De waarheid over unified communications
1. Wat is unified communications?
Unified communications (UC) is een verzameling van technologieën die als doel hebben alle communicatiekanalen in een organisatie – telefoon, e-mail en chat – te integreren. Cruciaal bij unified communications is onder meer de zogenaamde presencemanagementfunctie.
Zo"n aanwezigheidsfunctie, vergelijkbaar met de functie die we bij instant messaging terugvinden, houdt in dat de gebruiker zijn eigen beschikbaarheid weergeeft en aangeeft wanneer en via welk communicatiekanaal hij gecontacteerd wil worden. Iemand die in een meeting zit, kan bijvoorbeeld aanduiden dat hij wel e-mails wil ontvangen, maar geen telefoons.
2. Wat zijn de voordelen van unified communications?
Een van de principes is dat de technologie een fysieke afstand helpt overbruggen. Bedrijven zijn vandaag meer en meer virtueel georganiseerd en er wordt meer mobiel gewerkt. Unified communications is daar vaak een goed antwoord op.
Nieuwe samenwerkingsvormen dwingen ons namelijk tot nieuwe communicatievormen. In een tijd waarin bedrijven meer moeten samenwerken, zowel met interne als externe gesprekspartners, is efficiënte communicatie geen overbodige luxe.
Daaruitvolgend zijn er een resem andere voordelen die fabrikanten aanhalen zoals versnelde bedrijfs- en beslissingsprocessen, een verhoogde productiviteit, lagere bedrijfskosten en een grotere klantentevredenheid.
3. Wie biedt unified communications aan?
Een hele waaier van fabrikanten, al kunnen we grosso modo twee hoofdgroepen onderscheiden: IT-spelers als Microsoft enerzijds, en de traditionele telecomaanbieders zoals Siemens of Alcatel anderzijds.
Er valt dan ook een duidelijk interpretatieverschil op te merken tussen de traditionele telefoonbedrijven en de nieuwe spelers die eerder uit de softwaremarkt stammen. Dat zorgt soms voor verwarring. Unified communications wordt bijvoorbeeld vaak in één adem genoemd met collaboration. En ook voor de fabrikanten is het soms geen eenduidig verhaal.
Voor bedrijven die telefoonapparatuur maken, lijkt telecom het centrale punt te zijn, en is collaboration (met onder meer het delen van data of applicaties) iets dat daar bovenop komt. Een partij als Microsoft, dat geen telefonieroots heeft, draait eerder het plaatje om. Voor hen is UC, waar telefonie volgens hen een onderdeel van is, een manier om beter aan collaboration of samenwerking te doen.
4. Is unified communications iets voor elk bedrijf?
Niet elk bedrijf zit momenteel te wachten op een volledige integratie van zijn communicatiemiddelen en bijbehorende presence management. Soms kijken ze op tegen de extra investering, maar soms is er ook een psychologische drempel.
Onvermijdelijk bij UC is nu eenmaal dat medewerkers zich qua beschikbaarheid ook transparanter moeten opstellen ten opzichte van hun collega"s en bijvoorbeeld constant hun beschikbaarheid moeten aangeven of meedelen.
5. Wat is computer telephony integration?
Computer Telephony Integration (CTI) is de samenwerking tussen een telefooncentrale en een computernetwerk, waarbij het communicatiesysteem in het datanetwerk wordt geïntegreerd. Hierdoor kan u onder andere binnenkomende en uitgaande telefoongesprekken beheren via de computer.
Sommige bedrijven hebben voldoende aan computer telephony integration, wat u zou kunnen omschrijven als een afgezwakte vorm van UC zonder grootschalige integratie. Concreet wil dit zeggen dat u bijvoorbeeld iemand kan opbellen door gewoon op het telefoonnummer in uw Outlook-softwarepakket te klikken.
6. Wat zijn communication enabled business processes?
Bij communication enabled business processes is het de bedoeling om de communicatie te integreren in de bedrijfsapplicaties. De communicatie situeert zich zo in een bepaalde context. Twee collega’s kunnen dan bijvoorbeeld snel communiceren over een bepaalde offerte terwijl ze hun CRM-systeem gebruiken.
Deze benadering is anders dan de klassieke aanpak bij UC. Vandaag is de communicatie nog vaak gescheiden van de bedrijfsapplicatie waarmee medewerkers aan de slag zijn. Maar als die communicatie wordt geïntegreerd in toepassingen als Salesforce, SAP of Sharepoint, dan is het mogelijk om de communicatie dichter bij de bedrijfsprocessen te brengen.
