Een goede klantenervaring is vanzelfsprekend, een slechte wordt meteen op Facebook en/of Twitter gegooid. Maar hoe kan je continu blijven peilen naar de tevredenheid van de klant? Vijf aandachtspunten, geleerd uit ervaringsmetingen bij ruim 8000 eindgebruikers!

Advertentie

Het wereldwijde web als bron van informatie, de sociale netwerken als spreekbuis, de self-service en andere middelen om de klant 24/7 te bedienen, … De klant heeft nog nooit zo veel ter beschikking gehad om de best mogelijke klantenervaring te beleven. En tegelijk – of net daardoor – is de klant nooit veeleisender geweest. Een goede ervaring is vanzelfsprekend, een slechte wordt meteen op Facebook en/of Twitter gegooid. Met andere woorden…je bent maar zo goed als je laatste prestatie.

U, als IT departement en/of service provider hebt er dus alle belang bij om zo veel mogelijk klanten tevreden te stellen, en te houden. Klantentevredenheid, en de gebruikerservaring in het algemeen, is waarschijnlijk de beste illustratie hoe IT een wezenlijke impact kan hebben op de bedrijfsdoelstellingen, zowel in positieve als in negatieve zin. Een goede of slechte ‘end user experience’ kan immers resulteren in respectievelijk behoud of verlies van cruciale medewerkers, of kan leiden tot  productiviteitswinst of -verlies. 

Gelukkig zijn er ook veel meer middelen om de tevredenheid van de klant continu te peilen. Zo wordt tevredenheid een beter meetbaar en dus ook beter beheerbaar gegeven.   Hieronder volgen vijf aandachtspunten, geleerd uit ervaringsmetingen bij ruim 8000 eindgebruikers.

1. Objectiveer tevredenheid: goede afspraken maken goede vrienden

Het begint al bij het quoteren van de tevredenheid. Om van de gebruiker de juiste quotering te krijgen, moeten we hen eerst grondig toelichten wat elke score betekent. Bij een meetschaal van 1 tot 5 is er een natuurlijke reflex om een 3 te geven, wat niet noodzakelijk overeenstemt met de effectieve tevredenheid.  Waar mogelijk werken duidelijk omschreven quoteringen beter dan simpelweg een cijfer. Maak daarbij ook duidelijk wat de doelstelling is zodat de achtergrond voor de eindgebruiker duidelijk is. 

2. Een betrouwbaar resultaat vergt een continue meting: meet tevredenheid na elke contactname

Een jaarlijkse vragenlijst met ruim vijftig vragen geeft niet noodzakelijk veel mogelijkheden om goed te sturen en te verbeteren. De reële gebruikerservaring evolueert veel sneller. Het beste meetmoment is dan ook meteen na een incident of service request of andere vormen van contactname. Net dan kan de mening en tevredenheid over een organisatie ingrijpend veranderen. En als u het dan bijna een jaar lang op zijn beloop laat, is de kans veel groter dat u die klant ook voorgoed kwijt bent. 

3. Om te verbeteren hebt u de gebruiker nodig: meet ‘breed’, maar houd het kort en krachtig 

Als u na elke transactie peilt naar de gebruikerservaring, in real-time en op random basis, krijgt u al snel een goed beeld van de algemene klantentevredenheid, waarop u dan kunt bijsturen. Dit vraagt echter ook een inspanning van de gebruikers, en daar houdt u best rekening mee. Daarom vuurt u best niet alle vragen op hen af, maar houdt het kort en gericht op die laatste ervaring, zodat feedback geven ook maar een paar minuten kost. Gebruik daarbij liefst gerichte, heldere en duidelijke vragen. Per gebruiker kan u zo het aantal metingen beperken, en toch erg ‘breed‘ (zowel op incidenten als op geplande dienstverlening) de nodige input verzamelen over de hele gebruikersbasis. 

4. The devil is the detail:  maak het persoonlijk

Gebruikerservaring start bij dat eerste telefoontje naar de service desk, en eindigt pas echt na de opvolging van de ervaringssurvey bij de gebruiker. Elke stap daartussen kan bijdragen, of afbreuk doen, aan de gebruikerservaring. En dat kunnen ook schijnbare ‘details’ zijn: een bevestiging van een incident kan domweg dat incident bevestigen, maar je kan hiermee ook een gebruiker informeren en de juiste verwachting creëren naar afhandeling van zijn of haar verzoek. Let ook op de professionaliteit en kwaliteit van elke communicatie. 

5. IT support hangt af van velen, maar leidt tot slechts één gebruikerservaring 

Gebruikerstevredenheid hangt in grote mate af van het oplossend vermogen van je eerstelijnsteams. Een snelle en effectieve service minimaliseert productiviteitsverlies en impact voor de gebruiker, en biedt een goede basis voor een hoge gebruikerstevredenheid.

Het is echter maar een deel van de waarheid. Communicatie en opvolging, snelheid van antwoord per telefoon of chat, .. dragen allemaal bij aan de verdere gebruikerservaring. Structurele verbetering van je gebruikerservaring win je daarom niet door specifiek te focussen op deze of gene KPI, maar door een brede aandacht voor de end-to-end ervaring. Dat is overigens geen geïsoleerde inspanning, maar teamwerk, gezamenlijk op te nemen door interne teams en hun eventuele service provider. Anderzijds kunnen de juiste KPI’s duidelijk de gebruikerservaring ‘verbeteren’.

Voorkomen is beter dan genezen

Tot slot nog dit: klantentevredenheid meten is zeer belangrijk, maar de klant tevreden maken en tevreden houden is nog veel belangrijker. Tussen het moment dat een incident of service-aanvraag wordt afgesloten en de respectievelijke survey response zitten vaak 2 à 3 weken. Als de klant met een ontevreden gevoel bleef zitten, duurt het soms bijna vier weken eer u zich daar bewust van bent en kan bijsturen.

Daarom is klantentevredenheid als KPI uiterst belangrijk, en dat vergt alertheid op alle niveaus en een zo kort mogelijke responstijd. Maar minstens even belangrijk zijn de voorzieningen die u treft om ontevredenheid te voorkomen. En dat brengt ons terug bij de twee waarden die we niet genoeg kunnen herhalen: goede service en (de juiste) communicatie, communicatie en communicatie.

Stijn Van Impe is sinds 2000 werkzaam bij Unisys, een wereldwijd ICT-bedrijf gespecialiseerd in informaticadiensten, software en technologieën. Hij is er Global service delivery manager voor IT Infrastructure outsourcing diensten.