Zakelijke gebruikers verwachten meer

Tot voor kort was IT vooral gefocust op twee missies. Enerzijds het leveren van een zo volledig mogelijke catalogus van diensten aan zowel business-afdelingen als eindgebruikers, anderzijds het verzekeren dat de afgesproken diensten worden geleverd met naleving van de overeengekomen SLA’s. Maar zakelijke gebruikers verwachten meer: IT zou niet mogen afgerekend worden op het naleven van SLA’s bij het oplossen van een probleem na een klacht van de eindgebruiker. Beter is om IT af te rekenen op de mate waarin ze proactief problemen aanpakken en zodoende de ervaring van de eindgebruiker gevoelig verbeteren. 

Eindgebruikers ‘lijden in stilte’

En toch hebben gerenommeerde analisten vastgesteld dat 74 procent van de eindgebruikersproblemen niet worden gedetecteerd door de huidige monitoring tools. In de meeste gevallen komt een eindgebruikersprobleem enkel aan het licht als die eindgebruiker de Service Desk contacteert. Maar andere statistieken leren ons dat slechts 1 op 10 eindgebruikers ook echt contact opneemt bij problemen, de rest van de getroffen eindgebruikers „lijdt in stilte”. Maar ook al blijft hun klacht ongeregistreerd, de gevolgen zijn wel zichtbaar: een verminderde productiviteit en bijgevolg een zwakker dan verwacht eindresultaat.   

Daarbovenop blijkt nog eens dat de bestaande monitoring tools zijn afgestemd op het datacenter, en dus slechts een beperkt inzicht bieden in de echte ervaring van de eindgebruiker. Hierdoor ontstaat jammer genoeg een diepe kloof tussen die eindgebruikerservaring en wat kan worden waargenomen op de monitoring tools.

Tijd voor EUEM

Gelukkig zijn er tools op de markt die IT managers helpen bij het overzien van wat er echt gaande is in de IT-omgeving, zelfs zonder tickets van de Service Desk. Zulke software noemen we End-User Experience Monitoring (EUEM), een vrij recent type software dat u kunt vinden bij leveranciers zoals Aternity, NEXThink of als open-source software. Doordat ze events kunnen detecteren en rapporteren (‘Blue Screens’, crashes, noodgedwongen reboots, enz) en al die events kunnen consolideren op organisatieniveau, krijgt u een goed zicht op de gezondheid van uw IT-omgeving in het algemeen en op niet-gemelde problemen die vroeg of laat kunnen escaleren tot heuse incidenten in het bijzonder. Zo kunnen lograpporten aantonen dat het installeren van specifieke software bij meerdere gebruikers heeft geleid tot een verplichte herstart van hun computer. Of dat specifieke hardware het laat afweten wanneer twee welbepaalde toepassingen parallel worden gelanceerd. En zulke inzichten kunnen dan weer leiden tot een beter gebruik en configuratie van de bestaande soft- en hardware.

Holistisch overzicht

Geen enkel van deze events zou op zich een reden tot alarm zijn. Maar als we deze events opsporen, consolideren en met elkaar in verband brengen, kunnen ze wel waardevol zijn voor IT, om problemen snel te identificeren en in te grijpen, zodat de impact voor de eindgebruiker tot het minimum beperkt blijft.

Nog een onmiddellijk voordeel van het gebruik van EUEM krijgt u wanneer u de real-time analytics component beschikbaar stelt aan de Service Desk. Als een eindgebruiker dan een  incident meldt, kan de Service Desk agent onmiddellijk nagaan of het probleem van deze eindgebruiker een geïsoleerd geval is of dat gelijkaardige patronen zijn waargenomen bij andere gebruikers met een zelfde IT-omgeving.

Als er dan toch gelijkaardige problemen zijn, kan de Service Desk agent beter de potentiële problemen kwalificeren en documenteren, en tegelijk het incident sneller doorsluizen naar de juiste partij om het probleem op te lossen. Dit zal zeker bijdragen tot betere en snellere incident- en problem management processen en dus tot snellere afhandeling en interventies.

Naadloze ervaring over toestellen heen

Predictieve monitoring mag ook niet beperkt blijven tot fysieke eindpunten en het besturingssysteem, waardoor de bovenste lagen ‘in het duister blijven’. IT zou ook moeten weten wat de eindgebruiker ervaart op het applicatieniveau. De analyse van parameters zoals responstijd en onbeschikbaarheid leidt tot een goed zicht op de volledige keten van een toepassing, van op de server tot bij de eindgebruiker. Zo is het essentieel dat we begrijpen hoe gebruikers de bedrijfstoepassingen ervaren in elke omgeving (fat client, virtual desktops, mobiele toestellen, BYOD, enz..) als we een naadloze gebruikerservaring willen garanderen over alle verschillende gebruikersomgevingen heen. Dit is al één stap verder dan het traditionele Application Performance Management, dat zich vooral richt op datacenter-componenten (Servers, Load Balancers, Storage, …) en op de transacties. De beleving van de eindgebruiker kan niet worden gemeten vanuit het gezichtspunt van het datacenter. Hiervoor moet men het standpunt van de eindgebruiker innemen.

Bijdrage aan de ‚bottom-line’

Dit is meer dan een marketingslogan: wie er in slaagt om de productiviteit van de eindgebruiker te verhogen door wachttijd, responstijd en onbeschikbaarheid van toepassingen of volledig heropstarten van de machine te reduceren, al was het maar met slechts één procentje, zal een significante bijdrage leveren aan de bottom-line (het netto eindresultaat) van de organisatie. En dat kan eenvoudigweg niet met de traditionele systeem monitoring tools: u hebt ook een gebruikersgerichte monitoring tool nodig.