Hoe uw leverancier een partner wordt

Voor vele bedrijven is de ICT-reseller het belangrijkste aanspreekpunt voor beslissingen rond ICT. De aankoop van de hardware, de e-commerce strategie, vaak zelfs de keuze voor telefonie- en internetprovider, wordt door of samen met uw reseller beslist. Een optimale verstandhouding en samenwerking is dus cruciaal. Maar hoe werkt u daaraan?

Tijdens de recentste KMO-IT-dag was een hoofdrol weggelegd voor Wim Gelders, consultant, trainer en spreker met vele jaren ervaring, waaronder bij dienstenbedrijven als Fujitsu Consulting en Prosource. Uit deze ervaring putte hij een aantal adviezen voor KMO’s, die we bundelden in onderstaand overzicht.

Les 1: Sales verkoopt alles
Gelders: “Het lijkt evident: als een verkoper probeert u een contract aan te smeren, dan mag je toch verwachten dat uw organisatie tot de doelgroep van het bedrijf hoort? En toch is het niet altijd zo: verkopers hebben als belangrijkste objectief om zo veel mogelijk te verkopen."

"Dat verkopers van grote resellers daarmee klanten binnenrijven die eigenlijk beter gediend zijn met een kleinere reseller, maakt hen eigenlijk weinig uit."

"Daarom doet u er goed aan om uw onderhandelingen niet met de verkoper te voeren, maar met iemand binnen het bedrijf, bij voorkeur op een hoger niveau. En pols naar hun visie, missie, doelstellingen, roadmap, alles wat u kan helpen in te schatten of u een klant bent die hun aandacht verdient, of dat ze u snel liever kwijt dan rijk zullen zijn.”

Les 2: Big is beautiful … but high
Gelders: “Een grote dienstenleverancier heeft natuurlijk zijn voordelen. Het bedrijf staat of valt niet met de beschikbaarheid van één specifieke persoon. Anders gezegd: er mag al eens iemand van de trap vallen zonder dat u daarvan hinder zal ondervinden in de dienstverlening."

"Maar die grote spelers hebben ook grote klanten in hun portefeuille, die voor hen meestal veel strategischer zijn dan uw onderneming. Verwacht u dus aan een aandacht en service in verhouding tot uw omzet."

"Bij kleinere spelers krijgt u net het omgekeerde plaatje: als u tot hun grotere klanten behoort, zullen ze wel alles proberen om u tevreden te stellen, maar misschien zullen ze er niet altijd in slagen, gewoon omdat ze niet die schaalvoordelen hebben van een grotere speler.”

Les 3: Start vanuit uw business
Gelders: “Veel klanten weten niet precies wat ze willen, maar ze weten wel altijd wat hun probleem is of wat ze willen bereiken. Dat moet het uitgangspunt zijn van de samenwerking: als klant kan u niets beter doen dan uw zakelijk doel beschrijven en vragen hoe uw IT-leverancier zal helpen om uw doel te bereiken."

"Een belangrijk onderdeel van uw voorbereiding en selectie is luisteren en vragen stellen. Laat de leverancier over zijn business praten, maar ook over uw business, om te zien of hij die begrepen heeft. Vraag naar referenties en bel die bedrijven dan ook echt op."

"Maar zelf geeft u ook best zo veel mogelijk informatie, zodat de leverancier weet waar hij aan toe is. En niet onbelangrijk: wees open en eerlijk over uw eigen doelstellingen. Probeer uw ambities niet groter of mooier voor te stellen dan ze zijn want dan ontstaan er vanzelf verschillende verwachtingspatronen.”

Les 4: Doe uw huiswerk
Gelders: “De keuze van een IT-leverancier gebeurt best niet over één nacht ijs. U doet er dus meestal goed aan om verschillende leveranciers te contacteren, en hun aanbod te vergelijken."

"Maar vooraf moet u ook proberen om heel goed vast te stellen wat u goed doet op het vlak van ICT en wat absoluut voor verbetering vatbaar is. En probeer ook heel goed vast te leggen wat precies uw verwachtingen zijn voor uw ICT-leverancier.”

Les 5: Mensen kopen van mensen
Gelders: “Wanneer alles uitgeschreven en gekwantificeerd is, komt het toch weer op hetzelfde neer: mensen kopen nog steeds van mensen. Anders gezegd: als de ‘klik’ er is tussen u en uw leverancier, dan weegt dat zwaarder dan een mogelijk goedkoper aanbod van een andere partij."

"Mensen zijn terecht bereid om meer te betalen voor een reseller als ze het gevoel hebben dat ze die 100% kunnen vertrouwen en op dezelfde golflengte zitten.”

Les 6: Wilt u een leverancier of een businesspartner?
Gelders: “Contracten en SLA’s (Service Level Agreement) zijn belangrijk als werkdocumenten, als stok achter de deur enzovoort. En ook boetes en bonussen kunnen bepaalde zaken afdwingen. Maar uiteindelijk wilt u toch een relatie die vooral gebaseerd is op vertrouwen en goede afspraken."

"Dit begint meestal met een duidelijke afbakening van de rechten en plichten van elke partij. Want ook de klant heeft verplichtingen in dit verhaal. Zo kan er bijvoorbeeld worden afgesproken dat de klant problemen en verzoeken enkel via een ticketingsysteem indient, en zich ook houdt aan deze werkwijze, op voorwaarde dat de leverancier dan ook de termijnen en prioriteiten van dit systeem respecteert."

"Op die manier krijgt u een samenwerking tussen partners in plaats van een typische klant/leverancier-verhouding. Dat is goed, want zo zal elke partij wellicht zijn best doen om de samenwerking zo lang mogelijk te laten duren."

"En daar doet u alleen al financieel een goede zaak aan, want ook van leverancier veranderen kan u veel geld kosten. Denk dus ook twee keer na voor u aan “leverancierke pitsen” begint te doen, dus het onderste uit de kan probeert te halen bij bijvoorbeeld een heronderhandeling van het contract.”

Les 7: Maak uw SLA’s klantgebaseerd, niet dienstgebaseerd
Gelders: “Een vaak gemaakte fout is dat er wel een SLA staat op het draaien van een toepassing, maar niet op de connectiviteit om die toepassing te bereiken. Uiteindelijk wilt u gewoon uw werk kunnen doen, en de SLA’s moeten dus navenant zijn opgesteld: end-to-end, en op basis van uw reële noden."

"Let wel: ga uit van uw noden, en niet van uw wensen: anders gaat u te veel verlangen, en bijgevolg ook te veel betalen voor een gegarandeerde beschikbaarheid die wellicht niet altijd nodig is. En wees niet te verlegen om die SLA’s pas na enkele weken of maanden na het starten van de samenwerking definitief op te stellen."

"Pas na zo’n inloopperiode weet u wat u echt nodig hebt en wat zeker niet mag ontbreken in de overeenkomst. Want dat is het per slot van rekening: een overeenkomst, waarin beide partijen zich kunnen vinden. En nogmaals; dit is enkel een werkinstrument en mag niet de relatie beginnen te domineren.”

Les 8: Vermijd verborgen kosten
Gelders: “Hoe goed de relatie tussen u en uw reseller ook is, het blijft een professioneel contract. En u hebt er dus alle belang bij om alle kosten die bij dit engagement horen, vooraf al te bespreken."

"Typische kosten die hierbij worden vergeten, zijn: de kosten van het voortraject, de opstartkosten, bijkomende operationele kosten en de kosten voor het beëindigen van het contract en het vrijgeven van gegevens en applicaties. Dit kunnen vervelende momenten zijn, dus dat spreekt u beter af bij het starten van de overeenkomst, wanneer de sfeer nog opperbest is.”

Les 9: Spreek dezelfde taal
Gelders: “Soms verstaan we de lichaamstaal van Maori’s nog beter dan het vakjargon van ICT. Communicatie tussen IT en business is al zo vaak fout gelopen dat het de moeite loont om hier altijd aandacht aan te blijven besteden."

"Als u uw probleem of verzoek hebt uitgelegd, vraag dan meteen aan uw leverancier dat hij het ook nog eens uitlegt, maar dan in zijn eigen woorden. Dat klinkt betuttelend maar is vaak echt wel nodig.
Maar ga er wel steeds vanuit dat uw IT-leverancier het best is geplaatst om uw businessobjectieven te vertalen in ICT-behoeften. Als u denkt dat u het beter weet dan hij, kunt u wellicht best zelf een ICT-reseller worden.”