Hoe scoor je met jouw webwinkel?

Strategie, prijszetting, logistiek, gebruiksvriendelijkheid, integratie en niet te vergeten klantvriendelijkheid. Het aantal elementen waar je met je webwinkel rekening mee moet houden, is niet op één hand te tellen. We sommen enkele succesfactoren op.

“Essentieel bij e-commerce is de basis goed krijgen. Ervoor zorgen dat je een goed platform hebt, veilige en snelle betaalmogelijkheden, een efficiënt logistiek proces, duidelijke informatie over de levertermijnen, retourvoorwaarden en aanverwanten. Allemaal factoren die goed moeten zitten vanaf het begin”, stelt Peter Grypdonck van Vente-Exclusive.

Zodra je de basis juist hebt kun je, volgens hem, het verschil maken door goed te weten wat onlineshoppers zoeken of verlangen. En vervolgens je aanbod daar maximaal op afstemmen.

Klantgerichtheid
Klantgerichtheid is het kenmerk dat bijna elke van de twintig door ons voor dit artikel onderzochte webshops naar voren schuift. En dat begint al bij de website en de bestelprocedure.

“Hierbij reken ik gebruiksvriendelijkheid zoals een duidelijke navigatie, een gemakkelijke check-outprocedure en een goede zoekfunctie”, zegt Stephanie Gross van Hubo. “Vraag nooit meer informatie dan noodzakelijk is of hou het aantal stappen beperkt. Elke stap in de check-out is een mogelijke drop-off.”

Een vooraanstaand doel bij e-commerce is ook dat je de onvermijdelijke afstand zo veel mogelijk beperkt. Dat gebeurt door je behulpzaamheid, door vlot bereikbaar te zijn en snel te reageren op e-mails. Of zelfs eerder.

“Aangezien de klant geen persoonlijk contact heeft, is het van groot belang dat hij er zeker van is om juist te beslissen”, stelt Jo De Lange, marketingdirector bij Overtoom. “Om dit verder te optimaliseren, zijn wij bijvoorbeeld zelf naar een ander webplatform aan het migreren. Indien de klant toch niet vindt wat hij zoekt, kan hij gebruikmaken van de chatfunctie en helpt het personeel online een handje.”

Multichannel
Bijna de helft van alle Amerikaanse aankopen vindt online plaats óf is beïnvloed door het internet. Voor elke twee dollar die consumenten in totaal besteden bij kleinhandelaars is al bijna één euro toe te schrijven aan het internet, beweert online-publishingplatformprovider Zmags.

Een multichannel-strategie lijkt dus een must voor handelaars en e-commercespelers. Want velen sprokkelen eerst informatie via het internet om vervolgens naar een winkel of catalogus te gaan.

“Je mag het succes van het zogenaamde halo-effect van de andere kanalen niet onderschatten”, bevestigt Jo De Lange van Overtoom. “Zo merken wij een duidelijk verband tussen onze offline-marketingacties en onze onlineverkopen. Maar dit geldt ook andersom: klanten die eerst online het juiste product opzoeken om dit dan telefonisch te bestellen”, stelt hij.

“Indien je over winkelpunten beschikt, betrek je die maar beter in je e-commerceverhaal”, beaamt ook Stephanie Gross van Hubo. “Klanten die toch online kopen kunnen terecht in fysieke aanspreekpunten in geval van vragen. Elke e-klant kan terecht in zijn dichtstbijzijnde winkelpunt of via de klantenservice. Want een e-klant moet dezelfde dienstverlening krijgen als de klant op de winkelvloer.”

Integratie
Om succesvol te zijn moet een internetwinkel geen losstaand aanhangsel zijn. Want e-commerce snijdt dwars door je organisatie. Dat heeft niet alleen een impact op je klantenbenadering, maar ook op de toepassingen die de hele winkel doen draaien.

“Een e-shop draait niet op zichzelf ”, aldus Henk-Jan van der Weide van Hybris, dat zich specialiseert in multichannelsoftware. “De onderliggende technologie dient aan te sluiten bij back-endsystemen van de organisatie, zoals het ERP-pakket.”

Bovendien is de uitbreidbaarheid van belang. “Het moet bijvoorbeeld mogelijk zijn om eenvoudig opkomende digitale commercekanalen zoals televisie, Facebookcommerce of huisapparaten te integreren.”

Prijs maakt verschil
Ook al is het voor ondernemers niet altijd aangewezen of aangenaam. Je kunt ook het verschil maken met je prijs. “Samen met een ruim productaanbod is een scherpe prijs voor menige internetwinkel nog altijd iets waar ze het verschil mee kunnen maken”, meent Pierre Willaert van betaalprovider Ogone. Dit blijkt ook uit onderzoek van onderzoeksbureau Forrester.

Twee van de drie webshoppers verwachten online een betere prijs te krijgen dan in de fysieke winkel. Met die perceptie moet je omgaan. Want intussen is er, benadrukt Forrester, haast geen product meer dat in de fysieke winkel wordt verkocht dat ook niet online te koop is.