Klantenservice via Twitter in de lift

Twitter is voor topmerken steeds meer het klantenservicekanaal bij uitstek aan het worden. De meeste bedrijven reageren binnen iets meer dan vijf uur via Twitter. Microsoft antwoordt regelmatig binnen het uur.

Interbrand 100 is een ranglijst van bedrijven die samengesteld wordt op basis van financiële gegevens, de mate waarin ze aankoopbeslissingen van consumenten beïnvloeden en merksterkte. 30% van de bedrijven uit die lijst hebben een aparte klantendienst die actief Twitter beheert als middel om negatieve aandacht en geruchten op te vangen en tegen te gaan.

Dat blijkt uit onderzoek van Simply Measured, een bedrijf dat zich specialiseert in analyse van sociale media. De 30 merken met een aparte Twitter-klantenservice kregen in het laatste kwartaal alleen 198.000 tweets met vragen of klachten. Als antwoord daarop verstuurden ze 82.000 tweets om mensen ondersteuning te geven. Bij de top van die bedrijven zitten namen als Ford en Nike, die meer dan 70% van de binnenkomende tweets beantwoorden.

Het onderzoek laat ook zien dat Microsoft het enige merk is dat regelmatig binnen het uur op vragen van consumenten antwoordt. Ook UPS en American Express antwoordden relatief snel. De gemiddelde responstijd bij alle merken uit de Interbrand 100 bedraagt iets meer dan vijf uur.