Hof van Justitie neemt geen genoegen met e-mailadres
In een arrest van 16 oktober 2008 heeft het Europese Hof van Justitie zich uitgesproken over de informatieplicht die de Europese e-commerce-richtlijn oplegt aan website-uitbaters en andere online dienstverleners. Onderwerp van discussie was of er naast een e-mailadres ook een telefoonnummer op de website vermeld moet worden. Die vraag lijkt misschien wat banaal, de consequenties van het arrest zijn dat allerminst.
Aanleiding voor het arrest was een geschil tussen een online aanbieder van autoverzekeringen en een Duitse consumentenvereniging. Volgens die laatste hield de verzekeraar zich niet aan de wet, omdat hij op zijn website geen enkel telefoonnummer opgaf. Pas nadat je als klant een contract had afgesloten, werd er een telefoonnummer zichtbaar. Vóór het afsluiten van een contract kon de potentiële klant de verzekeraar enkel via een invulformulier of een e-mail contacteren. De Duitse consumentenvereniging maakte er een principezaak van, en dreef de kwestie tot voor het Europese Hof.
Het Hof besliste dat een e-mailadres niet volstaat: elke online dienstverlener moet daarnaast ook nog een "bijkomend communicatiemiddel" voorzien. Al hoeft dat niet altijd een telefoonnummer te zijn. Zo volstaat volgens het Hof ook een invulformulier waarop zeer snel (binnen de 30 tot 60 minuten) wordt gereageerd. Ik neem aan dat ook een chatsessie met een werknemer van het bedrijf in aanmerking komt. In elk geval moet dat communicatiemiddel ook voor potentiële klanten toegankelijk zijn.
Ondanks de overvloed aan informatie op het internet, is het nog altijd nodig om zo nu en dan eens iemand te spreken. Voor belangrijke of dure diensten zoals verzekeraars lijken de vereisten van het Hof wel degelijk op hun plaats.
Het probleem met dit arrest is echter dat het alle online dienstverleners over dezelfde kam scheert. Eén van de redenen waarom diensten zoals online fotoalbums, boeken- en muziekwinkels soms scherpe(re) tarieven kunnen aanbieden, is dat ze hun medewerkers van de klant kunnen afschermen. Dat doen ze door een aanzienlijk gedeelte van de support uitsluitend via online FAQ’s en knowledge bases af te handelen. Al maar meer dienstverleners vermelden bewust geen telefoonnummer – of maken het zeer moeilijk om het te vinden – om langdradige en vervelende telefoontjes van consumenten te vermijden. Qua support is de consument daar niet bij gebaat, maar qua kostprijs wél.
De gevolgen van het arrest zullen nog harder aankomen bij gratis dienstverleners, waarvan er velen ook onder de e-commerce-richtlijn vallen. Zij moeten dus óók voor een "bijkomend communicatiemiddel" zorgen, waardoor hun businessmodel nog verder onder druk zal komen te staan.
Hoewel de e-commerce-richtlijn best wel wat ruimte voor interpretatie liet, heeft het Hof een behoorlijk ouderwets standpunt ingenomen. En dat is bepaald geen cadeau voor het online handelsmodel. Als klap op de vuurpijl bepaalde het Hof namelijk ook nog dat als een klant "wegens uitzonderlijke omstandigheden" geen toegang heeft tot het internet (bijvoorbeeld omdat hij op reis is), hij ook een niet-elektronische communicatiewijze aangeboden moet krijgen. Met andere woorden: het invulformulier of de chatsessie volstaan dus toch niet altijd als "bijkomend communicatiemiddel". De telefoonoperatoren zullen het Hof dankbaar zijn.
