Les Belges se contentent plus souvent d'un mauvais service
Les attentes des consommateurs sont de plus en plus élevées. Il s’avère d’une enquête d’Accenture que les consommateurs changent plus rapidement de fournisseurs à cause de la mauvaise qualité du service. Mais il semble que les Belges se fâchent moins vite que nos voisins.
Chaque année, Accenture fait un sondage sur la satisfaction des clients. L’enquête la plus récente montre que le consommateur change de plus en plus vite de fournisseur en raison de la mauvaise qualité du service. De plus, le consommateur communique de plus en plus souvent sa mauvaise expérience avec ses relations et collègues. De la sorte, le bouche à oreille est devenu un facteur marketing important pour les fournisseurs. Il semble encore qu’il y ait un fossé entre ce que le consommateur attend en matière de service et les services qu’il reçoit. Accenture pense que ce fossé va encore s’élargir.
Ces constations valent au niveau international, mais Accenture a également interrogé des Belges. Du côté belge de l’enquête, il s’avère que 85% des personnes interrogées font part de leurs mauvaises expériences à leur entourage. Près d’un sur cinq le fait même en ligne, par exemple via les réseaux sociaux. Huit Belges sur dix ont déclaré avoir changé de fournisseur l’an dernier en raison de la mauvaise qualité du service. Pourtant, le consommateur belge ne classe le service qu’en troisième place des raisons justifiant de changer de fournisseur. Dans des pays comme la France et l’Allemagne, c’est souvent le principal motif pour chercher un nouveau fournisseur. Avant de changer de fournisseur, les Belges tiennent davantage compte de facteurs comme le prix et le produit lui-même que du service après-vente.
