CRM-budgetten stijgen, maar bedrijven hebben geen strategie
Ondanks de aanhoudende economische onzekerheid blijven de budgetten voor CRM groot. Dat blijkt uit een onderzoek dat Gartner in het vierde kwartaal van 2013 uitvoerde bij 102 Europese organisaties uit meer dan 20 industrieën en 30 landen.
De helft van de respondenten plande om in 2014 meer in CRM te investeren. Het budget zou tegenover 2013 gemiddeld toenemen met 2,5 procent. De topprioriteit voor CRM-projecten is voor het vierde jaar op rij het verhogen van de klantentevredenheid. Op nummer twee staat dit jaar het verhogen van de klantenbetrokkenheid en op nummer drie komt het creëren van één allesomvattend beeld van de klant. Dat laatste is mogelijk door te investeren in master data management en governance, waardoor organisaties een consistente klantenervaring over meerdere kanalen kunnen aanbieden en zelf een uitgebreid inzicht in hun klanten krijgen.
Obstakels
Gartner vroeg ook naar de belangrijkste obstakels die het succes van CRM-projecten bedreigen. De overgrote meerderheid van de respondenten noemde het ontbreken van een duidelijk omschreven CRM-strategie als hun grootste zorg. Volgens Jim Davies, research director bij Gartner, zijn organisaties echter verplicht om hun CRM-aanpak te herdenken en nieuwe strategieën te creëren: “De laatste tien jaar is het vertrouwen van klanten in grote bedrijven snel gedaald. Klanten klagen meer, veranderen gemakkelijker van leverancier na een slechte ervaring en vertellen anderen er sneller over. Sociale media en mobility hebben fundamentele verschuivingen veroorzaakt in de manier waarop klanten met elkaar omgaan en in hun verwachtingen over hun ineracties met organisaties.”
