Salesforce zoekt nu ook zijn antwoorden in de cloud
De klantendienst is veranderd, meent Polly Sumner, chief adoption officer van Salesforce. Waar bedrijven vroeger vaak aan een callcenter genoeg hadden om aan de vragen en verzuchtingen van klanten tegemoet te komen, is dat nu nog maar voor een klein deel van de klanten aan de orde. Een veel groter deel zal met een probleem nooit in de eerste plaats naar een bedrijf bellen.
Volgens Salesforce is de eerste reflex van veel mensen: hun probleem googlen. Daarna gaan ze stoom afblazen door er tegen hun vrienden over te klagen, bijvoorbeeld op Twitter. Klanten zitten dus op internet, in discussiegroepen, op websites van partners, enzovoort. En een klantendienst moet evolueren om hen daar te vinden en te helpen.
"Als je wil weten wat een klant denkt, kan je je niet alleen op je contact center baseren", zegt Sumner. "Een klant moet een bedrijf via eender welk medium kunnen bereiken." Salesforce denkt daar met zijn service cloud een oplossing voor te hebben. Hun customer relationship dienst (CRM) brengt in principe gesprekken, chat en e-mail samen. Zo komt bijvoorbeeld elke communicatie met een bepaalde klant in het Salesforce-systeem terecht, en krijgt de verkoper die te zien vooraleer hij tegen de klant een verkoopspraatje afsteekt. Ook e-mails en sms’jes kunnen als ‘case’ aan zijn profiel of aan de kennisdatabank van het bedrijf worden toegevoegd.
Sinds kort zijn enkele typische cloudplatformen in die service cloud geïntegreerd. Zo is het vrij gemakkelijk om Facebook-feeds in het CRM-platform te importeren. Als iemand bijvoorbeeld op de Facebook-groep van Orange een vraag stelt, komen die berichten in het CRM-systeem van dat bedrijf terecht. Andere communityleden zullen (hopelijk) op de vraag antwoorden, en als het antwoord goed is, kunnen ze erop stemmen. Van zodra men weet dat een bepaalde oplossing voor een probleem werkt, bijvoorbeeld als enkele mensen erop gestemd hebben, kan dat antwoord in de ‘knowledge database’ gestopt worden. Daar kunnen alle medewerkers van de klantendienst en de helpdesk vraag en antwoord vinden als ze een gelijkaardig probleem tegenkomen. Uiteraard is er in bovengenoemde community ook ruimte voor een medewerker van het bedrijf zelf om de klant verder te helpen.
Salesforce biedt bovendien de mogelijkheid om vraag en antwoord op het web te publiceren, zodat het terug te vinden is via Google. Het principe is dat van zelfbediening. Het is voor een bedrijf veel makkelijker en goedkoper om iets opzoekbaar te maken en zo een telefoontje uit te sparen.
Sinds de nieuwe versie van Salesforce, dit weekend, komt er nu ook Twitter bij. De ‘microblogging’-site laat mensen toe berichtjes (tweets) te posten van minder dan 120 tekens en het vormt zo een dankbaar platform om stoom af te laten. Een bedrijf kan op zijn naam of op bepaalde producten zoeken. De uitkomst van die ‘search’ komt dan ook weer in Salesforce terecht. Meestal gaat het dan om mensen die bijvoorbeeld hun hart luchten als iets niet werkt. Als de medewerker van de klantendienst het antwoord op zo’n probleem weet, kan hij dat meteen terugtweeten. Ook hier is er weer de mogelijkheid om nieuwe oplossingen in de knowledge database te zetten. Volgens Saleforce kan een bedrijf zijn imago erg oppoetsen door te laten zien dat het wel degelijk geeft om de problemen van zijn klanten.
