De CRM-gebruikers: de servicemanager

We volgen enkele CRM-gebruikers bij een aantal typische activiteiten. In deze aflevering: de servicemanager.

Binnen de service-afdeling heeft Servaas twee grote subdivisies: de fieldservice-engineers enerzijds en de contactcentermedewerkers anderzijds.

Terwijl er voor de contactcenters al heel wat specifieke pakketten beschikbaar zijn, denk maar aan Genesys van Alcatel Lucent, is het toch een voordeel dat deze pakketten geïntegreerd kunnen worden in de rest van de CRM-software, zodat de informatie van de contactcenters niet op een eiland blijft steken. Callcentersupport betekent voor Servaas dus een hele hulp in het integreren van zijn afdeling met de rest van het bedrijf.

Hier is Servaas ook naar andere voordelen op zoek, zoals de integratie van telefonie in de software (CTI of computer telephony integration) en de integratie van verschillende communicatiekanalen zoals spraak, mail en chat (multichannel management & communication, of integrated contactmanagement zoals het vooral in de context van naverkoop wordt genoemd).

Lui in het veld
Voor de servicemedewerkers ten velde kan Servaas dan weer een goed pakket voor fieldservicemanagement gebruiken, dat deze medewerkers intelligent toewijst aan de geschiktste opdracht, op basis van onder meer locatie en kwalificaties van de medewerker. Daarnaast kan zo’n pakket bijhouden wat voor welke klant is gebeurd, en deze informatie weer delen met de andere CRM-modules.

Dat brengt ons naadloos bij enkele service-CRM-modules die door de hele service-afdeling kunnen worden gebruikt. Workforcemanagement, bijvoorbeeld, dient voor het operationeel proactief inplannen van Servaas’ medewerkers op een wijze die vraag en aanbod van services optimaal matcht.

Workflowmanagement dient dan weer vooral om de dienstverlening zo vlot en efficiënt mogelijk te laten gebeuren door ondersteuning van de interne en externe communicatie enerzijds en planning en sturing van activiteiten anderzijds.

Hier is de integratie met de andere modules minder belangrijk, maar goed geïmplementeerde software kan hier wel vaak het verschil maken tussen een tevreden en een ontevreden klant. Het is dus ook in dit overzicht het vermelden waard.

Automatisatie
Maar uiteraard wordt ook op de service-afdeling zo veel mogelijk geautomatiseerd. Met de groeiende mondigheid van de klant in het achterhoofd heeft Servaas dan ook niet geaarzeld om te investeren in een selfservicemodule waarmee de klant zelf de vragen en klachten kan invoeren, en idealiter zelf oplossen.

Ook een module voor klachtenafhandeling (complaint handling) leek Servaas geen overbodige luxe: het is beter de steeds groeiende hoeveelheid klachten zelf op te vangen en professioneel te verwerken dan de ontevreden klant richting sociale netwerken of andere uitlaatkleppen te jagen.

Servaas staat ook in voor de IT-services en wordt zo ook geconfronteerd met de soms complexe workflow die met een aanvraag voor diensten gepaard gaat. Een module voor service-requestmanagement kan het beheer van deze type workflows gevoelig vereenvoudigen. Aangezien hun IT-afdeling ook voor externe partijen aan de slag gaat, is ook hier integratie met de rest van de CRM-suite zeker aan te bevelen.