Valkuilen van de regiefunctie
De kritische succesfactor bij het uitbesteden van IT-diensten is zonder twijfel de regiefunctie. Oftewel de interne IT-organisatie die de uitbestede diensten ‘organiseert’. Jammer genoeg zijn er nog steeds bedrijven die falen in het opzetten hiervan.
Je kan dit voorkomen door vanaf de start rekening te houden met mogelijke valkuilen. Er zijn drie indicatoren die de maturiteit van de regiefunctie kenmerken. In elk onderdeel zijn er elementen die tot falen kunnen leiden.
1. Kwaliteit van het contractmanagement
Het eerste element is het vaag houden van contracten. Hierdoor kunnen leveranciers op operationeel niveau hun eigen invulling geven aan bepalingen in het contract. Het gevolg is dat de prestaties niet conform zijn aan de verwachtingen van de uitbesteder. Vermijd dat de leverancier vrij spel krijgt en de voordelen van outsourcing onder druk komen te staan.
Een volgend punt is het ontbreken van contractuele afspraken rond de prestaties van de leveranciers en het nalaten deze voortdurend te meten. Bij het afsluiten van een contract primeert bij leveranciers het financieel belang. Daarom zetten ze in het begin hun beste mensen op projecten en services. Maar na een jaar gaan deze naar andere trajecten en blijven onder het mom van kostenbeheersing de mindere goden over. Hierdoor daalt het niveau van de geleverde prestaties en stijgt de ontevredenheid van de uitbesteder.
2. Procesvolwassenheid bij de uitbesteder
Soms is er een ongelijke verhouding tussen de leverancier en de uitbesteder. Meestal omdat de uitbesteder nog een zekere volwassenheid moet realiseren – met betrekking tot governance, het opstellen van projectkalenders en -portfolio’s, programma-, project- en changemanagement – en de leverancier hier al verder in gegroeid is. Noem het ‘IT Leadership’, het weten waar men met IT heen wil en hoe deze invulling geeft aan de businessdoelstelling en compliance. Dit is essentieel wanneer men de onderhandelingen over een contract tot een goed einde wil brengen.
3. Het verduidelijken van wensen en behoeften
Vaak interpreteert de regiefunctie de behoeftes verkeerd of heeft ze een onduidelijk beeld van wat er echt speelt in de organisatie. Hierdoor is er een slechte vertaling van de interne vraag naar een IT-oplossing. Daarnaast moet de vraag duidelijk gecommuniceerd worden naar de verschillende leveranciers die deze moeten invullen. Het is algemeen geweten dat de vraag het aanbod bepaalt. Vraag je het verkeerde, dan krijg je het verkeerde.
De oorsprong van nieuwe behoeften en wensen ligt bij nieuwe of veranderende bedrijfsprocessen. Het pijnpunt hier is dat bedrijven onvoldoende inzicht hebben in deze processen en de ontwikkelingen binnen de business. Het gevolg is een onduidelijke definiëring van de werkelijke behoeften, waardoor de oplossingen van de leveranciers niet aansluiten op de eigen business.
Het laatste punt waar bedrijven vaak fouten tegen maken is intern relatiemanagement. Men mag de eigen business en de interne klanten niet uit het oog verliezen. Vaak stijgt bij uitbesteding de bureaucratie, wat voor werknemers een negatieve invloed heeft op de werkervaring. Daarnaast kunnen zij niet langer snel even de interne IT contacteren om een probleempje op te lossen. Outsourcing is mensenwerk, men heeft belang aan een vlotte interne werking en werktevredenheid binnen de organisatie.
Achter outsourcing schuilt een complex verhaal dat alles in zich heeft om verkeerd te gaan. Bovenstaande aspecten zijn dan ook cruciaal om outsourcing behoorlijk uit te voeren. Behoed uw bedrijf voor de talrijke valkuilen en loop hier niet met open ogen in. De gevolgen laten zich voelen tijdens de hele duur van het outsourcingscontract, en erna.
