IT in conflict
IT levert niet altijd succesvolle resultaten op. Het ergste is als tegenslagen uitgroeien tot conflicten. Als het technisch verkeerd loopt, gebeurt het wel eens dat de betrokken partijen weigeren verantwoordelijkheid op te nemen en de rekening te betalen.
Situaties als gevolg van een niet-conforme levering, een niet geslaagd project, een verkeerde technologische keuze, een verschillende inschatting, enzovoort. Leidt zo’n conflict tot gerechtelijke actie, dan zorgt dat voor aanzienlijke verliezen voor beide partijen.
De tijd die het proces in beslag neemt is verloren tijd waarin het project vertraging oploopt of volledig stil valt. Een investering in hardware of software wordt geblokkeerd of deels onbruikbaar gedurende de loop van het proces. Zo’n rechtszaak kan verschillende maanden of jaren in beslag nemen.
Te meer omdat IT-processen het advies van juridische experten vereisen om de rechter te helpen de materie te begrijpen en om de regels van het vak, de eventueel gemaakte fouten en de omvang van de schade te verduidelijken. Het gebruik van experten kan de duur van het proces enkel verlengen, want een expertiseonderzoek bestaat uit een onderzoeksfase op het terrein en daarna moet een eindrapport worden geschreven.
Een recente studie toont aan dat een gerechtelijke IT-expertise gemiddeld acht maanden duurt. Het stilzetten van het project, van de commerciële relatie of van de uitvoering van een IT-dienst veroorzaakt schade, zowel bij de klant als bij de leverancier.
Op het einde van het proces zijn de hardware, de software en vaak ook de economische drijfveer voor het project verjaard of achterhaald. En de schade wordt nog groter omdat de betrokken partijen achteraf slechts zelden hun samenwerking zullen verder zetten alsof er niets is gebeurd.
Dus uiteindelijk is elke investering in de commerciële relatie verloren. Tegenover deze verspilling staan nieuwe, alternatieve methodes voor het oplossen van twisten die toelaten de duur van het conflict en de verbonden kosten te beperken.
Arbitrage is een van die methodes die tot snelle oplossing kan leiden. Bemiddeling is een andere vorm die aan populariteit wint. Ik pas het sinds zes jaar toe en ik stel vast dat het, meer dan arbitrage, toelaat dat de betrokken partijen de controle behouden over het proces.
Bemiddeling zorgt voor creatieve en flexibele oplossingen die beter beantwoorden aan de aard van IT-conflicten. Men komt tot win-win-resultaten die niet noodzakelijk uitgedrukt worden in geldbedragen die geacht worden de schade te dekken. Ze zouden bijvoorbeeld ook kunnen bestaan uit een betere servicekwaliteit, het afstaan van auteursrechten, of gelijk welke andere toegeving die de ontvanger meer opbrengt dan zij de gever kost.
De kers op de taart is dat, na een geslaagde bemiddeling, de samenwerking tussen de betrokken partijen vaak wordt voortgezet. Men bespaart dus tijd en kosten bij de oplossing van het conflict en men redt de investering.
Maar hoe hebt u, beste lezer, alvorens in een conflictsituatie te belanden, de mogelijke risico’s geanalyseerd met uw klant of uw leverancier, om zo problemen op tijd te voelen aankomen? Want het is belangrijk om al te voelen dat het warm wordt alvorens er rook te zien is. En om de rook te zien alvorens de brand uitbreekt. U moet de problemen zo snel mogelijk bespreken, als partners, om de risico’s te beperken.
