"Social Business": contradictie of pleonasme ?

In de IT-wereld circuleert alweer een relatief nieuw begrip of buzz-woord : “Social Business”. Op het eerste zicht staan woorden als “social” en “business” haaks op elkaar. “Business” is hard en meedogenloos, “sociaal” is zacht en gezamenlijk.

En toch zou het ook een pleonasme kunnen zijn. Het gaat hier namelijk niet over de ziekenhuissector, de mutualiteiten of de sociale zekerheid. “Social Business” duidt op het zakendoen via sociale media, genre LinkedIn of Facebook. Veel experten gaan er van uit dat er met sociale media geld te verdienen valt, en dat bedrijven die geen sociale media inzetten zoals dinosaurussen met uitsterven bedreigd zijn. Wat is hier van aan ?

Eerst wat feiten. De Standaard meldde op 4 april dat, na snel onderzoek, Twitter niet erg populair is voor bedrijfscommunicatie, net zomin als andere sociale media. Vijf van de Bel20 bedrijven beschikken niet eens over een eigen account op Twitter. De bedrijven die er wel één hebben, maken er bitter weinig gebruik van. Koploper is Telenet met 23.928 volgers, D’Ieteren heeft 77 volgers…

Vroeger hoorden we ook al het verhaaltje dat je best eerst een Tweet stuurt wanneer bijvoorbeeld thuis jouw vaste Internet-verbinding uit ligt. Om dan snel gecontacteerd te worden door het betrokken telecombedrijf met de mededeling dat men prompt het euvel zal verhelpen. Dit zou een snellere oplossing zijn dan rechtstreeks te bellen met het telecombedrijf, waar je van het ene call-center in de andere helpdesk valt, zonder soelaas.

Rendabiliteit?

Organisaties die sociale media aanbieden, doen er alles aan om hun aanbod commercieel aantrekkelijk te maken, via aangeboden publiciteitsruimte en netwerkmogelijkheden. Dat is nogal wiedes. Maar wat kunnen andere bedrijven en de overheid hier mee doen, om sociale media om te vormen tot rendabele “Social Business”? Er zijn veel mogelijkheden en drie vallen er echt op.

1. “Social Business” levert efficiëntie-voordelen op in vergelijking met enkel “normal business”. Er zijn minder personen rechtstreeks bij betrokken (het zogenaamd uitschakelen van de “middle man”) en communicatietarieven zijn lager.

2. De dienstverlening wordt versneld, wat het makkelijker maakt om wisselende behoeften in de markt of bij de bevolking te detecteren en de eigen dienstverlening hierop soepel aan te passen.

3. Klanten en burgers kunnen directer, meer gecibleerd en tevens op grotere schaal aangesproken worden en tot dialoog worden uitgenodigd. Met klanten en burgers die mondiger worden is dit een belangrijk competitief voordeel.

Digitale boorlingen (min dertigers), ongeacht rang of stand, boeken geen reizen meer door langs te gaan bij een persoon in een reiskantoor. Zij gebruiken gespecialiseerde sites om hun reis te organiseren, en gebruiken sociale media om te weten hoe anderen een bepaalde reis beleefd hebben, al dan niet positief. En dit is maar één voorbeeld.

Bedrijven zullen in de zeer nabije toekomst allemaal sociale media moeten gebruiken om hun zakelijk model te verfijnen en concurrentieel te houden. Anders gaan ze de markt uit.

Overheidsinstellingen volgen best dezelfde weg, want de burger zal niet tolereren dat bedrijven in deze alerter en efficiënter zijn. Een boude uitspraak ? Wie niet investeert in “sociale (media) contacten” met zijn klanten of met zijn achterban, loopt nog binnen het jaar hopeloos achterop. Met alle commerciële en/of politieke gevolgen van dien.

Amper een jaar, dat is bijzonder kort. Dit is onze overtuiging : “Social Business” is een pleonasme…

Over de auteurs :
Bernard T’ Jampens leidt het “Center of Excellence Social Business” bij Capgemini.
Kris Poté is vice president bij Capgemini.