Greep krijgen op de bedrijfsprocessen

Vele grote organisaties kijken nu naar Business Process Management of BPM als middel voor efficiëntieverbetering. Maar hoe verloopt een BPM-initiatief in de praktijk? Drie manieren om greep te krijgen op uw bedrijfsprocessen.

Greep 1: Zicht krijgen
Een BPM-initiatief begint met het opstellen van procesmodellen, een beschrijving met tekst en tekening van de bedrijfsprocessen. Die modellen worden dan gebruikt om de bedrijfsprocessen te analyseren en te verbeteren. “Procesmodellen hebben een groot belang”, vindt Ricardo Passchier, manager business development bij IDS Scheer Nederland.

“Wanneer er een project komt om een deel van de organisatie te veranderen, bijvoorbeeld als gevolg van een nieuwe wet of overname, dan kan men de modellen gebruiken om de impact van de verandering vooraf in te schatten."

Het opstellen van procesmodellen kan via workshops en interviews, maar ook door automatische reconstructie via procesmetingen. De procesmodellen kunnen daarna worden aangevuld met bijbehorende documenten en IT-systemen, met onder meer de Key Performance Indicators.

Greep 2: Meten
In meten en verbeteren van processen schuilt de kern van BPM. Het management stuurt de organisatie vaak alleen op basis van de eindresultaten: omzet, winst, klanttevredenheid. Maar dat is niet voldoende. "Pas wanneer men de bedrijfsprocessen meet, begrijpt men hoe het eindresultaat tot stand kwam, en kan men ingrijpen.

Doorlooptijden, aantal fouten, aantal klachten, en het daadwerkelijke procesverloop zelf, dat zijn allemaal nuttige inzichten”, stelt Passchier: “Zo kan men de oorzaken van tegenvallende resultaten achterhalen. Dat de werkinstructies niet duidelijk zijn, bijvoorbeeld, of er is te weinig capaciteit of de toepassing werkt niet naar behoren."

Greep 3: Management
Het management speelt een cruciale rol bij een BPM-initiatief. “Er moet betrokkenheid zijn van het hoger management, liefst tot op het niveau van de Raad van Bestuur. BPM doe je niet in een hoekje van het bedrijf”, vindt hij, “en de verantwoordelijkheid voor procesverbeteringen moet liggen bij de operationele afdelingen, niet bij de IT-afdeling."

Idealiter is er een ‘Chief Process Officer’ die rechtstreeks rapporteert aan de Raad van Bestuur. Deze persoon heeft de leiding over een speciaal team, het ‘BPM center of excellence’. Dit team bepaalt en bewaakt het gebruik van standaarden, onderwijst het gebruik van methoden, technieken en tools, stimuleert het procesdenken, en ondersteunt bij procesverbetering en impactanalyse.