CIO's aan het woord (2): "Goede mensen behouden is meer dan ooit een uitdaging."

Annemie Depuydt is directeur van ICTS, de centrale informaticadienst van de Katholieke Universiteit Leuven. De informaticadienst telt 220 medewerkers. In totaal werken er zo"n 10.000 mensen bij de KU Leuven.

In het kader van het ICT Jaarboek 2012 van Smart Business Strategies, spraken we met Depuydt over het gebruik van IT binnen de universiteit.

Wat zijn uw prioriteiten in IT op korte en langere termijn?
Depuydt: "Tot voor kort waren we enkel ICT-dienstverlener voor de KU Leuven, nu worden we meer en meer service provider voor de hele Associatie KU Leuven. De impact van de integratie in 2013-14 op de ICT-ondersteuning voor de administratie van hogescholen en universiteit wordt de grootste uitdaging het komende jaar. Alleen al het nodige personeel vinden wordt geen eenvoudige klus. Om dit te faciliteren wordt er ook gewerkt aan één intranet voor de hele associatie, aan het opzetten van een uniforme identity- en access management omgeving, enzovoort. Dat zal allemaal nog wel enkele academiejaren in beslag nemen."

Wat is de rol van ICT in uw organisatie, en voor u persoonlijk?
Depuydt: "Als CIO ben ik lid van het directiecomité van het algemeen beheer. ICT staat dus op dezelfde hoogte als andere ondersteunende diensten, zoals financiën, HR, enzovoort. Bovendien zetel ik in alle belangrijke organen rond ICT governance, waar de belangrijkste beslissingen rond ICT worden genomen. ICT governance krijgt dus de nodige aandacht binnen het beleid. Bij het uittekenen van de plannen voor de associatie werd van in het begin rekening gehouden met de gevolgen voor de IT-toepassingen. ICT wordt dus als cruciaal beschouwd. Logisch ook, want we zijn als universiteit toch een onderneming waar innovatie centraal staat."

Heeft de financiële crisis een impact (gehad) op uw ICT-budget?
Als universiteit krijgen we traditioneel geen sloten geld, en dus heeft de crisis wellicht minder impact gehad op onze budgetten dan bij privébedrijven. Depuydt: "Er bestaat wel een ‘nullijn’ voor het budget waar je niet boven mag komen, maar men is realistisch genoeg om die voldoende uit te breiden nu met de Associatie ook het aantal te bedienen organisaties zo fors is toegenomen. De begroting wordt wel zeer serieus genomen: jaarlijks is de begrotingscyclus een lange en stevige rit, die leidt tot een lijvig document. Wanneer de directie een beslissing neemt voor een nieuw project, zullen er wel altijd voldoende budgetten voor worden uitgetrokken."

Software

Welke softwareprojecten plant u in de komende maanden?
Depuydt: "Er zijn gewoon te veel projecten om op te noemen. Ik pik er een paar uit, al vind ik ze allemaal even belangrijk: het optimaliseren van de aankoop en logistieke processen tot en met de facturatiecontrole, het automatiseren van de reisaanvragen en tot slot een systeem om de beoordeling van onderzoeksoutput te vereenvoudigen. Er zijn ook nog enkele overkoepelende projecten zoals de bedrijfsbrede implementatie van BI-software en een lifecycle management systeem voor onderzoeksinformatie: die moet immers steeds ter beschikking blijven voor als er later naar wordt verwezen of als een onderzoek wordt betwist. En last but not least: we werken verder aan Toledo, onder andere aan het mobiel maken van onze elektronische leeromgeving."

Overweegt of gebruikt u SaaS (Software as a Service) of software in de cloud?
Depuydt: "Er zijn een aantal zeer specifieke softwarepakketten die we ‘as a service’ afnemen, zoals anti-plagiaatsoftware of de catalogi van biotechnologieleveranciers, maar het blijft beperkt tot niches. We houden die wereld wel sterk in de gaten, maar doen er zelf niet veel mee. Per slot van rekening zijn we zelf een grote private cloud voor alle universiteiten en hogescholen onder onze hoede. Om netjes de cloud in te stappen, moet je zelf je interne ICT-organisatie volledig op orde hebben. Zolang de integratie aan de gang is, zal er dus van SaaS- of cloud-initiatieven weinig sprake zijn."

Welke rol speelt open source in uw softwarestrategie?
Depuydt: "We gebruiken open source, maar zeker niet dwangmatig. We hebben enkele grote ‘proprietary’ systemen zoals SAP, maar 40% van onze servers draaien op Linux, en we gebruiken pakketten als WordPress voor blogs en R voor statistiek. We hebben zelfs een eigen open source project, BC Router genaamd. Uiteraard participeren we ook actief in de communities waarvan we openbronsoftware gebruiken. En in de marge van ons digitaal leerplatform Blackboard wordt ook aan open source ontwikkeling gedaan. Zoeken we specifieke functionaliteit en bestaat daar een goed commercieel product voor, dan kopen we dat gewoon."

Hardware

Wat is bij u de verhouding desktops/laptops?
Depuydt: "In de door ons ondersteunde hardware (zowat tweeduizend clients) is de verhouding: 2/3 desktops en 1/3 laptops. Het beeld wordt wel een beetje vertekend, omdat hier bijvoorbeeld ook de desktops van de PC-klassen in zitten."

Investeert u vooral in vervanging, uitbreiding of in nieuwe types hardware op kantoor of gaat u ook extern voor uw hardware?
Depuydt: "We investeren zeker niet massaal in nieuwe types hardware. Elke door ons ondersteunde machine wordt standaard na vier jaar vervangen. De oude toestellen worden dan meestal wat opgepimpt om nadien doorverkocht te worden. Verder hebben we een vrij klassieke hardware-omgeving met blade servers en AIX voor SAP, Windows servers voor onder meer Exchange en zowat alle types storage hardware, van NetApp tot Virtual Tape Library systemen.

Depuydt: "We hebben ook een eigen glasvezelnetwerk van 10 GB, dat we wellicht gaan opdrijven tot 40 GB tegen 2014, omdat het alweer te traag zal gaan voor onze studenten en onderzoekers. Ook voor de internetproviders is een stad zoals Leuven een grote uitdaging."

Overweegt u de ‘BYOD (bring your own device)’-trend ook in uw bedrijf in te voeren?
Depuydt: "BYOD is hier gewoon begonnen! Het meest extreme wordt hier onmiddellijk uitgeprobeerd, dat is toch eigen aan de onderzoekswereld? Officiële ondersteuning bieden we enkel voor onze eigen pc’s, maar we gaan uiteraard wel proberen om alles voor iedereen te faciliteren. Blackboard Mobile, bijvoorbeeld, het mobiliseren van de online leeromgeving, houdt ook in dat we apps ter beschikking gaan stellen op die verschillende mobiele platforms. En we hebben een website met tips en tricks voor het gebruik van onze software op mobiele toestellen. We hebben ook al onderzocht met wat voor toestellen onze sites en toepassingen allemaal worden bezocht. Dat bleek een bont allegaartje. We hebben zelfs een connectieaanvraag vanuit een Wii mogen noteren."

Service

Welke rol speelt outsourcing in uw ICT-strategie?
Depuydt: "Minder dan tien procent van onze ICT-werkkracht is extern. Vooral de “handjes”, bodyshopping om projecten tijdig klaar te krijgen, gebruiken we zeer weinig. Wel huren we geregeld externe consultants in om nieuwe expertise in huis te halen. Die werken dan mee aan een project samen met onze eigen mensen en doen tegelijk aan kennisoverdracht, zodat we die kennis de volgende keer intern hebben. Om de vier jaar maken we een groot raamcontract met een beperkt aantal dienstenleveranciers: zij worden dan voor de komende periode de eerste keuze wanneer het aankomt op het inhuren van externe ICT-krachten."

Maakt offshore uitbesteden deel uit van uw ICT-strategie?
Depuydt: "Wij doen niet aan offshore. Dat is geen principiële keuze, maar binnen onze organisatie heerst toch een traditie van het zelf opbouwen van expertise in plaats van dit uit te besteden naar het buitenland. Toch sluit ik niet uit dat we het vroeg of laat toch zullen moeten overwegen als de schaarste aan ICT-talent blijft toenemen."

Gebruikt u frameworks zoals ITIL/Cobit/…?
We gebruiken ze, maar eerder pragmatisch dan dogmatisch: het zijn eerder inspiratiebronnen dan strenge richtlijnen. Onze service catalogus is op ITIL gebaseerd en we hebben ons eigen model voor projectbeheer ontwikkeld: PROMS, een combinatie van PMBok en Prince. Bij de reorganisatie hebben we wel uitgebreid uit Cobit geplukt: dat is per slot van rekening een referentie voor governance, een belangrijk onderdeel van het project. Alles uit dit raamwerk implementeren zou onwerkbaar zijn, maar het is wel waardevol. Je moet je erdoor laten inspireren, maar je mag het niet als kant-en-klare handleiding beschouwen.

Security

Wat is uw grootste bekommernis inzake security?
Depuydt: "We worden geconfronteerd met alle vormen van malware en cybercriminaliteit (90% van onze mails is nog altijd spam). En we gebruiken de traditionele middelen om het te beveiligen: Clam Antivirus, McAfee, NAC, … Natuurlijk is security een bekommernis: je mag ervan uitgaan dat ook de beste hackers in en rond de universiteit zitten. Sommige bedrijven kunnen zich veilig voelen wanneer ze alle externe bedreigingen buiten de bedrijfsmuren houden, maar dat kunnen wij ons niet veroorloven: wij moeten ook voor de nodige interne beveiliging zorgen. Dat maakt het niet eenvoudiger en zeker niet goedkoper."

Hoe beheert u de groeiende behoefte aan authenticatie?
Depuydt: "Hier zijn we al heel lang mee bezig. Onze gebruikers zijn een sterk doorstromend publiek: studenten, personeel, alumni, … het verandert regelmatig en ze veranderen geregeld van rol. We hadden hiervoor een eigen IAM (identity en access management)-systeem ontworpen met een single-sign on. Dat was heel degelijk en nog steeds bruikbaar (het wachtwoord komt bijvoorbeeld nooit in de toepassingen terecht) maar nu zijn we toch krachtige externe software aan het uitproberen: Identity Manager van Novell. Die kan ook overweg met de verschillende rollen die gebruikers vaak aannemen en met onze unieke, niet-hiërarchische structuur hier binnen de organisatie."

Gebruikt u of overweegt u security in de cloud?
Depuydt: "We hebben een samenwerking met Belnet, en die bieden een aantal specifieke beveiligingsdiensten. Daarvan gebruiken we nu al de ‘vulnerability scans’ en de beveiligde file senders. Belnets security cloud is uitstekend voor gespecialiseerde diensten, maar de traditionele beveiliging kunnen we best zelf beheren. Ik geloof wel in dit model, ook voor commerciële aanbiedingen: sommige van die beveiligingsdiensten zijn zo complex en specifiek dat je die moeilijk zelf kan beheren. Als die dan door derden als een externe dienst worden aangeboden, zal dat voor vele organisaties de beste oplossing blijken."

Netwerk en telecom

Gebruikt u VoIP binnen uw organisatie?
Depuydt: "Vier jaar geleden begonnen we met een VoIP-project en met een ‘unified communications’-project. Toen we twee jaar later aan de eigenlijke implementatie begonnen, waren beide technologieën al zo verstrengeld dat we ze allebei tegelijk hebben geïmplementeerd binnen ICTS. De bedoeling is om dit nu ook voor de hele universiteit uit te rollen. We voorzien hiervoor ook een Lync-campagne, die medewerkers duidelijk uitlegt wat de beoogde voordelen zijn. Argumenten zoals ‘een volledig gratis home office, ook voor telefonie’ zouden hierbij moeten helpen. Dit project zou binnen de komende drie jaren moeten afgerond zijn."

Voorziet u in draadloze netwerken en wat zijn uw plannen voor de toekomst?
Depuydt: "We hebben al veel draadloze netwerken (zo’n 500 access points), maar binnen een drietal jaar moeten dat er 2.000 worden. Geen eenvoudige opdracht, want het vraagt heel wat beheer. Wij willen alle publieke ruimtes van draadloos internet voorzien: de bibliotheken, de aula’s, de vergaderzalen, … Het plein voor de bibliotheek is ook wel publiek, maar zo ver gaan we niet. Andere providers zijn natuurlijk welkom om daar draadloze netwerken aan te bieden, maar wij gaan ze niet beheren of betalen. Die draadloze netwerken zijn wel niet bedoeld als vervanging voor de bedrade netwerken. Daarvoor zijn ze nog net niet betrouwbaar genoeg. Vooral stemverkeer durft wel eens haperen, dat merken we thuis we als we via een draadloos netwerk met de collega’s communiceren."

Ontwikkelt uw organisatie een strategie voor unified communications (UC) of videoconferencing?
Depuydt: "Binnen onze ICT-afdeling hebben we nu alles beschikbaar: voice, low-end video conferencing, click-to-call, aanwezigheidsinformatie, en ga zo maar door. Dat is bijzonder handig en we zijn ervan overtuigd dat het de productiviteit ten goede komt. Het wordt dus een belangrijk project voor de komende jaren, en sommigen zouden het liever sneller afgerond zien dan binnen de voorlopig geplande drie komende jaren."

Training

Hoeveel dagen opleiding per jaar krijgt uw IT-personeel gemiddeld?
Depuydt: "We hebben een stevig opleidingsbudget, maar het valt moeilijk te zeggen hoeveel dagen opleiding per jaar onze medewerkers gemiddeld krijgen. Vooral omdat het zo veel verschillende vormen betreft: intern, extern, online, enzovoort. Bovendien is het eerder besproken inhuren van externe coaches bij een project om zo aan kennisoverdracht te doen, ook een vorm van opleiding, die moeilijk in een aantal dagen samen te vatten valt."

Is het moeilijk om geschikte IT’ers te vinden en te houden?
Depuydt: "Opleiding is een uitstekende vorm van retentie, en goede mensen behouden is meer dan ooit een uitdaging. We proberen dat te doen door veel en verschillende soorten opleidingen te bieden. Ook buitenlandse congressen zijn hiervoor zeker geschikt. Maar opleiding is ook vaak een noodzaak: je vindt niet altijd mensen met de juiste vaardigheid, en dan is een opleiding bij aanvang van de carrière een uitstekende manier om het goede profiel te bereiken en die werknemer tevreden en gemotiveerd te houden. Voldoende opleiding is een even sterk retentiewapen als loon. Ook de mogelijkheid om binnen het ICT-team van functie en interesseveld te veranderen, werkt bijzonder motiverend."
 

Welk type trainingen voorziet u en in welke vorm?
Depuydt: "We voorzien gewoon alles: de klassieke opleidingen in klassikale vorm, congressen in binnen- en buitenland, kennisoverdracht on the job, noem maar op. We voorzien ook een boekenbudget voor papieren én elektronische boeken, en er zijn talloze mogelijkheden om online cursussen te volgen, zowel van leveranciers als van anderen. De leerstof is ook zeer gevarieerd: software, hardware, beveiliging, maar ook soft skills zoals communicatie en management. We houden het aanbod zo breed en gevarieerd mogelijk."