De zachte hand in relaties
Ik hoor regelmatig van klanten dat de diensten van hun outsourcingleveranciers niet voldoen aan de gestelde verwachtingen. Nochtans werd er in het contract veel aandacht besteed aan de omschrijving van het portfolio, de producten en meestal ook de processen. Daarnaast werden er uitgebreide SLA’s opgesteld met gedetailleerde servicebeschrijvingen.
Ondanks het feit dat de leverancier de diensten volgens de afspraken levert, is de klant ontevreden. Hij heeft het gevoel niet te krijgen waar hij om vraagt, vindt de kosten te hoog en de toegevoegde waarde te miniem. De oorzaak: het ontbreken van een regiefunctie in de outsourcingrelatie.
Interne kennis
Wordt een dienstverlening uitbesteed aan de interne organisatie, dan leunt het resultaat en de toegevoegde waarde ervan zeer dicht aan bij de verwachtingen van het bedrijf. De producten en processen zijn gekend (zonder dat deze beschreven moeten worden), betrokkenen kennen en begrijpen elkaar, weten elkaar te vinden en helpen elkaar onderling. Doordat zij in dezelfde context werken, ontstaat er een spontane outsourcingrelatie.
Wordt de dienstverlening uitbesteed aan een externe organisatie, dan bestaat deze relatie niet. Daarom is het belangrijk om bij de klant een interne regiefunctie in te richten die de outsourcingactiviteiten regisseert en de verwachtingen op elkaar afstemt. Tevens moet deze on the job initiatieven nemen die de outsourcingrelatie opbouwt en versterkt.
In de outsourcingsrelatie moet de regie-organisatie rekening houden met een aantal factoren: de bedrijfsdoelstellingen en de cultuur van beide partijen, de communicatiekanalen en de eigenheid van de mensen die op het contract werken. Dit zijn zowel de werknemers die op de loonlijst van de leverancier staan als diegenen die door de sourcingdeal overgegaan zijn naar de leverancier.
Daarnaast moet de regiefunctie de fundamenten van een goede sourcingrelatie bewaken:
- Context: waar gaat deze relatie over en wat willen we bereiken?
- Personen: wie zijn hierin betrokken en verantwoordelijk?
- Portfolio en producten: wat is de inhoud?
- Processen: hoe werken we samen?
- Communicatie: hoe informeren we elkaar?
- Continu verbeteren: hoe zorgen we dat we groeien in de relatie?
In een succesvolle sourcingrelatie komen de verwachtingen van de klant overeen met het aanbod en de toegevoegde waarde van de leverancier. De regiefunctie speelt hier een belangrijke rol in: door aandacht te besteden aan een evenwichtige sourcingrelatie en de fundamenten ervan.
De regiefunctie moet zowel voor de klant als de leverancier het eerste aanspreekpunt zijn. Want zij is ervoor verantwoordelijk dat de spelers (de business en de IT) de samenwerkingsovereenkomst respecteren en de daarbij horende doelstellingen behalen.
