Overheid reageert te weinig op e-mail-vragen

De telefonische dienstverlening van de overheid is sterk verbeterd, maar de respons op vragen die per e-mail gesteld worden, blijft ondermaats. Dat besluit de Unie van Zelfstandige Ondernemers (Unizo) uit een test bij dertig federale, Vlaamse, Brusselse en provinciale overheidsdiensten.

Unizo stelde ondernemersvragen per telefoon en per e-mail en herhaalde daarmee een test uit 2006. Toen waren slechts veertig procent van de geteste overheidsdiensten telefonisch bereikbaar. Bij de jongste test was er al in 85 procent van de gevallen bij het eerste telefoontje contact.

De Brusselse en provinciale diensten scoorden het best, gevolgd door de Vlaamse en federale.

In 95 procent van de gevallen werd de telefonische vraag effectief beantwoord. In 2006 was dat slechts in 60 procent van de pogingen het geval. Ook de klantvriendelijkheid van de dienstverlening is erop vooruit gegaan.

De dienstverlening per mail verloopt een stuk moeizamer, zowel bij de federale als bij de Vlaamse overheid. De federale diensten gaven maar op 65 procent van de e-mailvragen een antwoord, de Vlaamse diensten antwoordden zelfs maar op 55 procent van de vragen die per mail gesteld werden. Het Brussels Hoofdstedelijk Gewest en de provincies scoorden beter, met respectievelijk 100 en 75 procent.

‘Kennelijk zijn de overheidsdiensten nog niet voldoende ingesteld op werken met de nieuwe communicatiemiddelen’, besluit Unizo. ‘E-mail levert nochtans bij goed gebruik een tijdbesparing op, zowel voor de burger en de ondernemer als voor de betrokken ambtenaar.’

In de test kwamen de antwoorden per e-mail – als ze kwamen – meestal wel snel, namelijk binnen één dag.