De harde en zachte kant van kennisbeheer

Het staat buiten kijf dat kennisdeling essentieel is. Wat wel soms ter discussie staat is of kennisdeling het best vanuit de Human Resources-afdeling of vanuit de IT-afdeling moet benaderd worden. Feit is dat er twee grote ‘scholen’ zijn, elk met hun specifieke troeven om kennisbeheer te laten slagen. Vanuit welke benadering wordt kennisbeheer nu het best aangepakt?

Een softe of harde school?
De HR-school is een zachte school bestaande uit personen met de overtuiging dat kennisdeling een HR-gerelateerd probleem is. Het wordt bepaald door opleiding, cultuur, adoptie… De harde school zijn die personen die het idee verdedigen dat kennisdeling vooreerst en voor alles een IT-kwestie is gerelateerd aan onder andere kennisdatabases, taxonomieën, zoekmotoren, sociale tools en samenwerkingsmogelijkheden. De ervaring leert dat beide scholen soms gelijk en ongelijk hebben.

De waarheid
Beide scholen hebben gelijk, voor twee redenen. Aan de ene kant moet men humane en organisatorische condities creëren, zodat het delen van kennis kan plaatsvinden: het opzetten van een vertrouwensklimaat, de erkenning van contributie of hergebruik en het installeren van een evaluatiesysteem voor adequate prestaties. Er moet dus een ‘change-programma’ zijn, en dit voor zowel culturele verandering als voor de adoptie van kennisbeheer.

Aan de andere kant is het noodzakelijk dat een kennisbeheeroplossing steunt op een adequate infrastructuur om kennis te delen en op robuuste kennisbeheerprocessen. Deze infrastructuur is een katalysator voor drie aspecten. Vooreerst de vereenvoudiging van kennisdeling en het hebben van toegang tot pertinente informatie via steeds krachtigere zoekmachines. Vervolgens een betere samenwerking door het gebruik van sociale media. Tenslotte een beter beheer en toegang tot die kennis via kennisdatabases.

Beide scholen hebben echter ook ongelijk. Om een kennisbeheerproject te laten slagen moeten beide scholen verenigd worden. Indien men elke benadering geïsoleerd gebruikt, bekomt men maar een partieel antwoord op de problematiek van het kennisbeheer. Het is een van de veel voorkomende oorzaken van het mislukken van zo’n project.

De Google-isatie van kennisbeheer
Ter illustratie van deze kwestie maak ik gebruik van een fenomeen dat ik bestempel als de ‘Google-isatie’ van kennisbeheer. Veel verantwoordelijken, en leveranciers van kennisbeheeroplossingen, denken dat de eenvoudige implementatie van een moderne zoekmotor (zoals Google en Microsoft-Fast) alle kennisdelingproblemen in een bedrijf oplost. Niets is minder waar!

Wil je dat een kennisbeheerproject slaagt, dan dien je beide, IT en HR, te gebruiken. En hoewel dit een noodzakelijke voorwaarde is om te slagen is dit niet voldoende. Het kennisbeheerproject dient eveneens te steunen op: de definitie van een kennisbeheerstrategie bepaald op organisatieniveau en geïntegreerd met business-strategie; het implementeren van een governance-model voor kennisbeheer; de definitie en opvolging van meeteenheden voor dit kennisbeheer.

Kennisbeheer heeft geen oplossing op maat en laat zich niet opdringen. Het moet geaccepteerd worden doorheen de hele organisatie en moet gebruikmaken van zowel HR als IT.