Weet de klant het altijd beter?

Iedere consultant heeft het allicht al een keer meegemaakt. Je bent helemaal overtuigd van de specifieke aanpak van een project, maar om een of andere reden krijg je de klant toch niet helemaal mee met je verhaal. Voor usability experts komt daar nog een extra factor bij die de zaken al een keer durft te bemoeilijken: wat doe je als een klant usability niet echt belangrijk vindt en er weinig tijd of budget aan wil besteden? Hoe leg je hem uit dat usability meer is dan zorgen dat je lettertype groot genoeg is en dat je actieknoppen op een goed zichtbare plaats staan?

Voordat een usability expert kan beginnen aan het ontwikkelen van een goede user interface of het zorgen voor een geslaagde user experience, is het vooral zijn taak om klanten te overtuigen van het belang ervan.

In eerste instantie betekent dat de klant overtuigen van de meerwaarde die usability-analyse en design voor zijn product kunnen bieden. Een gebruiksvriendelijk product leidt niet alleen tot grotere klanttevredenheid, het kan ook kostenbesparend zijn (minder werk voor de  support teams, om maar iets te noemen).

En wat met ROI?

Het blijft een feit dat ROI van de user experience erg moeilijk hard te maken is, omdat je als usability expert afhankelijk bent van een massa andere partijen om de user experience te realiseren die jij hebt bedacht: de analysten, ontwikkelaars, marketingmensen, … Ook beoordelen gebruikers van technologie het product in zijn geheel, en maken ze geen onderscheid tussen pakweg de kwaliteit van de taakpatronen (UX) en de snelheid van de applicatie (techniek).

Een andere bezorgdheid die klanten vaak uiten, is de vrees dat extra aandacht voor gebruiksvriendelijkheid de ontwikkeling van het product zal ophouden. Ze gaan er vanuit dat met het bepalen van de specificaties en de requirements ook alles wat de user interface betreft is aangepakt en verdere usability-inspanningen (vb tests) enkel meer tijd in beslag zullen nemen.

Wat dus niet zo hoeft te zijn. Als je van in het begin oog hebt voor usability, hoeven er achteraf immers geen fundamentele aanpassingen meer te gebeuren, wat tijd en geld bespaart.

En welke klant is niet te vinden voor besparingen bij de ontwikkeling, de acceptatie en het onderhoud én met als resultaat een beter product? Dat is de rol die usabilty kan spelen. Vertel je het verder?