Helpdesk ondersteunt ook persoonlijk toestel

De helpdesks van IT-afdelingen worden meer en meer overspoeld door medewerkers die problemen hebben met hun persoonlijke smartphone of iPad.

De trend waarbij werknemers hun persoonlijke toestellen meebrengen van thuis heeft ook gevolgen voor de IT-afdeling. Want uw helpdeskmedewerkers staan niet alleen voor de grote uitdaging om al die nieuwe toestellen te beveiligen, maar ook om eventuele problemen op te lossen.

De helft van de medewerkers neemt namelijk bij problemen met hun persoonlijk mobiel toestel – dat ze gebruiken voor professionele doeleinden – rechtstreeks contact op met het IT-departement van hun eigen bedrijf. Liever dat dan het probleem zelf trachten op te lossen of ondersteuning te zoeken bij de eigenlijke leverancier van hun product. Dit blijkt uit een recent onderzoek dat onderzoeksbureau IDC wereldwijd uitvoerde in opdracht van Unisys.

Bring your own device
De trend van de consumentenapparatuur luistert naar de term BYOD, oftewel Bring Your Own Device: een term die op Google al goed is voor meer dan een half miljoen zoekresultaten. Een trend die overigens in de lift zit. Twee of drie jaar geleden, toen in onze contreien de eerste iPhones opdoken, viel de opmars van thuisapparaten op de werkvloer nog enigszins in te perken.

Maar sinds de opmars van tablet-pc’s als de iPad is het hek van de dam. Veel managers wilden het toestel ook voor hun job aanwenden. “Eigenlijk kun je zeggen dat de eindgebruiker nieuwe technologie vandaag sneller oppikt dan zijn eigen IT-afdeling”, vertelt Marc Lambotte, general manager Benelux en Nordics bij Unisys.

Onderzoeksbureau Gartner voorspelt alvast dat binnen twee jaar zowat 90 procent van de organisaties consumententoestellen zal ondersteunen. Al houden momenteel nog veel bedrijven de boot af.

“Toch voorspel ik dat ze vroeg of laat overstag zullen moeten gaan. Want de gebruiker wint altijd”, weet Lambotte. “Vergelijk het met een pc die enkele decennia geleden aan een computernetwerk hing. Dat kon aanvankelijk ook niet door de beugel, maar is intussen doodnormaal. Vandaag lijkt de geschiedenis zich te herhalen.”

Beperkt aantal merken
Daar waar sommige bedrijven nog tegenstribbelen en consumentenapparaten zelfs simpelweg verbieden, wordt de dienstverlening voor externe toestellen bij andere organisaties dan weer zo goed als mogelijk ondersteund.

“In onze eigen organisatie standaardiseren we qua toestellen en technologie op een beperkt aantal fabrikanten waarvoor we de volledige ondersteuning garanderen. Maar we beseffen dat er intussen meer is”, vertelt Harold Ryckaert, CIO bij SD Worx. “Andere technologie kan ook, onder een soort van best effort-engagement. We proberen eventuele problemen dus zo goed mogelijk op te lossen.”