Als u de klant als crimineel behandelt

Aan de Oost-kust van de VS hadden ze de voorbije weken te kampen met de tropische storm. Bij mij thuis is er ook een storm gepasseerd, namelijk die van meubelbedrijf Gova uit Lier, dat een slaapkamer en een kast kwam leveren. En dat hebben we geweten. Vijf meubels en zes beschadigingen: il faut le faire.

Tot overmaat van ramp beschadigden de monteerders van Gova ook nog het plafond in de nieuwbouwwoning. Per ongeluk uiteraard, maar niet minder vervelend. Zeker omdat we het pas achteraf vaststelden, net nadat ze waren verdwenen.

Maar het meubelbedrijf bleek niet meteen van plan om de schade terug te betalen. Ook een symbolische compensatie was not done. "Want uw dossier is niet erg sterk", vertelde de niet bijster vriendelijke man van de planningsdienst bij Gova.

Ik dacht dat ze bij de staatsveiligheid een dossier van iemand bijhielden, maar bij meubelbedrijven doen ze dat dus ook. Bedrijven die hun klanten niet vertrouwen – of erger: ze bestempelen als een halve crimineel – daar heb ik het toch altijd een beetje moeilijk mee. Want wie anders kan in een compleet lege en nieuwe kamer in godsnaam de schade hebben aangericht, wetende dat bijna al de rest is beschadigd?

Beste Gova uit Lier. Tijd voor een geheimpje (of twee): het kan anders. Ik herinner me dat een familielid, na de installatie van zijn nieuwe keuken, schade zag op de vloer. De betreffende fabrikant bood zijn verontschuldigingen aan en betaalde een schadevergoeding van een honderdtal euro.

Het familielid praat er nu nog over. Want dat is het andere geheimpje. People talk. Net zoals de schadefoto’s van de Gova orkaan op mijn blog kwamen. En op Twitter. Zo gaat dat in de tijd van sociale media.

De hele heisa verklaart volgens mij ook de aanhoudende populariteit van een keten als IKEA. Niemand zet graag zelf zijn meubels in mekaar. En iedereen krabt zich wel eens in het hoofd bij het ontcijferen van hun handleiding. Het IKEA succes kan daar dus niet aan liggen.

Misschien is het wel hun klantenondersteuning. Ik merk altijd dat IKEA niet moeilijk doet bij vervanging van meubels en onderdelen. En je wordt er tenminste niet als halve crimineel behandeld.