Een goede customer service kan uw bedrijf heel wat geld opleveren. Dat vereist wel heel wat aanpassingen in uw IT.


Hoe heeft technologie een impact op je business?
Ontvang elke week het zakelijk IT-nieuws rechtstreeks in je inbox!



Niemand zal het belang van een goede customer service ontkennen. Sommige klanten willen zelfs meer betalen voor een voorkeursbehandeling. Weinigen beseffen echter wat voor investeringen in IT daarvoor nodig zijn. Als u zo’n voorkeursbehandeling wilt aanbieden, moet u minstens aan de volgende aspecten aandacht besteden:

1. Website

Houd de details over de voorkeursbehandeling buiten het zicht van zoekmachines. Toon het aanbod pas na een registratieformulier en geef pas toegang tot de mogelijkheden als de gebruiker aangemeld is.

2. Customer service portal

Omdat de voorkeursbehandeling niet gratis is, moet u de registratie- en loginfunctionaliteit aanpassen.

3. Interactive voice response

De personen met een voorkeursbehandeling moeten bij het bellen naar uw callcenter kunnen ‘voorschieten’. Verwoord de optie wel op een gevoelige manier, zodat de anderen zich niet buitengesloten voelen.

4. Kalender

Reserveer tien procent van de tijdsloten voor de klanten met voorkeursbehandeling.

5. CRM-incidenten

Een voorkeursbehandeling betekent een andere SLA. Uw CRM-systeem moet dus extra velden bij klanten ondersteunen.

6. CRM-kennisbank

De nieuwe interne businessprocessen moeten gedocumenteerd worden voor de klantendienst. Ook de klanten zelf moeten toegang krijgen tot informatie over de dienst, met minstens een FAQ.

7. E-commerce

De vergoedingen moeten zowel voor eenmalige incidenten als voor jaarlijkse abonnementen eenvoudig te innen zijn. Ook terugbetalingen en annuleringen moeten met zo weinig mogelijk manuele inbreng gebeuren.

8. Uitgaven

De efficiëntie van de klantendienst wordt waarschijnlijk nauw onder de loep genomen omdat het vaak een grote kostenpost is. Uw systeem om uitgaven op te volgen moet de nieuwe speciale gevallen ondersteunen.

9. Analytics

Aangezien u de ervaring van enkele veeleisende klanten wilt verbeteren zonder een negatieve impact op de ervaring van de anderen, moet u heel wat meer parameters monitoren. Uw analytics zal dus uitgebreid moeten worden.

In samenwerking met CIO.com.