Consumenten winkelen steeds vaker online. Voor veel verkopers lijkt het opzetten van een webwinkel dus een goed idee. Je moet dan wel een aantal valkuilen vermijden.

Advertentie

Op dinsdag 4 februari organiseren we een gratis seminarie over e-commerce in onze populaire Business Meets IT-reeks. Meer informatie over dit seminarie vind je op de website van Business Meets IT.

Het opzetten van een bescheiden webwinkel wordt steeds eenvoudiger, al ontstaat daardoor misschien het gevoel dat je het uitbaten van een webshop er gewoon even bijneemt. Micky van Vollenhoven, e-commerce-trainer bij webshopworks.nl, wil daar uitdrukkelijk voor waarschuwen. Zij stelt dat een webshop alle aandacht vraagt, net als bij een andere startende onderneming.

Het gebrek aan tijd en blijvend engagement zijn volgens van Vollenhoven de belangrijkste redenen waarom een webwinkel niet altijd goed loopt. Essentieel is een voortdurende aandacht voor online marketing , via SEO en SEA (Search Engine Optimization / Advertising). Verder moet je je assortiment blijven bijwerken om bestaande klanten te verrassen en nieuwe aan te trekken.

Op de website van Webshop Works staat alvast een uitgebreide checklist voor het opzetten van een eigen webwinkel. Die is opgesteld met het oog op het gebruik van specifieke software (mijnwebwinkel.nl), maar de meeste tips gelden voor elk e-commerce-initiatief. Zeven rubrieken vallen onder ‘voorbereiding tot’, de rest gaat onder meer over klantenservice, order fulfillment (wat je doet nadat de klant op de bestelknop heeft gedrukt), promotie en marketing en het gebruik van sociale media.

Juridisch

Tot de voorbereidende fase horen natuurlijk het opstellen van een businessplan, het uitwerken van een huisstijl, het inkopen van producten en het verzamelen van de nodige productinformatie.

Daarnaast is er echter ook een belangrijk administratief en juridisch luik. Vergeet namelijk niet dat je via een online webshop handel drijft, net als bij een fysieke winkel, en dat daar allerlei juridische en fiscale voorwaarden aan vasthangen. Zo moet je een specifieke ondernemingsvorm kiezen, die in grote mate bepaalt in hoeverre je persoonlijke vermogen kan worden aangesproken voor wat er in je bedrijf gebeurt. Daarnaast moet je je onderneming aanmelden bij een erkend ondernemingsloket (België) of bij de Kamer van Koophandel en de belastingdienst (Nederland).

Verder zorgt de ‘online’ aard van je onderneming voor allerlei specifieke verplichtingen. Zo moeten je ondernemings- of btw-nummer en je vestigingsadres expliciet op de site vermeld staan en moet je onder meer duidelijk maken welke stappen een klant moet doorlopen om een bestelling te plaatsen. Eventuele verzendingskosten moeten vóór het indrukken van de ‘bestel’-knop vermeld worden en je mag de klant niet verplichten om de volledige aankoopprijs vooruit te betalen (tenzij je dat expliciet met hem hebt ‘afgesproken’).

Sinds augustus 2012 is bovendien de wetgeving rond cookies strikter geworden. Zo moet je in België op elke eerste pagina van de site waarop de bezoeker kan terechtkomen duidelijk vermelden dat je site zich van cookies bedient. De bezoeker krijgt dan de keuze of hij die al dan niet aanvaardt. Klikt hij de vraag gewoon weg, dan gaat hij impliciet akkoord. In Nederland interpreteert men die wet nog wat strenger: daar moet de bezoeker expliciet zijn toestemming geven, wat je als exploitant desnoods ook moet kunnen bewijzen.

Advies

Op de website webwinkelrecht.nl vind je een gratis brochure met als titel ‘Webwinkels: Deskundig en praktisch juridisch advies’. Die gaat in op al deze regels. Ze spitst zich weliswaar toe op de Nederlandse situatie, maar bevat ook voor Belgische webwinkeliers heel veel nuttige informatie. Op de website ictrecht.nl kun je terecht voor een gelijkaardig gratis boek, dat zich vooral focust op cookies.

Er zijn natuurlijk nog andere kanalen waar je als beginnende webwinkelier kunt aankloppen. Zo is de Vlaamse overheid in 2013 gestart met het initiatief ‘Commerciële Inspiratie’, waarmee gemeentebesturen 600 would-be e-tailers op de sporen zet en ze gedurende vier jaar gratis begeleidt. Je kunt natuurlijk ook altijd hulp zoeken bij ondernemersorganisaties en belangenverenigingen als Unizo, Voka en OVZ in Vlaanderen, of MKB-Nederland en VNO-NCW in Nederland.

Keurmerk

Verenigingen als Unizo of MKB-Nederland voorzien een ‘keurmerk’ voor ondernemers die producten of diensten via internet verkopen. Ze zorgen zelfs voor een audit. Zo’n label levert dan het bewijs dat een site voldoet aan de bijhorende gedragscode, met onder meer regels over online betalingen, leveringen, klachtenafhandeling, reclame enzovoort. Kortom, alleen e-tailers die eerlijk zaken doen en klantgericht denken, mogen het keurmerk in hun webwinkel voeren.

Op zich is zo’n keurmerk binnenhalen geen slecht idee, zeker omdat uit zowat alle studies blijkt dat vertrouwen in een webwinkel een belangrijke voorwaarde is om bezoeken om te zetten in concrete bestellingen. Jammer genoeg voelen in Nederland en België verschillende organisaties zich geroepen om zo’n keurmerk uit te reiken, wat het voor de consument minder overzichtelijk maakt. Bovendien is het daardoor ook duurder voor de webwinkelier, die verschillende keurmerken wil voeren.

In België vinden we momenteel een drietal instanties terug. Naast Unizo is dat BeCommerce en Safeshops. Die laatste is opgericht in 2011, naar eigen zeggen uit onvrede met het gebrek aan dynamiek bij BeCommerce. Voor zover we weten heeft BeCommerce echter nog altijd het grootste aantal leden: op dit moment zijn er dat 291. Volgens Patricia Ceysens, voorzitster van BeCommerce zijn die leden samen goed voor zo’n 80 procent van de online verkoop in België. Unizo telt 189 leden; Safeshops heeft ondertussen 165 labels uitgereikt.

Digital agency

Wie het helemaal professioneel wil aanpakken en bereid is daar een stevige prijs voor te betalen, kan ook altijd terecht bij een gespecialiseerd (full service) digital agency. Niet zelden is dat in de eerste plaats een webdesignbureau, maar gezien het belang van marketing, opteert zo’n bedrijf liever voor de bredere term ‘digital agency’.

Wij polsten bij twee Belgische digital agencies naar hun visie op de toekomstige ontwikkelingen rond e-commerce en vroegen naar do’s en don’ts voor webwinkeliers in spe. Het gaat om Wijs (een fusie tussen webbureau Netlash en marketingbureau BSeen) en Intracto.

Volgens Tom Van Mierlo, mede-zaakvoerder bij Intracto, is dé e-commercetrend een doorgedreven conversie-optimalisatie op basis van cijfermateriaal. Zo hebben webwinkels die al langer actief zijn, ongetwijfeld heel wat data verzameld over hun bezoekers, zoals aankoopgeschiedenis, locatie of profiel (leeftijd, geslacht, beroep). Die informatie kan worden ingezet voor gerichte promoties of voor het personaliseren van de webervaring.

Zowel Van Mierlo als Bart De Waele, CEO van Wijs, zetten bovendien hoog in op m-commerce. De Waele wijst er echter op dat ‘mobiel’ hier een verschillende invulling kan krijgen, naargelang de sector of het product. Voor sommige e-commercesites volstaat wellicht een aanpassing naar het kleinere scherm van een tablet of smartphone, maar soms kunnen mensen op een kleiner scherm om totaal andere functies vragen.

Desktopversie en mobiele versie van de website van De Lijn

De vervoersmaatschappij De Lijn is daar een goed voorbeeld van: op een desktop zoeken mensen vooral naar de optimale reisroute, terwijl mobiele gebruikers gewoonlijk snel willen uitvissen of een bus vertraging heeft. Zowel Van Mierlo als De Waele wijzen in deze context op het groeiende belang van zogenoemde ‘responsive sites’. Dat zijn websites die hun webinhoud automatisch aanpassen aan de schermgrootte. Op ZDNet.be maken we gebruik van een responsive design en kun je dat aan het werk zien: verklein je browservenster in enkele stappen en zie hoe de inhoud verandert.

Do"s & don"ts

Volgens De Waele zijn de meeste ontwerpfouten van een site te wijten aan het feit dat er te weinig vanuit de gebruiker wordt gedacht. Zo bouwen mensen bijvoorbeeld de navigatie en de productcategorieën op vanuit een eigen, interne (bedrijfs)logica in plaats van in de huid van de bezoeker te kruipen.

Een ander risico is dat men koste wat kost origineel uit de hoek wil komen, waardoor je soms een weinig orthodox sitedesign krijgt. Geen goed idee, aldus De Waele, want bezoekers brengen hun tijd ook door op andere sites en hebben dus een bepaald verwachtingspatroon: zo moet het logo links- en de zoekbalk rechtsboven.

Van Mierlo ziet nog een paar andere hardnekkige tekortkomingen, waaronder te weinig relevante productinformatie, geen professionele uitstraling, een trage laadtijd, slecht genomen productfoto’s, te weinig transparantie qua prijsbeleid en betalingsmogelijkheden en een complexe check-out. Hij stelt ook vast dat flink wat e-commercesites onvoldoende te vinden zijn via zoekmachines. Het is in elk geval fout om te denken dat het werk af is zodra de webwinkel online staat. Een degelijke online marketing – onder meer via SEO, SEA en sociale media – is levensnoodzakelijk volgens De Waele.

Diensten & Pakketten

Aan een webshop die ontworpen wordt door een digital agency, hangt een stevig prijskaartje. Dat is voor kleinere of beginnende aanbieders niet altijd even vanzelfsprekend. Gelukkig zijn er ook betaalbare oplossingen, in de vorm van softwarepakketten of clouddiensten. Je hebt dan nog altijd de mogelijkheid om later een eigen platform te laten ontwikkelen. 

Deze pakketten of services zijn doorgaans zeer gebruiksvriendelijk. Kennis van HTML, CSS of PHP is meestal niet vereist en het toevoegen van pagina’s en producten vergt zelden meer dan enig klikwerk – je hebt bijvoorbeeld geen omkijken naar de achterliggende database.

Er zijn wel een aantal criteria waar je op voorhand best rekening mee houdt. In hoeverre laten de sjablonen zich aanpassen aan je eigen huisstijl? Voorziet de tool in enig stockbeheer, zodat je niet méér verkoopt dan je kunt leveren? Zit er al een betalingssysteem geïntegreerd en uit welke betaalmethodes kun je zoal kiezen? Verloopt een online betaling beveiligd via SSL-encryptie? Voorziet het programma in modules voor cross-selling (‘Koop tevens dit aanvullende of ondersteunende product!’) – en up-selling (‘Koop dit hoogwaardiger alternatief!’)? Hoe uitgebreid is de verkoopsrapportage en hoe makkelijk kun je lopende bestellingen opvolgen?

Krijg je een bevredigend antwoord op die vragen, dan kun je met deze pakketten op enkele dagen tijd een complete webwinkel online krijgen. Houd er wel rekening mee dat je bij de meeste systemen aan een (maandelijks) abonnement vastzit. In een volgend artikel stellen we enkele pakketten aan je voor.

Wil je graag al onze tips en praktische stukken in je inbox ontvangen, dan kan je hier inschrijven op onze wekelijkse Tips-nieuwsbrief!