Tolérance zéro

L’expression ‘tolérance zéro’ est à la mode. La justice veut une tolérance zéro, la police veut une tolérance zéro, tout le monde veut une tolérance zéro. Nous aussi. Et nous l’obtenons gratuitement pour rien.
Nous allons vers une tolérance zéro dans le numérique. Nous autres technologues sommes de plus en plus confrontés à un manque total d’empathie lorsqu’un problème survient. Et cela vaut aussi pour moi.
Mais c’est encore à la maison que je le remarque le plus. Lorsque notre connexion Internet échouait il y a quelques années, j’étais alors le seul à pouvoir y remédier. Les membres de ma famille ne partageaient pas le moins du monde mes gémissements, de sorte que je finissais par décider de passer une soirée à ‘reconfigurer les routeurs’ afin de pouvoir quand même aller chercher mes courriels au bureau le lendemain.
Le jour et la nuit avec ce qui se passe aujourd’hui. MAINTENANT, en cas de problème avec notre connexion Internet, je suis attendu à la maison par une foule furieuse qui me demande ‘Pourquoi l’Internet ne fonctionne pas?’ avant même que j’aie retiré mon manteau. Si j’essaye d’expliquer calmement que ‘l’Internet’ doit vraisemblablement toujours fonctionner, car il a jadis été conçu comme un réseau devant continuer à fonctionner même pendant une catastrophe nucléaire, mais que cela provient probablement d’une panne chez ‘nous’, cela n’améliore pas la situation. Ma famille a développé une absolue tolérance zéro pour les pannes numériques, et j’en sais quelque chose. Je vais encore passer toute la soirée à râler et pester et configurer les routeurs, pendant que trois individus seront en train de m’observer faire avec dédain, genre "Et dire que ce type travaille pourtant dans les ordinateurs. Pitoyable."
Mais cette tolérance zéro, nous la sentons aussi fortement dans le monde des entreprises. Il est devenu inacceptable que quelque chose de numérique ne fonctionne plus. L’online nous a bon sûr appris qu’il est parfaitement possible d’être TOUJOURS available, et la révolution en ligne a transformé notre idée de nine-to-five en 24/7. Toujours On. Always working. Never down.
Lorsque le Gmail de Google a connu une panne de trois heures l’an dernier, le monde entier était sens dessus dessous. Les gens N’ont PAS pu consulter leur courriel sur Google pendant trois heures. Une catastrophe! Actualité internationale: 3 h de panne chez Google! Il avait pourtant été UP pendant huit (8!) ans. Je connais beaucoup de CIO qui déboucheraient probablement le champagne tous les soirs dans le centre de données si leurs systèmes ne tombaient en panne que 3 heures en huit ans de fonctionnement. Les temps changent, mais on ne tolère plus la panne numérique.

Nous connaîtrons dans les années à venir une zone grise où apparaîtra effectivement une tolérance zéro pour les pannes numériques. Des temps difficiles pour nous, technologues. L’effroyable catastrophe ferroviaire qu’a connu notre pays au début de cette année a ravivé la discussion portant sur un ‘système de freinage automatique’ des trains. Imaginez qu’il y ait BIEN eu un système de freinage automatique sur tous les trains et les signaux, mais qu’une catastrophe se soit produite à cause d’une panne numérique. Les gens auraient cloué au pilori les technologues de la SNCB.
Un autre exemple concerne le rappel massif de véhicules Toyota qui avaient des problèmes d’’accélération intempestive’ sur certains modèles. J’étais aux USA lorsque le scandale éclata, et les médias rapportèrent plusieurs cas à l’issue fatale parce que la voiture était ‘out of control’. La discussion porta directement sur le fait de savoir s’il s’agissait d’un problème ‘mécanique’ ou d’un ‘problème électronique’.
Toyota a du reste sauté sur l’occasion pour ne pas imputer les problèmes de ses voitures à un problème numérique. Lorsque j’ai mis un article tiré du New York Times portant sur la discussion: "Mechanical failure or Digital Failure" sur ma page Facebook, la réponse de Toyota est arrivée dans les trois minutes, disant clairement: "It’s mechanical". Et j’admets honnêtement que je préfère encore un problème mécanique, que l’on peut résoudre en donnant quelques coups de lime ça et là que de devoir rouler dans une voiture dont l’électronique ne m’inspire plus aucune confiance.
J’avais moi-même déjà constaté que nous avons de plus en plus de problèmes avec l’électronique dans les voitures. Lorsque je suis allé au car-wash avec ma voiture pendant les dernières vacances de Noël, elle s’est bloquée au milieu du car-wash. Il s’est ensuite avéré que c’était une ‘petite erreur numérique’ qui m’avait empêché d’avancer ou de reculer. Car-wash bloqué pendant trois heures et finalement démontage complet de mon ‘système de freinage automatique numérique’ sur place, par un monteur qui a fini par me confier: "Ah! Monsieur. Depuis que l’on est passé au numérique, tout va de travers dans notre branche."
Agréables perspectives. Je suis désormais banni du car-wash: tolérance zéro pour les pannes numériques.