Welke trends mogen we verwachten voor e-commerce in 2020?

Het jaar 2020 staat voor de deur en dus komt het huidige decennium stilaan ten einde. De voorbije jaren hebben heel wat technologieën en trends hun intrede gemaakt. Het internet, de mobiele wereld en de opkomst van e-commerce hebben onze maatschappij danig veranderd. Maar ook AI, blockchain, virtual reality, chatbots en omnichannel zijn termen die de laatste jaren alomtegenwoordig waren. Hoog tijd dus om eens te kijken naar wat de toekomst voor ons nog in petto heeft.

Voice search blijft groeien

Frederik Claessens, e-commerce manager bij SQLI Belgium, schreef er begin dit jaar al over, maar de opkomst van Siri, Amazon Echo en Google Now is niemand ontgaan. Voice search blijft aan belang winnen in de digitale wereld. Onderzoek van onder meer Comscore zegt dat in 2020 meer dan de helft van de zoekopdrachten met voice search zal worden uitgevoerd.

Dat brengt voor e-commerce dus ook heel wat aanpassingen met zich mee: als webshop wil je natuurlijk dat jouw zoekresultaten bovenaan de lijst komen te staan. Zoekmachines zullen zich hieraan moeten aanpassen, met als gevolg dat voice search voor ingrijpende veranderingen gaat zorgen in het ontwerp en vooral in de SEO van websites.

De Verenigde Staten zijn daarbij duidelijk voortrekker van deze trend. Bedrijven als Walmart en Dominos bieden hun klanten nu al de mogelijkheid aan om voice search te gebruiken. Benieuwd of het in België ook zo’n vaart zal lopen, al was het maar om de grappige resultaten die er soms uit voortvloeien.

https://twitter.com/Zen_Rab/status/937390620754284546

Alles verschuift richting mobile

Met de opkomst van de smartphone zijn we tegenwoordig overal en altijd online. Het heeft een plaats veroverd in ons alledaagse leven en dient niet langer enkel om te bellen, maar ook voor andere zaken: om muziek te beluisteren, informatie op te zoeken, onze social media te bekijken, te shoppen en ook online betalen zit in de lift.

“En dus moet alles tegenwoordig ook in e-commerce mobile friendly zijn”, zegt Reginald Roussel, business unit manager Commerce & Service van SQLI Belgium. “Alle opties die een normale website biedt, moeten ook aanwezig zijn op de mobiele versie: een keuze maken uit verschillende opties, je winkelmandje kunnen bekijken, een bestelling plaatsen én mobiel betalen. Klanten willen daar geen tijd meer mee verliezen”, besluit Roussel. Wie nu nog niet heeft ingezet op mobile first, loopt in 2020 gegarandeerd een heel pak omzet mis.

Research online, purchase offline

Een trend die aansluit bij mobile first, is die van research online, purchase offline (ROPO). Maar liefst één op de twee Belgische consumenten zoekt immers online informatie op voor ze overgaan tot een aankoop in een winkel. Recente cijfers uit Nederland spreken intussen over 82% van de consumenten dat het internet gebruikt als eerste bron voor informatie. Nog opvallender is dat 56% zelfs informatie opzoekt terwijl ze al in de winkel staan. Onze offline aankopen worden dus sterk beïnvloed door online gedrag op dat moment.

Dat consumenten dus toch nog in een bakstenen winkel kopen, hoeft niet te verbazen. Wat wel alsmaar een grotere rol speelt, is dat de consument zicht steeds beter informeert voor ze overgaat tot een aankoop, hetzij voor inspiratie, reviews of om prijzen en producten met elkaar te vergelijken.

Van e-commerce naar fysieke winkels

Hoewel e-commerce duidelijk aan een opwaartse beweging bezig is, koopt nog steeds 80% van de consumenten liever offline. Aansluitend bij de vorige trend, zien we dat de bakstenen winkel dus toch belangrijk blijft voor de consument omdat ze zo het product kunnen zien, aanraken en uitproberen. Uit het e-commerce report van 2019 blijkt dat e-commerce in België jaar na jaar stijgt, maar de vraag lijkt vooral of e-commerce ooit fysieke winkels volledig zal vervangen, en die is op dit ogenblik nog niet aan de orde.

En dus verwachten we een nieuwe trend voor shops die vanuit e-commerce groot geworden zijn: het ontstaan van fysieke winkels waar tot voor kort enkel een online versie van bestond. Coolblue is daarvan in België het beste voorbeeld. Zij bieden nu ook producten en services aan op verschillende locaties.

Daarnaast schieten ook de pop-up stores als paddenstoelen uit de grond. Reginald Roussel: “We zien dat pop-up stores meer en meer voorkomen. Het gaat dan vaak om kleinere webwinkels die voor korte tijd hun producten of diensten op een fysieke locatie verkopen. En dat heeft succes! Dat bewijst dat fysieke winkels dus nog wel écht nodig zijn.”

De last mile wordt belangrijker

‘Last mile’ is een term die in e-commerce gebruikt wordt om de laatste verplaatsing tussen een opslagplaats en de finale bestemming – meestal een thuisadres – aan te duiden. Wanneer het gaat om een fysieke winkel, is het meestal de klant die tot aan de winkel rijdt. “Maar”, zegt Roussel, “bij e-commerce ligt dat anders: daar wordt via levering de bestelling bijna standaard naar een opgegeven adres gebracht.”

Al komt er nu dus stilaan verandering in: door de stijgende aandacht voor het klimaat worden bedrijven onder druk gezet om nieuwe oplossingen te bedenken voor het vervoeren van hun goederen. “Enerzijds moet de prijs voor de bedrijven en de consument zo laag mogelijk blijven, anderzijds moet dat de dag van vandaag ook ecologisch verantwoord zijn. Denk bijvoorbeeld aan verpakkingsmateriaal van goederen, de CO2-uitstoot van busjes, … Tot slot moet het transport ook zo efficiënt mogelijk gebeuren. Logistiek gezien komt er dus heel wat kijken bij deze nieuwe manier van werken. Zo kiest bol.com bijvoorbeeld voor een nieuwe manier van verpakken, terwijl PostNL heeft beslist om pakjes nog maar één keer aan te bieden bij het afleverpunt. Ook fietskoeriers, zoals Deliveroo, zien we steeds vaker opduiken in het straatbeeld”, besluit Reginald Roussel.

Customer experience in B2B

Op de B2C-markt is het al langer het geval: klanten verwachten een goed werkend e-commerce platform met gepersonaliseerde content en een positieve klantenervaring doorheen de hele customer journey.

“Hoewel dit lang niet het geval was, zien we nu dat goede customer experience ook in B2B echt doorbreekt”, zegt Roussel. “Logisch ook, want bedrijven verwachten meer en meer dezelfde gebruiksvriendelijkheid, snelheid, service en mogelijkheden als wanneer ze als consument die aankoop zouden doen. Ze zoeken op voorhand informatie op, nemen de website door en bekijken productinformatie.”

“Maar daar stopt het niet”, voegt Roussel eraan toe. “Nog veel belangrijker hierbij is dat bedrijven hun bestelgeschiedenis kunnen ophalen en online kunnen volgen waar de verschillende bestellingen zich bevinden.” Daarvoor is volgens Roussel een sterke link nodig tussen het e-commerce platform en het customer service systeem (CRM), waar alle informatie van de klant is opgeslagen. “Wanneer een klant dan belt voor ondersteuning, informatie of een klacht, kan de supportmedewerker meteen alle informatie ophalen en meegeven waar een pakket zich bevindt. Bedrijven die in de B2B-sector zitten, doen er dus goed aan om ook op online in te zetten en te zorgen voor een goed werkend e-commerce platform.”

Unified commerce voor de beste klantenervaring

Na multi-channel, cross-channel en omnichannel, wordt 2020 het jaar van unified commerce. Commerce 4.0 als het ware. In tegenstelling to omnichannel – waarbij de online- en offline winkelervaring uniform en consistent wordt aangeboden – biedt unified commerce een real-time beleving aan waarbij alles met elkaar verbonden is: van mobiel tot website en fysieke winkels.

Unified commerce legt daarbij de focus volledig op de complete klantenervaring. Reginald Roussel: “Omdat alle informatie en gegevens geïntegreerd worden in één platform, krijgen zowel de klant als de bedrijven realtime inzicht in de beschikbaarheid en gegevens van een product over alle kanalen heen. Zo kan een medewerker in de winkel samen met de klant zoeken naar beschikbaarheden in andere locaties. Maar ook alle prijzen zijn overal gelijk, zowel online als offline. Of denk bijvoorbeeld aan een klant die iets online bestelt en dan beslist om het in de winkel zelf op te halen, … er zijn zoveel meer mogelijkheden!”

Dit artikel werd geschreven door Natascha Derese, marketing manager, en Reginald Roussel, Business Unit Manager commerce & service, bij SQLI Belgium.