17 december 2009 11:31

Cent mille nouveaux clients

Le titre semble trop beau pour être vrai. Il n’est pourtant pas si irréaliste. Les cent mille nouveaux clients réfèrent à l’ambition que nourrit notre ministre de l’Economie avec le programme ‘Start2Surf @home’. Une action qui se déroule entièrement via le canal TIC. Pour un reseller qui vend aux particuliers, cette action est un cadeau de fin d’année précoce et magnifique, car cent mille clients potentiels, ce n’est pas rien. J’espère d’ailleurs que le grognement provenant du canal des resellers, souvent présent lors de la première initiative ‘Internet pour tous’, ne se fera pas entendre cette fois-ci. Lors des précédentes actions, on entendait des commentaires comme: “Nous ne gagnons rien dessus” et “Nous devons fournir des heures d’explication”. ‘Déplacé’, avais-je alors pensé. Les resellers doivent soutenir de telles actions à 100%.

Pourquoi? Parce que vous devez faire d’un nouveau client un client à vie. S’il ne vous reste pas grand-chose après une première vente à un client, ce n’est finalement pas grave. L’idée est que ce client devrait normalement de nouveau s’adresser à vous lorsqu’il a besoin de nouveau matériel TIC, comme des cartouches d’encre, un écran plus grand, un second ordinateur, une première imprimante ou du papier. Le matériel TIC ne manque pas pour faire de l’up-selling ou du cross-selling. Dans le jargon du marketing, on parle dans ce contexte de lifetime value (LTV) d’un client. Vous examinez la valeur d’un client sur une période de cinq ans par exemple, pas sur une vente unique. Cela suppose évidemment que vous créez une relation avec le client en question. Vous pouvez ainsi appeler le nouveau client après quelques semaines pour lui demander si tout est ok. Après quoi, vous envoyez régulièrement des courriels avec des informations utiles. Un client content vaut son pesant d’or, car il dira partout à quel point il se sent bien chez son reseller. Vous obtiendrez ainsi de nouveaux clients. Autrement dit: via ‘Start2Surf @home’, le gouvernement lance une gigantesque action lead generation à laquelle chaque reseller doit répondre. C’est aussi simple que cela.

Quelques conseils pour cette action. Tout d’abord, je vois que le site Web ‘Start2Surf @home’ propose toute une liste d’adresses de resellers. Très bien. Mais je doute que le groupe cible puisse les lire car il n’a justement pas l’Internet. Voilà pourquoi vous devez le toucher au moins d’une autre manière. Des dépliants, des affiches, une publicité dans un journal local sont de parfaits canaux. Vous devez en outre exposer tous les modèles que vous proposez via l’un des consortiums. Ne laissez pas les clients potentiels choisir à partir d’un dépliant. Cela freine non seulement l’intention d’achat, mais cela renvoie aussi régulièrement le client potentiel chez un autre reseller qui présente effectivement ces modèles. Il importe aussi que vous ayez réellement les produits en stock. Il n’y a rien de plus frustrant pour un acheteur que de constater qu’il va devoir encore attendre quelques jours, mais qu’il doit pourtant déjà payer un acompte. Enfin, vous avez tout intérêt à fournir une solide explication. Si quelqu’un vous demande: “A quoi tout cela va-t-il me servir” et que le vendeur répond: “A surfer”, c’est assez pauvre comme réponse, non? Il peut être utile de coucher au préalable sur papier quelques avantages concrets.

Je souhaite aux resellers participants une très florissante action ‘Start2Surf @home’.