Belgische klant neemt sneller genoegen met slechte service
De verwachtingen van de consument worden steeds hoger gesteld. Uit onderzoek van het Accenture blijkt dat consumenten sneller van leverancier verwachten omwille van een slechte dienstverlening. Al zijn de Belgen blijkbaar minder snel geërgerd dan onze buren.
Jaarlijks peilt Accenture naar de tevredenheid van de consument. Uit het meest recente onderzoek blijkt dat de consument steeds sneller van leverancier verandert omwille van slechte service. Bovendien deelt de consument zijn slechte ervaring ook vaker met zijn vrienden en collega’s. Op die manier is mond-tot-mond reclame een belangrijke marketing factor geworden voor leveranciers. Uit het onderzoek blijkt ook nog dat er een kloof is tussen wat de consument verwacht aan dienstverlening en wat hij ervaart als dienstverlening. Accenture gaat er van uit dat die kloof trouwens nog breder zal worden.
Deze bevindingen gelden internationaal, maar Accenture ondervroeg ook Belgen. Uit het Belgische luik van het onderzoek bleek dat 85 procent van de ondervraagde Belgen hun slechte ervaringen delen met anderen. Bijna één op vijf doet dat online, bijvoorbeeld via sociale netwerken. Acht Belgen op tien zei het afgelopen jaar van leverancier veranderd te zijn omwille van slechte service. Toch zet de Belgische consument service pas op de derde plaats als reden om van bedrijf te veranderen. In landen als Frankrijk en Duitsland is dat vaak de belangrijkste reden om naar een andere leverancier over te stappen. Belgen houden bij het wisselen van leverancier eerder rekening met de prijs en met het product zelf dan met de klantenservice.
