Klanten verwachten een consistente en persoonlijke ervaring. Volgens Adobe dienen bedrijven zich daarom om te vormen tot zogenaamde 'experience businesses'.


 
Tijdens de Adobe Summit van dit jaar, staat het zogenaamde ‘experience business’ centraal. Veranderingen in technologie en de manier waarop we leven, hebben er immers voor gezorgd dat klanten een andere bedrijfservaring verwachten dan voorheen.
 
“Momenteel is de derde bedrijfsverandering in 50 jaar tijd gaande. Eerst vond er een verandering plaats in de backoffice, waar onder andere enterpriseresourceplanning-producten hun intrede maakten. Hierna begonnen frontoffices volop customerrelationshipmanagement-software te gebruiken,” legt Brad Rancher van Adobe uit.
 
[quote body=”“Ook op het touchscreen van een Tesla verwachten klanten een consistente ervaring.””]
 
De derde golf van veranderingen die bedrijven momenteel ondervinden, vindt echter niet plaats in de back-, of frontoffice, maar op het vlak van klantenervaring. Klanten verwachten immers een ervaring die consistent en persoonlijk is op al hun verbonden toestellen.
 
“Medewerkers moeten achter de schermen hun job zo goed doen dat klanten niet eens weten dat ze er zijn. Iedereen binnen een bedrijf dient zich te gedragen als ‘steward van de klantenervaring’,” vat Rancher samen.
 
Om deze woorden kracht bij te zetten, wordt er een Tesla op het hoofdpodium van de Adobe Summit getoverd. “Bedrijven dienen een consistente ervaring te bieden op alle verbonden toestellen, zo ook het touchscreen van een Tesla,” legt Jamie Brighton van Adobe uit, terwijl hij zijn favoriete drankje bij Dunking Donuts bestelt vanachter het stuur van de elektrische wagen.
 
tesla