Esprit hanteert retourlimiet voor online klanten

Online shoppen brengt enkele nieuwe uitdagingen met zich mee. Wie online kledij bestelt, kan die pas passen als het pakketje thuis toekomt. Is de maat niet goed of staat het kledingstuk de koper toch niet aan, dan zit er niets anders op dan het te retourneren. H&M, Zalando en Esprit gaan daar allen op hun eigen manier mee om, al valt de wijze van Esprit de meest extreme te noemen.

In de Consumentengids wordt het geval besproken van de Nederlandse Bianca Stoffer. Zij kreeg onlangs een e-mail in de bus van Esprit waarin het kledingmerk haar waarschuwde dat ze 88,42 procent van al haar bestellingen terugstuurde. Indien ze nog 1,58 procentpunten zou stijgen, zou haar de (online) toegang tot de winkel ontzegd worden.

Esprit verdedigt deze werkwijze door te stellen dat zijn handelsmodel anders niet leefbaar blijft, ook al geeft het merk zelf toe dat slechts een erg kleine minderheid in de buurt komt van de grens van 90 procent. Het percentage wordt berekend aan de hand van de laatste 16 bestellingen over een periode van 24 maanden. Stoffer erkent dat ze erg veel terugstuurt, maar bijt ook van zich af: “Ik ga toch geen kleding houden waarvan de kwaliteit mij niet aanstaat?”

Juridisch gezien doet Esprit met zijn maatregel niets abnormaal. Het bedrijf rekent per bestelling een verzendkost aan van 0,95 euro, waarvoor het in de plaats een gratis retourprivilege aanbiedt; dat is echter geen verworven recht. H&M en Zalando, andere grote kledingketens met een webshop, hebben reeds laten weten niet akkoord te gaan met deze handelswijze.

H&M rekent per retourverzending een kost aan van 1 euro zonder quotum, terwijl Zalando eveneens geen limiet oplegt, maar een terugzending altijd voor zijn rekening neemt. Het leverde Zalando een zekere reputatie op, beaamt ook een woordvoerder van het merk: “Wij zien het zo: in een gewone winkel vraagt men ook geen geld om kleding te mogen passen, dus waarom zouden wij dat wel doen?”