Predictive maintenance: is jouw organisatie er klaar voor?
Verschillende luchtvaartmaatschappijen tekenden al een akkoord met Airbus omtrent predictive maintenance. Alle gegevens, afkomstig van de vliegtuigen, kunnen zo worden opgeslagen en geanalyseerd. Het doel is om eventuele pannes te voorkomen en de volgende technische controles beter te kunnen plannen. Het systeem bewaakt onafgebroken de staat van het vliegtuig en stuurt de metingen door naar het controlecentrum van Airbus. Experts zijn van mening dat predictive maintenance de beschikbaarheid van een vliegtuig kan verhogen met 35 %. Maar een dergelijke werkwijze vereist een goede bedrijfsorganisatie: zijn bedrijven hier wel klaar voor?
Verander van businessmodel
Wie wil genieten van de voordelen van predictive maintenance, moet eerst investeren. Predictive maintenance is afhankelijk van de performantie van het systeem en de capaciteit om ontvangen gegevens te beheren. Het grootste deel van de investering zal dus gaan naar de “opleiding van het systeem”. De primaire gegevens zijn vanzelfsprekend beschikbaar, maar vanaf een bepaald moment moet het systeem beginnen leren en zal het fouten maken. Het goede nieuws is dat het systeem steeds intelligenter wordt elke keer er een fout wordt gecorrigeerd. Dit wil zeggen dat eenzelfde fout nooit twee keer zal voorkomen. Een standaardoplossing bestaat echter niet, omdat elk product of sector zijn specifieke vereisten heeft.
Eens het systeem volledig operationeel is en correct werkt, kan de onderneming besparen en het onderhoud optimaliseren. Het zal pannes en problemen anticiperen en de onderhoudscycli perfectioneren. Op die manier wordt de agenda, de beschikbaarheid en aanwezigheid van een technieker bij klanten proactief geoptimaliseerd.
Reorganiseer de afdeling diensten en onderhoud
Omwille van deze digitale revolutie, zullen sommige werknemers vrezen hun job te verliezen, omdat de technologie hun werk gemakkelijk kan overnemen. Maar klopt dat ook? Niet bepaald. Neem de klantendienst als voorbeeld: het is duidelijk dat veel jobs overbodig zullen worden. Gezien het systeem pannes en andere problemen zal detecteren, moeten klanten de dienst na verkoop veel minder contacteren. Het systeem zal ook een algemeen overzicht van het probleem geven. De techniekers die voor de klantendienst werken, zullen dus minder analyses moeten maken, omdat dit al voor hen werd gedaan.
Wil dat dan zeggen dat we hen niet meer nodig hebben? Zeker niet. Ze zullen voornamelijk ingezet worden om nieuwe processen te ontwikkelen, waarbij een sterke nood is aan een technisch inzicht. Ze zullen echte toegevoegde waarde kunnen creëren en het proces optimaliseren, in plaats van proberen te bepalen waar het probleem van de klant zich nu juist bevindt.
Verbeter de ervaring van de klant
Om hieraan te beginnen, moeten we kijken naar hoe het onderhoud en de reparaties vandaag worden behandeld. Eerst en vooral ontdekt de klant een probleem met zijn product. Dat wil zeggen dat hij de klantendienst moet contacteren en zijn probleem uitleggen. Een medewerker zal vervolgens een ticket aanmaken en doorsturen naar het juiste technische departement. Hier analyseren ze het probleem vervolgens in detail en plannen ze een bezoek van een technieker bij de klant, rekening houdend met het Service Level Agreement (SLA). Zoals u mischien zelf ooit heeft gemerkt, is dit proces redelijk lang en gedurende deze tijd kan de klant zijn product of installatie niet gebruiken. Bovendien hangt de perceptie van het probleem door de technische dienst af van de informatie die de klant gaf en de manier waarop de klantendienstmedewerker dit interpreteerde. Er bestaat dus altijd een risico dat de technieker aankomt bij de klant met een verkeerd vervangstuk of verkeerde tools, omdat het probleem verkeerd werd begrepen of een deel van de info verloren ging tijdens het proces.
Het principe van predictive maintenance verandert de manier waarop organisaties omgaan met hun klanten. Het systeem functioneert dus in de andere richting. Het is niet meer de klant die de klantendienst belt, maar het zal een medewerker zijn die de klant contacteert om een afspraak in te plannen voor een reparatie of onderhoud, gebaseerd op de voorspellingen van het systeem. De klant verliest dus geen tijd meer met het contacteren van de klantendienst en het product of de installatie zal veel minder buiten dienst zijn.
Van Pull naar Push met het Internet of Things
We kunnen niet spreken van predictive maintenance zonder het te hebben over het Internet of Things (IoT). In deze context is IoT niet echt een revolutie, omdat alle producten en installaties reeds middelen bevatten om bepaalde metingen te doen die een panne zullen aangeven. Maar voor er sprake was van IoT moest iemand zich verplaatsen om de gegevens te verzamelen. Dit is een typisch voorbeeld van “Pull”. De rol van IoT is om de gegevens te versturen naar een centraal systeem die ze bewaart en analyseert. In dit geval spreken we dus over een automatische “Push” in plaats van een klassieke “Pull”. Eens de gegevens worden bewaard in het systeem, kan het beginnen voorspellingen te doen. Zoals met elk predictief systeem, vergroot de kwaliteit van de voorspellingen afhankelijk van de hoeveelheid data die beschikbaar is. Hoe meer, hoe beter de resultaten.
Predictive maintenance biedt een groot aantal voordelen voor organisaties en haar klanten, zoals tijds- en budgetwinst. Toch moet u beginnen met investeren en veranderen van businessmodel. Van reactiviteit naar proactiviteit gaan, is een grote uitdaging voor vele organisaties. Een snelle en goed werkende service zal de tevredenheid van uw klanten zeker verhogen. En natuurlijk is predictive maintenance niet alleen toe te passen op vliegtuigen, zoals vermeld in de introductie. Elke organisatie die producten of installaties verkoopt, kan hier voordeel uit halen. Alle begin is moeilijk, maar uiteindelijk zal u er de vruchten van plukken.
Joost Stallaert is Expert Customer Engagement bij SQLI.
