken artikelen terug te sturen, maar zorgt voor ophef onder kleinere aangesloten verkooppartijen die fulfilment niet door Amazon laten verzorgen.
Deze week stuurde Amazon een email naar verkopers die hun eigen orderfulfilment verzorgen, met daarin de mededeling dat het terugzenden van hun producten voortaan automatisch zal verlopen. Dat wil zeggen dat klant en handelaar niet kunnen overleggen over andere mogelijkheden: de handelaar heeft dan geen optie meer om bijvoorbeeld de klant te helpen bij moeilijkheden of misverstanden. Zodra een product wordt aangemeld voor een terugzending, is de retour al een feit. Klanten kunnen zelf een gratis retourlabel afprinten via het online retourcenter.
Geld terug zonder retour
Alsof dat nog niet genoeg was, roept Amazon ook ‘Returnless Refunds’ in het leven: een regeling waarbij kopers hun geld terug kunnen krijgen, zonder het product terug te sturen. Het concept is gewild bij vele handelaars, volgens Amazon, omdat sommige producten te duur zijn om terug te zenden en terug te verkopen.
Door met name kleine verkooppartijen die orders zelf verzenden, reageren verbijsterd op de aangekondigde aanpassingen van het retourbeleid. Reacties als ‘Met andere woorden, consumenten krijgen gratis artikelen van ons! Is dit een grap?’ en ‘Amazon veronderstelt dat een koper nooit liegt over de retourreden, zodat er niet betaald hoeft te worden’ doen de ronde op online fora.
Monopolie in Amerikaans fulfilment
Met de wijzigingen in het retourbeleid maakt Amazon het retailers die de fulfilment op zich nemen, nog lastiger. Door de hoge kosten die fulfilment voor kleinere ondernemers inhoudt, zien velen van hen zich genoodzaakt deze aan Amazon uit te besteden. Dat houdt echter ook in dat zij hun waren via de e-retailreus moeten verkopen.
De ‘deal with the devil’ leidde in de Verenigde Staten al tot meerdere initiatieven om dit monopolie uit te dagen, waaronder een nieuwe fulfilmentdienst van vervoerder FedEx, dat orders opslaat en verzendt voor Amerikaanse e-commercebedrijven zonder verplichting tot deelname aan een marktplaats. Ondertussen bouwt Amazon – al sinds 2011 – verder aan zijn eigen mondiale fulfilmentplatform.
