Hoe de reputatie van iCloud is beschadigd

Hoewel Apple ontkent dat de hackers ingebroken hebben bij iCloud om intieme foto"s en video"s te stelen van beroemdheden, heeft de golf van nieuwsberichten en blogs over de diefstal het bedrijf en zijn reputatie flink beschadigd. In ieder geval op korte termijn volgens diverse analisten.

De gelekte foto"s van beroemde acteurs als Jennifer Lawrence, Brie Larson en Lea Michele zorgden ervoor dat de media boven op het verhaal doken. Zeker de eerste dagen bevatte bijna elke headline wel het woordje iCloud. Dat is niet fijn voor Apple. Woordvoerders van het bedrijf kunnen praten als brugman, maar daar veranderen ze niks meer aan.

[related_article id=”158256″]

Schade reeds aangericht
“Eigenlijk maakt het helemaal niet meer uit of de hack de schuld van Apple is of niet, de schade is al aangericht”, concludeert Ben Thompson, een onafhankelijke analist. “iCloud wordt geassocieerd met deze rotzooi. Dus of het nu klopt of niet, de mensen gaan ervan uit dat die dienst niet goed is.”

Bovenstaande opmerkingen maakte Thompson voordat Apple met een gedetailleerde verklaring kwam waarin het uitlegt dat de foto"s niet gestolen zijn middels een zwakke plek in iCloud of de Find My Phone-optie. Volgens het bedrijf zijn de beroemdheden slachtoffer geworden van een zeer gerichte aanval op hun accounts door het achterhalen van gebruikersnamen, wachtwoorden en de antwoorden op geheime vragen.

Toch houden veel mensen Apple verantwoordelijk. Een van de slachtoffers, de actrice Kirsten Dunst, plaatste op Twitter het bericht “Bedankt iCloud”. Om haar sarcasme duidelijk te maken zette ze er een pizzapunt en een emoticon van ontlasting achter. Vrij vertaald betekent dit “stuk stront”.

Geen slechter tijdstip
Jan Dawson, hoofdanalist bij Jackdaw Research, stelt dat al deze negatieve media-aandacht op geen slechter tijdstip had gekund voor Apple. “Volgende week vindt de lancering plaats van de nieuwe iPhone”, refereert hij aan het evenement op 9 september. “Het is duidelijk dat de nieuwe producten die Apple op de markt wil brengen ook last kunnen hebben van hackers, bijvoorbeeld de gegevens die Healthkit opslaat en gebruikt. Het laatste wat Apple wil is dat de consument zich daar zorgen om gaat maken.”

Het probleem, zoals Thompson en Dawson allebei aangeven, is dat de geest uit de fles is. En Apple reageert te traag om het onder controle te krijgen. De verklaring van gisteren hielp bijvoorbeeld geen zier tegen de vele verhalen over de hack, over de naaktfoto"s, over het beeldmateriaal dat verkregen is en over het falen van Apple om de iCloud te beveiligen met een verificatieproces in twee stappen. “Als je een lastercampagne tegen Apple zou willen opzetten is dit het beste resultaat denkbaar”, stelt Dawson.

Geen invloed lange termijn
Toch zijn er ook analisten die denken dat het wel meevalt met de schade. “Op de lange termijn heeft dit geen enkele invloed”, denkt Patrick Moorhead van Moor Insights & Strategy. “Apple is na elk incident en deuk in de reputatie de afgelopen tien jaar zonder problemen teruggekomen. Het bedrijf heeft heel veel krediet opgebouwd en er zijn klanten die denken dat Apple niets verkeerd kan doen.”

Thompson kan zich daar niet in vinden. Hij vermoedt juist dat klanten vanaf nu het ergste verwachten van iCloud, zeker omdat Apple historisch gezien niet goed weet hoe het om moet gaan met onlinediensten. “Er is weinig goodwill waar Apple een beroep op kan doen zodra het over de cloud gaat”, stelt hij.

Dawson is het wel eens met Moorhead. Ook hij denkt dat op de lange termijn alles vergeten en vergeven wordt. “Deze week en de volgende misschien ook nog gaat het hierover, maar daarna waait het vanzelf weg”, zegt hij. “Het laat geen blijvende gevolgen achter. Af en toe ontploffen discussies over privacy en veiligheid, maar die vuurtjes doven vaak net zo snel weer.”

Zwakke schakel
Dawsons houding is niet cynisch maar eerder realistisch. De consument eist gemakkelijke diensten en moppert over alles wat hem ook maar een strobreed in de weg legt. Het continue gebruik van makkelijk te raden wachtwoorden, het beperkt aantal gebruikte wachtwoorden, het feit dat het antwoord op de zogenaamde veiligheidsvragen op te zoeken zijn en de algemene weerstand tegen verificatie in twee stappen zijn allemaal bewijs voor dat gedrag.

“De zwakke schakel is meestal de eindgebruiker”, beweert Dawson. “We willen niet dat dingen ingewikkelder zijn dan strikt noodzakelijk. Of dit ooit gaat veranderen? Ik heb geen idee. Wellicht dat er in de nabije toekomst iets ontwikkeld wordt dat de potentie heeft het privacy- en veiligheidsmodel te wijzigen.

Communicatie
De meeste analisten zijn er wel over eens dat Apple er verstandig aan doet de lippen op elkaar te houden, een strategie die het bedrijf te pas en onpas toepast. Het praat niet graag over de details van eigen blunders, dat is nog veel erger wanneer het aankomt op veiligheidszaken. Dawson: “Door er meer aandacht aan te schenken rek je alleen maar de levensduur van het verhaal. Apple kan beter zijn aandacht besteden aan het oplossen van de onderliggende problemen.”

Dat is tegen het zere been van Gene Grabowski, senior strateeg bij Levick, een bedrijf dat zich specialiseert in crisiscommunicatie. “Apple moet openheid van zaken geven en laten zien dat de diensten van het bedrijf betrouwbaar zijn”, reageert Grabowski als hem gevraagd wordt wat hij adviseert. “Alles moet uit de kast om de cloud te promoten. Inclusief een volwaardige advertentie- en marketingcampagne.”

Grabowski stelt dat het niet alleen een probleem van Apple is. “Elk groot bedrijf biedt diensten in de cloud aan. Zij moeten allemaal aan het werk om de mensen gerust te stellen. Er zijn altijd al miljoenen mensen geweest die niet overtuigd moeten worden. Dit gedoe heeft de cloud een jaar teruggezet.”

Topje van de ijsberg
Waarom? Omdat het lekken van persoonlijke informatie – er is bewijs dat de naaktfoto"s slechts het topje van de spreekwoordelijke ijsberg zijn – niet alleen de iCloud heeft beschadigd, maar ook andere clouddiensten.

“Ik besef dat het internet ook een donkere zijde heeft. Vastbesloten viezeriken met een probleem doen alles om in te breken bij bepaalde mensen, vooral beroemdheden. Dat overkomt nu Apple, maar het had ook bij elk ander techbedrijf kunnen gebeuren. Apple heeft alleen de pech dat het in het verleden al vaker misstappen heeft gemaakt als het op de cloud aankomt, daarom staan ze nu niet zo sterk”, besluit Thompson.