Sociale netwerken zijn blinde vlek voor bedrijven

Veel bedrijven houden informatie bij over al hun telefoongesprekken en vergaderingen met klanten. Maar wat met hun tweets?

Uit onderzoek van communicatiebureau Leads United blijkt dat nog niet de helft van de bedrijven sociale media in de gaten houdt. Drie op vier bedrijven hebben geen beleid als het aankomt op sociale media.

Bij SugarCRM merken ze dat ook. Dat bedrijf maakt software om informatie over klanten bij te houden: CRM-software, dat staat voor customer relationship management. “En daar zien we dat er nog een grote muur staat tussen de officiële bedrijfscommunicatie en de communicatie op sociale netwerken”, zegt Jan Sysmans, een Belg die al elf jaar in de VS woont en nu senior director productmarketing is bij SugarCRM.

Niet logisch
Als mensen in een bedrijf communiceren via e-mail, dan wordt al die correspondentie bijgehouden. Voor elke klant wordt er zo een profiel uitgebouwd. Maar communicatie via Twitter, Facebook of LinkedIn, die staat daar helemaal los van volgens Sysmans.

Niet logisch, want klanten geven heel wat informatie op Twitter. Moet je maar eens zoeken op bijvoorbeeld ‘NMBS’. Heel veel klanten die ongevraagd hun mening geven over de dienstverlening. Of meestal over het gebrek eraan.

Die zeurende klanten verdienen ook een antwoord op hun problemen. Maar vaak ken je ze geeneens, en zonder Twitter zouden hun klachten niet doordringen. En nu staan die klachten voor iedereen te lezen op het internet. Misschien is het dan toch zinvol om een socialemediastrategie uit te bouwen.

Ook proactief
De typische CRM-gebruiker heeft al veel info over zijn klant en weet vrij goed welke verkoopspraatjes in het verleden goed werkten en welke niet. Maar Jan Sysmans ziet ook bijkomende voordelen als je ook de informatie van sociale media gaat betrekken.

“Stel je voor dat je de inkoper van een bedrijf bent en je stuurt een tweet over je verloving de wereld in. Als ik dan een feestzaal uitbaat, kan ik je daarmee feliciteren en je meteen al een voorstel met korting doen. Achteraf ken je de zaal en ben je al sneller geneigd om ook voor bedrijfsevenementen die zaal te gaan gebruiken”, aldus Sysmans.

Sociale media integreren
SugarCRM werkt eraan om die sociale media te gaan integreren in de klantenrelatiesoftware. Het summum voor zo’n software zou zijn dat tweets rechtstreeks worden ingevoerd en dat conversaties over LinkedIn, Twitter en Facebook ook intern worden gearchiveerd. Maar zover staat SugarCRM nog niet.

In versie 6.2 wordt al wel de link gelegd naar LinkedIn, Twitter en Facebook. Voor LinkedIn kan je zo bijvoorbeeld zien wie je als verkoper in een bedrijf kent. En dan kan je proberen via die persoon een introductie bij de aankoopdirecteur te versieren.

Bij Facebook kan je rechtstreeks in het CRM zien wat er in de nieuwsfeed van je contactpersonen gebeurt. Voor Twitter kan je zien wie wat zegt over je bedrijf, en je kan er meteen op antwoorden. De communicatie via sociale netwerken wordt nog niet bijgehouden.

Wie SugarCRM wil proberen, kan een openbronversie downloaden op hun site. Van versie 6.2 is er al een releasecandidate beschikbaar. Bitnami heeft een volledig pakket gemaakt met SQL-server, Apache en PHP gemaakt van SugarCRM 6.1.