Waaruit bestaat unified communication?

Bij unified communication (UC voor de vrienden) gaat het om een verzameling van technologieën die als doel hebben alle communicatiekanalen in een organisatie (telefoon, e-mail en chat) te integreren. Het gaat dan om technologieën die voorheen apart werden aangeboden.

Soms waren ze oorspronkelijk zelfs bestemd voor aparte toestellen en netwerken. Om het licht in de duisternis te doen schijnen, overlopen we de onderdelen. Let wel: de concrete invulling daarvan gebeurt door leveranciers, en ieder doet het dat op zijn eigen manier. Maar grosso modo kunnen we in UC zes onderdelen onderscheiden:

1. Telefonie en spraakverkeer
Dit domein bevat zowel vaste als mobiele telefonie, als de mogelijkheid om met de pc met een zogenaamde softphone te telefoneren. Ook de telefooncentrale, PBX of IP PBX (als ze op IP gebaseerd is), valt hieronder. Net als livecommunicatie zoals live-video. Voor menig bedrijf is telefonie een belangrijk element in communicatie.

Op zich heeft telefonie vandaag ook meer en meer de neiging om, net zoals UC, geïntegreerd te worden. Denk maar aan het gebruik van één nummer voor uw vaste en mobiele telefoon, en een naadloze omschakeling tussen vast en mobiel.

2. Berichtenverkeer
Dit domein omvat e-mail, vandaag zowat de meest vooraanstaande vorm van zakelijke communicatie. Ondanks verhalen over een terugval van e-mail en pogingen van bedrijven zoals Atos om het e-mailverkeer terug te dringen, zijn er wereldwijd bijna 3 miljard e-mailaccounts, goed voor 188 miljard e-mails per dag.

Toch is e-mail binnen dit domein slechts één onderdeel, dat men traditioneel ook wel omschrijft als unified messaging. Unified messaging richt zich op het universeel afleveren van berichten. Inkomende telefoongesprekken zullen bijvoorbeeld naar voicemails omgezet worden en achteraf op de best mogelijke manier worden afgeleverd.

3. Presence & instant messaging speelt een vooraanstaande (en nog steeds toenemende) rol in de volgende generatie van communicatie. Zo’n presence-functie, vergelijkbaar met de functie die we bij een instant messaging toepassing zoals Windows Live Messenger terugvinden, houdt in dat de gebruiker zijn eigen beschikbaarheid weergeeft en aangeeft wanneer en via welk communicatiekanaal hij gecontacteerd wil worden.

Iemand die in een meeting zit, kan bijvoorbeeld aanduiden dat hij wel e-mails wil ontvangen, maar geen telefoons. Vooral zogenaamde ‘presence diensten’ winnen aan populariteit en maken de verzameling en publicatie van presence en locatie van en naar diverse bronnen mogelijk.

4. Conferencing, of de mogelijkheid om virtueel te vergaderen of zaken te bespreken. Hieronder verstaan we aparte audioconferenties, videoconferenties en web conferencing. Of conferentievormen die ingebed zitten in bovenstaande communicatievormen.

Ook al verschilt UC van aanbieder tot aanbieder, toch zijn de meeste analisten het ermee eens dat een UC-toepassing minstens drie van de vier eerder genoemde domeinen moet bevatten. Deze worden dan desgevallend aangevuld met:

5. Klanten
Klanten geven de mogelijkheid om toegang te krijgen tot diverse communicatiefuncties van een consistente interface. Dat kan gaan van clients die je op je desktop moet installeren, over browserclients, tot mobiele apps voor mobiele toestellen.

“Gebruikers kiezen vandaag voor het meest efficiënte communicatiemedium, onafhankelijk van het individuele device”, benadrukt Peter Baeten, deployment readiness manager bij Siemens Enterprise Communication.

In elk geval is het aantal toestellen dat zakenmensen gebruiken, en dus ook de clients, gevoelig toegenomen. “Zo blijkt duidelijk de invloed van de consumentenmarkt, die invloed heeft op zakelijke omgevingen. Smartphones worden alsmaar goedkoper en ook tablet-pc’s breken door. En gebruikers krijgen dan op die toestellen dezelfde userinterface”, meent hij.

6. Communicatie-applicaties
Eigenlijk een verzamelterm voor andere toepassingen die communicatie mogelijk maken en geïntegreerd worden. “Naast telefoon, conferencing, e-mail en instant messaging hebben we de laatste jaren namelijk een resem andere communicatiekanalen zien opduiken”, beaamt Baeten. Mensen, ook professionelen, communiceren vandaag ook via sociale media zoals Facebook, Twitter, LinkedIn of Yammer.

Ze kunnen dan bijvoorbeeld telefoneren via een Facebook-connector. Of connecteren hun UC-toepassing met Google of Skype. Allemaal voorbeelden die er op wijzen dat het inzake communicatie allemaal wat transparanter is geworden.” Af en toe gaat het bij UC om specifi eke vormen van communicatie, zoals voor contactcenters.

Soms zitten ze ingebed in business applicaties. Bij dergelijke zogenaamde communication enabled business processes is het de bedoeling om de communicatie te integreren in de bedrijfsapplicaties. De communicatie situeert zich zo in een bepaalde context. Twee collega’s kunnen dan bijvoorbeeld snel communiceren over een bepaalde off erte terwijl ze hun CRM-systeem gebruiken.