ACM: ‘Consument kritischer op online reviews’
Online reviews worden steeds belangrijker voor consumenten en bedrijven. Dat concludeert de onafhankelijke toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM), die Nederlandse reviews onder de loep nam en op basis daarvan pleit voor meer transparantie bij ‘alle partijen die betrokken zijn bij het verzamelen, publiceren en beheren’ van online reviews.
Meer transparantie
Consumenten maken vooral gebruik van recensies op websites bij het kiezen van elektronica, hotels en restaurants. Dat gebeurt volgens de bevraging van ACM in grote mate en wordt steeds vaker gedaan. De review wordt daarnaast steeds meer een marketinginstrument, waardoor bedrijven ook klanten actief gaan aanzetten tot het schrijven van reviews, bijvoorbeeld door hen te belonen met een korting of een prijs weg te geven. Dat is niet per se een probleem, volgens de toezichthouder, maar kan er wel voor zorgen dat de reviews meer fungeren als reclame, dan als eerlijke, vrijwillige beoordelingen.
In het verschenen rapport raadt de organisatie daarom aan transparant te zijn over de manier waarop reviews tot stand zijn gekomen en gepubliceerd zijn. Gezien het belang dat bedrijven hebben bij positieve reviews, luidt het advies duidelijk te communiceren naar consumenten wanneer recensies op initiatief van bedrijven zijn ontstaan, bijvoorbeeld wanneer schrijvers het product gratis mochten testen of een beloning ontvingen voor de review.
Controle
Tot slot concludeert het onderzoek dat consumenten naar eigen zeggen kritisch omspringen met reviews. Online beoordelingen vormen zo goed als nooit de enige informatiebron die de consument raadpleegt, en zegt de meerderheid zich bewust te zijn dat de review subjectief of vals kan zijn. Bedrijven weten dit, en doen op hun beurt vaak moeite om de kwalitatieve reviews voor te schotelen. De meerderheid controleert dan ook oftewel voor of na het verschijnen van de review of deze betrouwbaar is, bijvoorbeeld door het e-mailadres van de auteur te checken of te letten op onregelmatigheden zoals het aantal reviews van één gebruiker.
De mogelijkheid dat er verborgen belangen achter een online review schuilen, deed overigens eerder al webshops besluiten streng op te treden wanneer hiervan vermoedens rezen. Amazon maakte in oktober bekendgeen reviews te accepteren van gebruikers die een product gratis mochten testen. Enkel voor genodigden in het Amazon Vine-programma mag dat wel; langs die weg kan de e-tailer meer controle uitoefenen op de beoordelingen.
Altijd op de hoogte blijven van het laatste e-commercenieuws? Like Twinkle België op Facebook!
https://www.twinkle.be/achtergrond/166791/hoe-ga-je-om-met-negatieve-reviews/
