Eindgebruikers zijn afhankelijk geworden van een steeds bredere combinatie van end user computing diensten. Drie tips om deze optimaal in te zetten voor de perfecte werknemerservaring. Van proactieve monitoring tot service café.

‘End user management is the new mission-critical’, hoor ik regelmatig zeggen. En daar kan ik me ook wel in vinden. Eindgebruikers zijn afhankelijk geworden van een steeds bredere combinatie van end user computing diensten. Denk daarbij aan e-mail, Office, ERP, social media. De ondersteuning van deze tools zijn vandaag mission critical geworden.

Beschikt de eindgebruiker niet over de juiste tools om zijn functie uit te oefenen? Weigert hij om deze tools te gebruiken wegens te omslachtig, te traag of om andere redenen? Dan mag u nog over de krachtigste servers en snelste netwerken beschikken, het zal niet baten. Vertrek of demotivatie van kostbare medewerkers en direct productiviteitsverlies zijn enkele van de risico’s. Hou daarbij ook rekening met de vele verschillende types van gebruikers. Een ‘babyboomer’ die alle generaties van PC’s heeft meegemaakt, heeft heel andere verwachtingen rond end user computing dan een ‘digital native’, een generation X of generation Y medewerker. Dat maakt het beheer van de eindgebruikerservaring nog wat complexer.  

Maar end user experience is toch wel een vlag die verschillende ladingen dekt: van het monitoren van de experience over het beheer tot de support. Heb je bijvoorbeeld als bedrijf voldoende aan een tech café, of toch een remote desk? Krijgt een werknemer gewoon zijn PC toegestopt, of leveren we deze volledig gepreconfigureerd af? Wat met innovatie en een proactief aanbod van nieuwe tools en technologie vanuit IT?  Self service, of net niet? Elke organisatie is wat dat betreft weer anders. Evalueer dan ook het volledige plaatje ten opzichte van de beoogde tevredenheid bij eindgebruikers.

Drie tips voor een optimale eindgebruikerservaring:

1. De desktopervaring onder de loep

Dit noemen we de proactieve aanpak. Tools als Aternity en Nextthink leveren een schat aan waardevolle gegevens op door voortdurend de desktopervaring van de eindgebruiker te monitoren en te analyseren.  Dat laat toe proactief incidenten te herstellen nog vooraleer ze effectief plaatsvinden, zoals bijvoorbeeld het crashen van een harde schijf.  Maar de sterkste meerwaarde ontstaat zodra je deze data gaat correleren met andere infrastructuurgegevens en meetsystemen. Dan krijg je inzicht in de cyclus van de technologie, compliance requirements en structurele incident trends.  

2. Het juiste persoonlijk contact

De persoonlijke beleving van de eindgebruiker is uniek. De ene verkiest een eenvoudig mailtje en zo veel mogelijk self-service bij het behandelen van aanvragen en problemen, de andere wil toch liefst een – leuke – plek waar hij/zij persoonlijk kan worden geholpen op gezette tijden, en mogelijk nog iets ‘nieuws’ kan ontdekken. We zien wel een duidelijke trend waarbij deze laatste groep voldoende groot wordt en dat steeds meer bedrijven hier ook rekening mee houden. Vandaag de dag kiezen ze steeds meer voor een ‘tech café’ of een fysieke ‘service kiosk’ waar werknemers kunnen langslopen met allerlei vragen.

En dus moeten alle vormen van contactname – telefoonsupport, chat support, web-portal support, self service in nieuwe combinaties  – op mekaar afgestemd worden. Enkel door een perfecte combinatie van support, innovatie en opleiding krijg je immers de meest optimale onsite ervaring.

3. Kostenbesparing vs tevredenheid en productiviteit

Welke combinatie van “experience management” ook, belangrijk is een holistische kijk. Een compleet plaatje dat is gebaseerd op het exact meten van de perceptie bij de eindgebruikers als op de effectieve bedrijfsbehoefte. Alles in balans.

Moeten we dan alles doen om de eindgebruiker tevreden te stellen? Dat natuurlijk ook niet. Werknemers zullen uiteindelijk gouden appels verlangen als je blijft ingaan op al hun wensen. Maar het loont wel de moeite om steeds stil te staan bij de ROI-vraag, ook al is die moeilijk te kwantificeren: als ik zo veel meer besteed aan het faciliteren van de werknemers, hoeveel meer krijg ik daarvoor dan in ruil? Een pure zakelijke beslissing dus, ook al draait die rond de tevredenheid van een werknemer. Hoog tijd dat die beslissing de nodige aandacht krijgt en niet herleid wordt tot een oefening in kostenbesparing.