Online klant kijkt eerst naar betrouwbaarheid, dan naar prijs

In zijn masterthesis beschrijft De Marco hoe belangrijk het concept van vertrouwen is tijdens een online aankoop. Door middel van een vragenlijst werden meer dan 200 mensen ondervraagd over hun mening over webshops en online winkelen, waarvan de helft Belgen.

De algemene conclusie uit het onderzoek is ongetwijfeld dat vertrouwen een van de belangrijkste factoren blijft in het proces. Klanten kopen het liefst bij webshops die ze kennen en vertrouwen. Dat vertrouwen moet op lange termijn groeien, maar er zijn manieren waarop webshops betrouwbaarheid uit kunnen stralen.

Het juiste zegel

Reviews van klanten, contactgegevens van de webshop en een professioneel ogende website volgens de bevraagden de drie belangrijkste factoren zijn om onzekerheid weg te nemen over de betrouwbaarheid van een webshop. Meer dan twee derde van de respondenten antwoordden daarnaast dat een kwaliteitszegel hun gevoel van vertrouwen ten goede zou komen. Hoewel de vakliteratuur nog geen consensus heeft bereikt over het gebruik van een kwaliteitslabel, lijkt het dus in de eerste plaats al wel de perceptie van vertrouwen te beïnvloeden.

Wat je koopt én hoe je koopt

Andere doorslaggevende overwegingen zijn de beschikbare faciliteiten. De optie om een bestelling thuis te leveren bijvoorbeeld, wekte meer een gevoel van vertrouwen op dan levering naar een winkel of ophaalpunt. Qua betaalmethode verkozen participanten de kredietkaart als meest betrouwbare middel, gevolgd door PayPal en debetkaarten. Dat blijkt een beslissend element te zijn: ongeveer 72 procent zou niet bestellen in een webshop waar ze niet met hun gewenste betaalmethode zou kunnen afrekenen.

Geld is niet alles

Hoe een webshop het vertrouwen van de klant kan winnen, varieert dus. Het staat wel vast dat dat vertrouwen voor de klant bovenaan de lijst prijkt. Wanneer gevraagd werd of klanten liever een televisie voor 1000 euro kochten in een webshop die ze kenden, of een voor 750 euro in een onbekende webshop, verkoos de minderheid om voor de goedkopere optie te gaan. In de plaats daarvan zou het merendeel de goedkope televisie kopen enkel op voorwaarde dat ze voldoende overtuigd zijn van de betrouwbaarheid van de webshop. Het prijsverschil blijft op de tweede plaats staan.